진정성 있는 사과로 오히려 신뢰를 높인 '애플' 사례
회피형 INFP가 각성하면 벌어지는 일 5화 |
외국계 IT 기업의 기술 상담 Expert로 온보딩한 첫날, 전화 연결된 첫 고객이 방송사 기자였다. 기자는 제보를 받고 전화를 한 것이고, 나보다 아는 정보가 많았다. 모르는 내용에 어떻게 대답해야 할지 곤란한 가운데 또박또박 바른말을 하면서 다그치는데, 이러지도 저리지도 못하고 멘붕, 잘하나 못하나 지켜보는 관리자 눈치까지 보느라 넋이 나갈 지경이었다. '이러다가 바로 짤리겠다'는 극심한 스트레스에 온몸이 경직됐는데. 그게 꿈이었다. 잠에서 깼는데도 꿈이 어찌나 생생한지 가슴이 답답하고 몸이 아플 지경이었다. 그리고 왜 이런 꿈을 꾸었나, 하고 곰곰이 생각했다.
이날은
2025년 1월 18일로
'노트북 반복 하자로 인한 환불이,
소비자분쟁해결 기준에 근거한 공식 환불이 아닌,
고객 배려 차원의 개별적 환불인 통보에
이의 제기를 하기 위해
AS센터로 가려던 날이었다.
많은 기업과 조직이 잘못을 저지르면 이를 숨기거나 부인하다가, 더 이상 감출 수 없을 때가 되어서야 마지못해 사과한다. 그런데 그 사과마저도 진정성이 의심되는 영혼 없는 사과인 경우가 많다. 그런 기업들의 사과문을 살펴보면 주로 세 가지 방식으로 책임을 회피한다.
첫째는 전문용어를 동원해 문제의 본질을 흐리는 것이다. '제품 결함'을 '기술적 편차'로, '임금 체불'을 '지급 일정 재조정'으로 표현하는 식이다. 둘째는 꼬리 자르기로 책임을 떠넘기는 '책임회피형 사과'이다. "실무 담당자의 착오"라며 개인의 일탈로 몰아가는 것이 대표적이다. 셋째는 사과받을 구체적 대상이 아닌 모호한 용어로 유감의 뜻을 전하는 '전시용 사과'이다. "이번 일과 관련하여 유감을 표명합니다"라는 식의 술책으로 상황을 모면하려 한다.
이런 책임 회피성 사과는 오히려 상황을 더 악화시킬 뿐이다. 소비자들은 이미 인터넷과 SNS를 통해 사건의 진상을 상세히 알고 있는 경우가 많다. 이런 상황에서 책임을 회피하거나 은폐하려 한다면, 기업에 대한 불신은 더욱 깊어질 수밖에 없다.
2024년 12월 13일, 예술의 전당, by 산들바람하지만 진정성 있는 사과로 오히려 신뢰를 높인 사례도 있다.
2007년, 애플의 아이폰 가격 인하 사태가 대표적이다. 당시 미국의 '얼리어답터'들은 아이폰을 사기 위해 밤을 새워 기다렸다가 599달러라는 고가에 구매다. 그런데 출시 약 2개월 만에, 애플은 갑자기 가격을 200달러나 인하한다고 발표했다. 초기 구매자들의 분노가 폭발했고, 이들은 블로그와 유튜브 등 개인 미디어를 통해 실망감을 쏟아냈다. 처음엔 애플도 잠시 침묵했다. 하지만 곧 스티브 잡스가 '모든 iPhone 고객에게'라는 제목의 공개편지로 직접 대응에 나섰다. 그는 특유의 자신감으로 애플이 가격을 내려야 하는 이유를 상세히 설명했다. 일반적인 사과문의 기준에서 보면 다소 도전적으로 보일 수 있는 내용이었지만, 진정성이 느껴지는 글이었다.
특히 주목할 만한 대목은 "초기 고객은 우리를 신뢰했고, 우리는 이런 순간에 우리의 행동으로 그 신뢰에 부응해야 합니다. 따라서 Apple 또는 AT&T에서 iPhone을 구매하고 할인이나 다른 대가를 받지 않는 모든 iPhone 고객에게 Apple 리테일 매장이나 Apple 온라인 매장에서 모든 제품을 구매할 때 사용할 수 있는 100달러의 매장 크레딧을 제공하기로 결정했습니다."라고 발표했다.
물론 모든 소비자가 만족한 것은 아니었다. 하지만 스티브 잡스의 솔직한 사과와 구체적인 보상 조치는 소비자들의 분노를 크게 누그러뜨리는 데 성공했다. 만약 잡스가 단순히 사과만 하고 '액션'을 취하지 않았다면, 이 이슈는 장기화되고 소비자의 신뢰를 잃었을 가능성이 높았을 것이다.
그렇다면, XXXX(주)의 Next Step은 어떠 해야 할까?
그래서 나는 XXXX(주)가 소비자분쟁해결기준에 근거한 서비스 개선으로 소비자에게 더 사랑받는 글로벌 기업이 되길 바라는 마음에서
XXXX(주)의 공식 홈페이지에 1:1 문의글을 남겼다.
