투자상품 손실 손님 관리 가이드
인간 행동유형별
일반적인 투자상품 손실 손님 사후관리 절차는 다음과 같이 이루어진다.
손님 입장에서 진심으로 불만 경청 > 손님이 충분히 받아들일 수 있는 사과 > 투자 상품 만기 전후 사후관리 방안 및 투자상품 손실 확정시 만회 방안 설명 > 이후 정기적인 피드백 및 사후관리
위의 사후관리 절차를 따르더라도 손님에 따라서는 오히려 화를 더 키우는 결과를 낳기도 하여 아래 4가지 손님 행동유형별 손님 분노 응대 요령을 제시합니다. 본 유형은 미국의 심리학자 윌리엄 M. 마스턴 박사의 인간 행동 패턴과 의사소통유형에 따라 구분한 "인간 행동유형"을 말합니다.
주도형(Dominance)
D유형 : PB를 가장 힘들게 하는 유형으로 평소에도 왕이 신하 부리듯 상사가 부하 직원 다루듯 PB를 대하는 손님들로 파워풀한 즉석 분노 폭발형이 속하는 유형이다. 은행 방문 시나 전화 통화 시 자주 고함을 지르기도 하고 투자상품 손실 확정시 소송 등을 하겠다고 PB를 힘들게 한다.
D유형 손님 분노 응대 요령 : 일단 분노에 대해 100% 받아들이고 오히려 그 정도 불평에 감사하다는 느낌을 주는 것이 좋다. 이런 손님 응대 시 시니어 도움을 받으면 효과적인데 골드센터는 센터장, VIP PB는 본점 상품담당 부서장 혹은 사후관리 최고 책임자가 상담에 참여하는 것이 좋다. 이런 손님은 자신의 존재감을 과시하고 무시당하지 않았으며 확실하게 사과받았다고 느끼기만 하면 의외로 ‘뒤끝이 없는’ 경우가 많다.
PB 금기 사항 : 이런 유형의 손님은 자기도 모르게 회피하게 되고 정기적인 사후관리 접촉이 안 되는 경우가 있는데 이렇게 되면 정말 우리가 우려하는 사태가 왕왕 발생한다. 은행 PB상대 소송이나 언론 노출 또는 빅마우스로서 당행 다른 손님 거래에 까지 영향을 미칠 수 있다.
손님은 언제든 떠날 준비가 되어 있으며 떠날 손님은 말없이 떠난다고 합니다. 불만을 표현해준 손님은 우리가 대처할 방향을 알려주며 기회를 준 고마운 손님입니다.
사교형(Influence)
I유형 : PB가 가장 이상적으로 생각하는 손님 유형으로 성격이 매우 사교적이어서 PB센터 다른 직원들에게도 언제나 밝게 인사를 하고 매사에 매우 호의적인 손님 유형이다. PB랑 어쩌면 친구나 친인척처럼 매우 친근하며 상담 시에도 언제나 분위기를 주도한다.
I유형 손님 분노 응대 요령 : 이런 유형 손님들도 손실이 발생하면 강한 불만을 표출한다. 그러나 이런 유형 손님은 많이 걱정하지 않아도 된다. 이전과 같은 호의적인 분위기를 계속 유지해주고 불만을 잘 들어주었다는 것만으로도 손님의 불만이 어느 정도 해소되는 경우가 많다.
안정형(Steadiness)
S유형 : 언제나 조용하고 편안한 느낌을 주는 손님 유형으로 상품 가입도 주로 PB의 의견을 많이 따르는 경우가 많다. 평소 싫거나 부정적인 면을 표현하지 않기 때문에 PB는 관계 유지에 매우 편하게 느끼며 간혹 다른 적극적이거나 공격적인 손님에 비해 다소 신경을 덜 쓰는 경우가 많다.
S유형 손님 분노 응대 요령 : 이런 유형 손님은 분노 표현 방식도 직설적, 적극적, 능동적인 방식 대신 간접적이고 수동적인 방식을 선택한다. 예를 들면 아무 말 없이 은행을 바꾸거나 주위 관련 소송에 참여하든지 인터넷이나 금감원에 민원을 넣기도 한다. 이런 손님에게는 비교적 느긋하게 시간을 가지고 지속적으로 비언어적 비공개적으로 따뜻한 느낌을 주며 최대한 편안한 분위기에서 손님이 불편하지 않게 사후관리를 진행해 주면 된다.
이런 손님에 대해서 간혹 PB는 투자 상품이 손실이 났어도 손님이 불평하지 않는 것으로 착각할 수 도 있어 사후관리에 소홀할 경우가 있는데 의외로 이런 유형 손님은 조용히 은행 거래를 옮길 수 있으니 각별 주의가 필요합니다.
신중형(Conscientiousness)
C유형 : 매사에 매우 신중하신 손님 유형으로 투자상품 선택 시에도 까다로울 정도로 분석적이고 객관적인 데이터 자료를 많이 요구하시는 유형이다. 물론 PB가 권유드린 투자상품도 본인 스스로 이해가 되지 않으면 절대 가입하지 않는 경우가 많다. 간혹 융통성이 부족하고 고지식해 PB 말을 곧이곧대로 믿지 않고 좋은 투자 상품도 선택에 너무 많이 신중해 기회를 놓지는 경우도 많다. 마음에 들지 않으면 PB에게 직설적으로 싫은 표정을 드러내고 칭찬에도 인색하다.
C유형 손님 분노 응대 요령 : 이런 유형 손님에게는 적당한 선에서 무마하려는 듯한 응대 전략은 절대 금물이다. 본인 스스로 상품 가입 시 금융 상황부터 손실 발생 시까지의 객관적인 금융 데이터를 가지고 의문이 완전하게 해소되기 전까지는 아무리 설득해도 소용이 없습니다. 조금 힘들어도 인내심을 가지고 손님이 원하는 자료를 충분히 제공하고 손님 스스로 결론을 내리기까지 기다려야 한다. 그러나 이런 유형 손님을 손실 투자상품도 스스로 결정했기에 이런 과정을 거쳐 불만만 해소되는 장기적으로 충성 손님이 될 확률이 높다.
위 글은 저자가 몇 년 전 “사고 싶게 만드는 감성 마케팅”이라는 책을 읽고 당시 은행에 이슈가 많았던 DLF 손실 관련 손님 응대에 도움을 드리고자 작성했었다. 그런데 바로 이후 문제가 되었던 사모상품 관련 손실 손님을 저자가 직접 응대해 보니 상당수는 위에서 소개한 손님 행동유형에 부합되었는데 소수 악마와 같은 투자자의 경우는 위 유형의 가장 안 좋은 면만을 모두 가질 수도 있다는 것을 알 수 있었다. 인간은 간혹 처음부터 악하게 태어날 수도 있음을 깨닫게 해주는 경험이었다. 저자는 그때의 경험을 되살려 다음 장에서 불량 손님(Black Consumer)에 대해 대처하는 방법을 작성해 보고자 한다.
