고객은 당신을 필요로 하지 않는다
‘안 쓸 이유가 없다’의 함정
1. "안 쓸 이유가 없다"는 표현은 흔히들 칭찬으로 사용된다. 허나 그 훌륭한 서비스들을 고객들이 진짜로 사용할 지는 전혀 다른 차원의 문제이다. 왜냐하면, “안 쓸 이유가 없다”와 “쓸 이유가 된다”는 스타트업에서 동의어가 아니기 때문이다.
2. 스타트업들이 야심하게 출시하는 서비스는 대부분 경쟁 서비스가 존재하거나, 뚜렷한 경쟁 서비스가 없더라도 대체제가 이미 존재하기 마련이다. 즉, 당신이 상상하는 페르소나 고객은 다른 서비스들을 쓰면서, 생각보다 불편하지 않게 살고 있다는 이야기이다.
3. 우리 인간(고객)은 태생적으로 변화를 기피한다. 우리의 뇌는 이미 결정한 무엇인가를 번복하거나 바꾸는 것에 적합하지 않은 특성과 환경에 놓여있고, 조직 내에서의 책임소재 등 다양한 사회적 장애물도 존재한다.
1) 후회 회피 편향(regret aversion)
2) 새로운 정보처리 스트레스
3) 보유효과(endowment effect)
4) 손실회피(loss aversion)
5) 현상유지 편향(status quo bias)
6) 사회/조직에서의 책임
4. 따라서, “안 쓸 이유가 없는” 우수한 서비스/제품을 만들어낼 지라도, 그 존재 자체가 “쓸 이유가 되는” 것은 아니다. 그럼에도 불구하고 생각보다 많은 창업자, 투자자, 컨설턴트들이 “안 쓸 이유가 없는” 서비스들에 다소 급하고 과한 확신을 가지는 것 같다.
5. 그렇다면 [탁월한 제품을 만든다 + 고객 심리 분석을 통한 마케팅/영업을 한다]는 매우 당연하고 쉬워 보이는 이 원리가 왜 잘 작동하지 않을까?
pivot을 하게 되면 지금까지의 많은 의사결정 실책을 인정해야 하고, 혹시나 새로 개선했다가 고객 이탈 등 손실이 발생할까 많이 두렵고, 마이너 한 개선을 하며 현상유지를 하는 것이 마음이 편하다. 따라서 생각보다 실제로는 탁월한 제품이 아닐 가능성이 있다.
6. 해결책은 스스로에게 끊임없는 질문에 달려있다.
1) 객관적 시각으로 우리 서비스를 분석하기
– 우리 서비스가 사업소개서에 나와있는 SWOT 분석, 경쟁사 비교표에 나와있는 것처럼 실제로 그리 탁월한가? CEO 자신이나 우리 팀만 그렇게 생각하는 건 아닐까? 우리가 최선을 다했으니까 최선의 제품이 나왔을 것이라 정신승리하고, 그걸 고객에게 강요하는 메시지를 보내는 건 아닐까?
2) 더 탁월한 서비스/제품 만들기
– 고객이 그 많은 심리적 장벽을 넘어서서 우리를 선택하게 하려면 얼마나 더 명확하게 뛰어나야 할까? 탁월함이란 뭘까? 객관적이나 절대적으로 우수한 서비스가 존재할 수 있을까? 우리와 경쟁사의 장단점을 디테일하게 이해하고 개선에 반영하고 있을까? 실제로 매우 탁월한 제품이라면, 이걸 타깃 고객에게 어떻게 설명하면 될까?
3) 고객을 더 디테일하게 이해하기
– 우리가 생각했던 타깃 고객의 페인 포인트를, 고객은 진짜 불편해할까? 경쟁사라고 생각했던 기업이 아니라, 아예 다른 방식을 통해서 고객이 불편을 해결하고 있는 것은 아닐까? 우리가 꾸준히 내보내는 멋있는 브랜드 이미지와 여러 광고 메시지는, 고객이 새로운 선택을 결심할 만큼 잘 설계되어 있을까?