[공식 입장 확인 요구 사항]
a) 소비자분쟁해결기준의 "동일하자 2회+하자 발생"과 귀사 내부 기준 "동일하자 3회"의 차이가 발생하는 이유
b) 환불 결정이 소비자분쟁해결기준이 아닌 "고객 배려 차원"으로 이루어진 사유
c) 귀사의 "동일하자 3회" 내부 기준이 소비자분쟁해결기준의 "동일하자 2회+하자 발생"보다 우선 적용되어야 하는 법적 근거
바른말을 또박또박하던 기자를 상대하던 악몽에서 깨어난 후, AS센터로 가는 지하철에서 아하! 하고 깨달았다. AS센터 민원 팀장님의 마음도 이와 같지 않았을까? 그는 회사를 대신해서 일한 것이지, 나에게 개인적으로 잘못한 것은 없다. 이런 생각이 들자 강팍했던 마음이 스르르 풀리며 전장에 나서는 것 같은 비장함은 사라졌다. 그런 후 "화이트컨슈머로서 저의 문제 제기는 팀장님의 권한을 넘어서는 일예요. 그동안 저 때문에 스트레스 많이 받으셨을 텐데 죄송합니다."라고 사과했다. 악몽 얘기를 곁들여서. 그의 마음이 어땠을지는 모르지만, "쉽지는 않을 거예요."라는 말이 공격으로 들리지는 않았다.
사과를 하는 사람이 패배자가 아니라, 사과를 제대로 못하는 사람이 패배자이다.
『쿨Cool하게 사과하라』에서 발췌한 문장이다.
애플의 사례처럼 진정성 있는 사과와 실질적인 개선 노력이 있다면, 기업의 위기는 오히려 신뢰를 쌓는 기회가 될 수 있다.
XXXX(주)도 이 기회-소비자분쟁해결기준의 노트북 환불의 정당성과 품질보증제 개선을 위한 화이트컨슈머로서의 이의제기 사건-를 살리기를 진심으로 바란다.
애플 CEO 스티브 잡스, 아이폰 고객에게 공개서 게시, 매장 크레딧 100달러 제공
모든 iPhone 고객에게 :
저는 iPhone이 출시된 지 2개월 만에 Apple이 iPhone 가격을 200달러 인하한 것에 대해 화가 난 iPhone 고객으로부터 수백 개의 이메일을 받았습니다. 이 모든 이메일을 읽고 저는 몇 가지 관찰과 결론을 얻었습니다.
첫째, 8GB iPhone의 가격을 599달러에서 399달러로 낮추는 것이 올바른 결정이라고 확신하며, 지금이 그럴 적절한 시기라고 생각합니다. iPhone은 획기적인 제품이며, 이번 연말연시에 '도전'할 기회가 있습니다. iPhone은 경쟁사보다 훨씬 앞서 있으며, 이제 더 많은 고객이 구매할 수 있게 되었습니다. 가능한 한 많은 신규 고객을 iPhone '텐트'로 유치하는 것은 Apple과 모든 iPhone 사용자 모두에게 이롭습니다. 저희는 399달러의 가격이 이번 연말연시에 그렇게 하는 데 도움이 될 것이라고 확신합니다.
둘째, 저는 30년 이상 기술 분야에 종사해 왔기 때문에 기술의 길이 험난하다는 사실을 증명할 수 있습니다. 항상 변화와 개선이 있고, 특정 마감일 전에 제품을 구매하고 새로운 가격이나 새로운 운영 체제 또는 새로운 것을 놓친 사람이 항상 있습니다. 이것이 기술 분야의 삶입니다. 항상 다음 가격 인하를 기다리거나 개선된 새 모델을 구매한다면, 지평선 너머에 항상 더 좋고 저렴한 것이 있기 때문에 어떤 기술 제품도 구매하지 못할 것입니다. 좋은 소식은 Apple이 시도하는 것처럼 제품을 잘 지원하는 회사의 제품을 구매하면 새로운 모델이 출시되더라도 수년간 유용하고 만족스러운 서비스를 받을 수 있다는 것입니다.
셋째, iPhone 가격을 낮추기로 한 올바른 결정이 내려졌고 기술 도로가 울퉁불퉁하더라도, 우리는 더 낮은 가격으로 새로운 고객을 적극적으로 유치하면서 초기 iPhone 고객을 더 잘 돌봐야 합니다. 초기 고객은 우리를 신뢰했고, 우리는 이런 순간에 우리의 행동으로 그 신뢰에 부응해야 합니다.
따라서 Apple 또는 AT&T에서 iPhone을 구매하고 할인이나 다른 대가를 받지 않는 모든 iPhone 고객에게 Apple 리테일 매장이나 Apple 온라인 매장에서 모든 제품을 구매할 때 사용할 수 있는 100달러의 매장 크레딧을 제공하기로 결정했습니다. 자세한 내용은 아직 정해지지 않았으며 다음 주에 Apple 웹사이트에 게시될 예정입니다. 기대해 주시기 바랍니다.
저희는 소중한 iPhone 고객을 위해 올바른 일을 하고자 합니다. 일부 고객을 실망시켜 드려 사과드리며, Apple에 대한 여러분의 높은 기대에 부응하기 위해 최선을 다하고 있습니다.
스티브 잡스
Apple CEO
출처: https://macdailynews.com/2007/09/06/apple_ceo_steve_jobs_posts_open_letter_to_iphone_customers/
위 글은 Perplexity Ai에서 검색한 신문 기사&카카오 브런치글, Dbpia에서 수집한 논문과 『쿨Cool하게 사과하라』를 참고했습니다. 출처를 정확하게 밝혀야 하는데, 출처를 메모한 txt 파일이 날아갔습니다ㅠ 저작권을 침해하지 않기 위해 최선을 다해 노력했습니다. 혹시나 내가 쓴 글인데, 하고 기시감이 드는 작가님이 계시다면 보고 배운 것이구나,하고 너그럽게 양해해 주시길 부탁드립니다 mㅡㅡm 다음부터 확실히 메모하겠습니다!
