품질보증서 '동일하자3번'과 소비자분쟁해결기준의 모호성

회피형 INFP가 각성하면 벌어지는 일 3화 |

회사 측에서 환불을 해주겠다는 통보를 받은 후,

1월 10일 상담했던 고객센터 실장(당시 동일증상 3번이 아니면 교환/환불 대상이 아니라고 했던)과 다시 전화 통화했다.

이번에는 공정거래위원회의 합의 또는 권고안인 소비자분쟁해결기준에 관해서 잘 대답했다.

그래서 나 같은 경우는 교환/환불 대상이 되나요?

라고 되물으니

'동일하자 3번'일 때, 교환/환불 대상이라고 바꿔 말했다. 방금 말한 소비자분쟁해결 기준과 다르지 않냐고 짚으니 '동일하자 3번' VS '동일하자 2번+하자'의 차이에 대해서 진심으로 모르는 것 같았다.

이해한다. 이 일이 있기 전까지 나도 잘 몰랐으니까.

그저,

어어... 이게 아닌데... 상식적으로 교환/환불 대상이 맞는데... AS센터, 고객센터, 1372 소비자 상담센터에서는 왜 아니라고 하지?

그들의 매뉴얼에 뭔가 비상식적인 문제가 있고,

문제가 있다면 바로 잡아야 한다는 오지랖이(그렇다, 나는 프로 오지라퍼이면서 회피형 INFP였던 것이다)

'동일하자'와 '하자'는 같지 않다는 '대환장 사실찾기 파티'에 오르게 했다.

기업집단포털 용어사전 "하자보증" 캡처 이미지

기업집단포털 용어사전 : "하자보증"

완성 또는 성취된 생산물을 제조•건설•수리 등을 한 사업자가 당해 생산물에 대하여 정상적으로 제조되었다는 것을 수급사업자 또는 소비자에게 일정기간 보증하는 행위를 말함.

만일 보증기간 내에 생산물에 하자나 문제점이 발생할 경우 사업자는 무상수리•보수 및 교환등 하자보증조건에 의해 변상하여야 함. 민법상 완성된 목적물 또는 완성 전의 성취된 부분에 하자가 있는 때에는 도급인은 수급인에 대하여 상당한 기간을 정하여 그 하자보수를 청구할 수 있도록 하고 있으며 하자의 보수, 손해배상의 청구, 계약의 해제는 목적물의 인도를 받은 날로부터 1년 내에 하도록 하고 있음.

표시. 광고의 공정화에 관한 법률은 사업자가 하자보증에 대하여 표시•광고를 하는 경우 그 내용, 범위, 방법, 기간 등에 관하여 사실대로 표시•광고하도록 하고 있으며, 사업자가 표시•광고를 모호하게 하여 소비자를 오인시킬 우려가 있거나 표시•광고 후 이를 불이행하는 등의 행위에 대하여는 동법상 불공정거래행위의 한유형인 부당표시•광고로 이를 금지하고 있음.

소비자원 피해구제 분쟁조정결정사례 캡처 이미지

「소비자기본법」제16조 제2항, 제3항 및「소비자기본법 시행령」제8조 제3항에 의거하여 분쟁의 원활한 해결을 위하여 마련된 합의의 기준인「소비자분쟁해결기준」에 의하면, 품질보증기간 이내에 동일 하자에 대해 2회까지 수리하였으나 하자가 재발하는 경우에는 수리가 불가능한 것으로 보아 교환 또는 환급하도록 규정하고 있는데, ‘하자’라 함은 매매의 목적물에 물질적인 결함이 있는 것을 말하는 것으로서, 하자의 존부는 일반적으로 어떠한 종류의 물건이 통상 가지고 있어야 할 품질ㆍ성능을 표준으로 하여 판단하여야 한다.

여기서, 회사에서는 왜
'동일하자 3번'이라는 입장을
고수하는 걸까?

문제는 품질보증서에 나오는 '동일하자 3번'일 때, 교환/환불 대상이 된다는 논리인 건가, 짐작해 본다.

대한법률구조공단에서 듣기로

'제품의 하자'로 인한 손해배상(환불 지연으로 인한 확대 피해와 정신적 피해 보상) 책임은 판매자에게 있다고 한다. 계약은 판매자와 소비자 간에 이루어지는 것이기 때문에 제품의 하자로 인한 계약 철회와 손해 배상 책임은 판매자에게 있고, 계약 철회 등에 관한 기준은 약관에 따른다는 것이다.

