2. 컨설팅 산업의 현황 (2/2)
IT컨설팅의 시대?!
2.3 IT서비스 현황과 IT컨설팅
최근 산업 전반에서 IT가 매우 중요한 역할을 하게 됨에 따라 IT컨설팅도 과거와 달리 위상이 많이 달라졌다. IT컨설팅은 IT서비스의 한 영역으로 고객 맞춤형 개발이나 시스템 통합(SI)[1] 사업과 관계가 깊다. SI사업은 고객의 요구사항에 맞추어 맞춤형 정보시스템을 구축해주는 사업을 지칭하는 것인데 최근에는 단순 구축을 넘어서 운영 및 유지보수, 교육 등을 전체 IT서비스로 규정하고 이 전체를 IT아웃소싱 사업으로 정의한다.
Fig I-10. 2014 ~ 2019년 한국 IT서비스 산업 추이IDC 조사에 따르면 2014년부터 2019년까지 한국의 IT서비스 시장은 연2.0%P 성장할 것으로 전망하며 특히 IT컨설팅의 경우, 연2.7%P씩 성장하여 2014년 1,800억대 규모에서 2019년 2,000억대 규모가 될 것으로 추정하고 있다. 한국의 IT컨설팅 사업은 크게 공공 영역의 사업과 민간 영역의 사업으로 구분해 볼 수 있는데, 공공 IT컨설팅은 IT시스템 구축을 위한 BPR/ISP[2]가 대부분을 차지한다. 이는 ‘소프트웨어산업진흥법’ 등 관계 법에 의거하여 공공 IT시스템의 구축 전에 이를 의무적으로 수행하기 때문이다.[3] 반면, 민간 IT컨설팅은 기업의 업무 프로세스 자동화나 비즈니스 모델 혁신을 위해 도입하는 IT솔루션 컨설팅이 대부분이다. ERP나 SCM 등 기업의 업무 프로세스와 직결되는 IT시스템을 글로벌 기업들이 패키지 솔루션화하여 전파함으로써 많은 기업들이 이를 도입하였고, 그 과정에서 해당 기업에 맞게 일부 수정이 필요한데 솔루션 컨설팅은 그런 부분에서 해당 업무 프로세스 전문가가 이를 컨설팅하여 프로세스를 개선하고 구축까지 하는 형태로 전개되었다. 한국IT서비스 협회[4]에서는 IT서비스를 Table I-4와 같이 구분하고 있다.
Table I-4. IT서비스의 구분그런데 최근에는 클라우드(Cloud) IT서비스의 활성화로 인해 Table I-4의 분류와는 다른 형태의 IT서비스 사업도 등장하고 있다. 클라우드 사업자들은 IT서비스의 비용 체계를 종량제(Pay-per-Use)로 혁신함으로써 IT인프라부터 응용소프트웨어까지 사용한만큼 비용을 지불하는 형태로 바뀌고 있다.[5] 클라우드 서비스의경우, 인프라이면서 솔루션인데도 몇가지 파라미터 (parameter) 설정으로 간단하게 도입 가능하여 IT컨설팅의 필요성이 희박하다. 반면에 최근 전 세계적인 관심을 받고 있는 제4차 산업 혁명의 도래와 관련하여 디지털 혁명이 산업 전반에서 재고려됨에 따라 디지털 전략 컨설팅은 다시 붐(boom)이다. 그러나 디지털이 처음 등장한 1980년대 초반과는 달리 디지털 마케팅(Digital Marketing)을 포함한 클라우드, 빅데이터, 사물인터넷(IoT)[6], 모바일, 로봇과 인공지능 등의 활용을 통한 기업 변신은 경쟁력 관점에 주저할 필요가 없게 되었다. 이것들로 인한 산업 패러다임 변화와 기업의 비전/전략의 수정은 당분간 수많은 컨설팅 수요를 생산할 것이다. 그러나메가트렌드가 바뀜에 따라 컨설팅 패러다임도 바뀌고 있다. 전략 컨설팅이나 운영 컨설팅을 할 때 과거에는 알 필요 없던 IT에 대한 높은 이해가 필요하다던가, 반대로 IT컨설팅인데도 비즈니스 모델을 다루기 위해 전략과 운영에 대한 지식이 풍부해야 하는 것등이다. 결과적으로 이런 변화는 컨설팅 기업들의 사업 경계를 더욱 희미하게 만들고 있다.
Break #2. 디지털 마케팅과 버바리
디지털 전략 컨설팅과 관련해서 다양한 사례가 있지만 영국의 대표적인 명품 브랜드 버바리(Burberry)의 사례는 꽤 인상적이다. 버바리는 체크무늬와 트렌치코트로 매우 유명한 명품 패션 기업인데 ‘Luxury’를 추구하는 명품 산업의 특성 상 폐쇄적이고 대부분의 명품기업들이 그렇듯 인터넷이나 디지털과는 관계가 없는 행보를 최근까지 해왔다.
Fig I-11. 버바리 로고 및 트렌치 코트버바리의 전(前) CEO 안젤라 아렌츠(Angela Ahrendts)[7]는 디지털 전략을 적극적으로 활용하여 쓰러져 가
Fig I-12. 버바리 회생의 주역들는 버바리를 회생시킨 것으로 유명하다. ‘버바리’가 노년을 위한 이미지가 커져가고 올드(old)한 패션 브랜드가 되는 것을 막고자 다방면의 시사점을 점검하였는데, 그 때 안젤라는 떠오르는 새로운 고객군 ‘밀레니얼 세대(Millennial Generation)’에 대해 인지하게 되었다. 1980년 ~ 2004년 사이에 태어난 밀레니얼 세대의 소비 특성은 물질적으로는 풍요롭지 않지만 그들의 개성을 표현하고자 하는 일에는 지갑을 과감하게 여는 경향이 있었고 무엇보다도 디지털 기기에 매우 익숙한 고객군이라는 것을 알게 되었다. 또한, 너무 세분화된 제품 브랜드를 경쟁력 있는 몇 가지로 통일하고 전 세계에 퍼져 있는 브랜드 관련 제반 일을 집중하게 하여 브랜드 커뮤니케이션 (Brand Communication)을 단일화 하였다. 크리에이티브 디렉터인 크리스토퍼 베일리(Christoper Bailey)는 이런 일의 전권을 위임 받고 안젤라와 함께 디지털 버바리를 실행에 옮겼다.
Fig I-13. 버바리-인스타그램 협업
안젤라의 디지털 혁신 전략은 2009년 가을부터 패션쇼를 인스타그램(Instagram), 트위터(Twitter), 페이스북(Facebook) 등 소셜 미디어를 통해 실시간으로 볼 수 있게 제공하였으며, 패션쇼가 끝나면 온라인 스토어 버바리닷컴(burberry.com)과 오프라인 매장에서 즉시 그 옷을 구매할 수 있게 하였다. 파리 등에서 열리는 전통적인 패션쇼는 계절의 간극이 있어 여름에 패션쇼를 하면 다음 계절인 가을에 해당 옷을 파는 패턴을 보였는데 버바리는 그런 것을 없애버린 것이다.
Fig I-14. 버바리 리테일숍, 영국 런던
온라인 스토어와 오프라인 매장의 결합은 버바리의 리테일 혁신전략의 정점을 찍는데, 영국 런던의 피카다리 서커스 리젠트 거리에 있는 플래그십(Flagship) 매장에서 그 결실을 볼 수 있다(Figure I-14-①). 저자도 2014년 해당 매장을 방문한 적이 있었는데 화려하게 꾸며진 명품 매장의 외형을 넘어서서 옷 근처에 가면 거울에서 해당 옷에 대한 상세한 정보가 뜬다(Figure I-14-②). 또한, 구매한 옷에 새겨진 QR코드[8]는 스캔 시 생산 과정이나 런웨이(runway) 모습을 보여주며 고객의 경험을 확대하는 도구로 사용하고 있다(Figure I-14-④). 또한, 애플과도 상당히 높은 수준의 협업을 보여주고 있는데 오프라인 매장의 점원들은 아이패드에 탑재된 고객 데이터베이스(Customer One-to-One)를 가지고 온라인/ 오프라인 구매 목록, 사이즈, 색상, 매장방문 기록, 추천상품 등 다양한 고객 정보를 프로파일링하여 실시간으로 판매에 활용할 수 있게 하였으며, 결제도 아이패드를 이용하여 온라인 결제를 하게 하였다(Figure I-14-③). 아이폰 5/5S 론칭 때는 일반 카메라대신 아이폰으로 패션쇼를 중계하였고, 애플 뮤직에 버버라 채널을 오픈하여 패션쇼에서 사용된 음원을 팔거나 애플 뮤직 사용자들의 추천곡을 패션쇼에 사용하여 ‘고객과 소통하는 젊은 버바리’라는 이미지를 확립하게 되었다. 영국 런던의 코벤트가든 매장은 젋은이들의 유동 인구가 많아 이런 버바리의 변화를 좀 더 고려하였는데 화장품 특화 공간에 디지털 뷰티 박스(Beauty Box)를 만들었다. 디지털 뷰티 박스의 각 네일마다 RFID[9]가 부착되어 있어 화면 위 공간에 올려놓으면 사진 속 네일의 색상이 실시간으로 바뀌어 어떤 느낌인지도 확인할 수 있다(Figure I-14-⑥). 노쇠한 브랜드에서 새로운 고객군을 인지하고 디지털 마케팅을 포함한 디지털 혁신 전략을 통해 브랜드의 연령층도 낮추고 신규 고객도 확보하게 된 버버리는 혁신 전략의 첫 해인 2013년 전년 대비 매출이 17% 증가하였다고 발표하기도 하였다.
[1] System Integration. SI
[2] Business Process Reengineering / Information Strategy Planning
[3] 법률에 의거한 의무적 수행이다 보니 사업대가나 컨설팅 품질의 이슈가 제기되기도 한다
[4] www.itsa.or.kr
[5] Infrastructure as s Service:IaaS, Platform as a Service:PaaS, Softwareas a Service: SaaS
[6] Internet of Thing.
[7] 안젤라는 버바리 CEO를 그만두고 2016년 애플의 리테일 스토어 및 온라인 스토어 수석부사장으로 자리를 옮겼다.
[8] Quick Response. 2차원 바코드
[9] Radio Frequency Identification 극소형칩에 제품 정보 등을 담아 안테나로 무선 송신하는 장치. 전자태그 등으로 많이 쓰임
Prologue
Part I. 컨설팅 산업은 부활할까?
3. 컨설팅 기업들의 전쟁
Part II. 컨설팅 스킬
1. 논리적 사고
2. 문제해결기법
3. 커뮤니케이션 스킬
Part III. 컨설팅 도구와 기법
1. 경쟁 및 산업 분석
2. 고객요구 분석
3. 수익성 분석
4. 역량 분석
5. 시사점 및 대안 도출
Part IV. 컨설팅 방법론
1. 프로젝트 관리 방법론
2. 경영전략 수립 방법론
3. 프로세스 혁신
4. 신사업 개발
5. 사업타당성 분석
6. 정보전략컨설팅(BPR/ISP) 방법론
Part V. 컨설팅 사업 개발 및 이행
1. 컨설팅 사업 개발
2. 성공하는 컨설팅 사업 제안
3. 컨설팅 이행과 지식경영
Epilogue
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