(그분의 말을 기억해서 쓴 것이다. 그분의 말을 그대로 옮겨 적은 것이 아님을 밝히며, 팩트인지는 따져 볼 문제이다)

약관법? 은 또 무엇인가@@

회사 공식 홈페이지에서 온라인으로 구입했으니 전자상거래법? 도 따져야겠지 @@

무슨 법, 무슨 법.

법 조항이 꼬리에 꼬리를 무는데, 법을 모르는 일반인은 "아구, 골치 아프다"하고 환불받는 거로 끝내겠구나, 하는 생각이 들었다.

그런데 꼭 법을 따져야 하나?

소비자분쟁해결 기준과, 소비자 기본법에 따라

소비자의 권익을 당연히 보장하면 되는 것 아닐까?

XXXX(주) 정말 몰라서 그런 거라면, 마지막 기회를 한 번 더 주려한다.

그러나 소비자의 권익이 침해됐다는 걸 알면서도 그대로 넘어가려 한다면,

얘기가 달라진다.

직원분들이 몰라서 그런 거라면, 그분들에게 책임을 물을 생각이 없다. 회사 교육 시스템에 문제이니까.

직원분들이 알면서 그런 거라도, 그래도 그분들에게 책임을 물을 생각이 없다. 회사에 고용된 직원의 어찌할 수 없음을 아니까. 난들 뭐 달랐겠는가.

그래서 나는 일부 직원들의 과실이 아닌, 회사의 공식적인 입장을 물으려 한다.

공식 입장도 '동일하자 3번'이라고 주장하는 일이 없길 진심으로 바래본다.

XXXX(주)가 외국 회사보다 잘 되길 진심으로 바라는 1인이니까.
회사의 문제가 발생했을 때,
책임 있는 자세로 사과한다면,
소비자는 그 회사를 더욱 신뢰하게 된다.
기업 신인도에 충성팬을 확보할 수 있는 역전의 기회가 될 수도 있다.

여기서 내가 진짜로 원하는 건,
그들의 품질보증제 개선과 재발 방지를 위한
책임 있는 사과이다.

내가 진짜로 원하는 게 돈이었다면,

동일하자 3번이라는 명목은 변함없지만, 고객의 불편을 생각해 환불을 결정했다는 그러면서 교통비와 PC방 요금 정도는 보상해 주겠다는 사바사바에 적당히 합의했을 것이다.

그러나 내가 진짜로 원하는 건

그동안 '동일증상 3번'이라는 이유로 교환/환불을 받지 못한 소비자와

앞으로 '동일하자 3번'이어야 한다는 이유로 교환/환불을 받지 못할 소비자가 없길 바라는 마음이다.

대한법률구조공단에 법률 상담을 받았을 때,

법적인 소송으로 이어질 경우, 소비자가 이길 수 없는 이유를 조목조목 알려주셨다.

그때는 내 힘을 빼려고 그러시는 것 같았는데, 생각해 보니 이길 수 있는 이유를 조목조목 알려 주신 거였다.

질 수밖에 없는 이유가 백만 가지나 넘을 것 같아, 막막한 가운데

어? 이게 아닌데.

이게 소비자 보호일 순 없는데. 하고 조목조목 따지다 보니. 내가 이길 수밖에 없는 이유들이 하나 둘 드러났다.

그 이유가 뭘까? 궁금하시다면,

다음화를 기대하시라 개봉 박두~~

국립국어원 표준국어대사전

사바-사바(sabasaba원어 보기)
부표제어 사바사바-하다

「명사」
뒷거래를 통하여 떳떳하지 못하게 은밀히 일을 조작하는 짓을 속되게 이르는 말.

소위 사바사바가 대학만은 통할 수 없다는 사실이 널리 알려졌다고 생각하면 기쁜 일이 아닐 수 없다. ≪이숭녕, 대학가의 파수병≫

군납업자는 사바사바를 통해 썩은 된장을 군에 납품한다. ≪홍성원, 육이오≫

동일증상 VS 동일하자 VS 하자의 차이가 궁금하시다면 아래 링크를 참고해 주세요^^

03화 기술적 분석으로 본 '동일증상과 동일하자와 하자의 차이 (brunch.co.kr)