피드백 기술
대표님을 위한 인사(HR)
아래 글은 이전 글 6-4. 인사평가의 100% '피드백'의 후속 보완글입니다.
피드백의 목적은 단순히 평가 결과를 전달하는 것이 아니라, 피드백을 받는 사람이 이해하고 성장하게 만드는 데 있습니다. 많은 대표님들, 리더들이 피드백을 어떻게 작성하고 전달해야 효과적일지 어려워합니다. 지금부터 좋은 피드백의 핵심 요소와 작성법을 실제 사례와 함께 구체적으로 알아보겠습니다.
피드백은 다음의 순서로 진행합니다.
피드백할 사항을 작성(짧든 길든 말하기 전에 일단 써보세요, 그리고 보완하세요) ▶ 언제 말할지, 어떻게 전달하는 게 가장 효과적일지 판단 ▶ 피드백 전달
1. 좋은 피드백의 조건
피드백은 명확하고 구체적이어야 합니다. 두루뭉술하거나 애매한 피드백은 오해만 낳습니다. 좋은 피드백은 다음의 조건을 충족해야 합니다.
명확성 : 개선하거나 지속해야 할 행동을 정확히 지적하고, 어떤 행동을 얼마나 자주 또는 어느 수준까지 기대하는지를 분명히 전달해야 합니다. 예를 들어 "시간을 잘 지켜야 한다" 보다는 "미팅 시작 시간에 항상 5분 전 도착하는 것이 필요하다"라고 명확하게 제시합니다.
구체성 : 모호한 표현을 피하고 특정 사건, 날짜, 장소, 결과 등 구체적인 사례와 함께 전달해야 합니다. 예를 들어 "보고서를 좀 더 신경 써달라" 보다는 "이번 주 수요일 제출한 보고서의 통계 자료에 오류가 있으니 앞으로는 최소 두 번 확인하고 제출해 주기 바란다"라고 구체화합니다.
미래지향성 : 과거의 실수를 지적하는 것보다 앞으로 어떤 행동을 기대하는지 명확히 합니다. 예를 들어 "지난번 프레젠테이션이 부족했다" 보다 "다음 프레젠테이션 때는 핵심 메시지를 3가지로 정리하고 구체적인 사례를 더하면 더 효과적일 거야"라고 미래 행동을 안내합니다.
공감과 존중 : 상대방의 입장을 고려하며 감정적으로 배려합니다. 부정적인 표현보다는 긍정적인 방향으로 전환하여 표현합니다. 예를 들어 "왜 항상 지각하냐" 보다 "미팅 시간에 조금 더 일찍 오면 너의 좋은 의견을 더 많이 나눌 수 있을 것 같아"라고 긍정적으로 표현합니다.
2. 피드백 작성과 전달법
피드백을 잘 전달하려면 '무엇'보다 '어떻게'가 중요합니다. 피드백을 효과적으로 전달하는 방법은 다음과 같습니다.
관찰된 행동 중심으로 작성합니다. 직원의 행동을 매일 또는 매주 주기적으로 메모하거나 기록하는 습관을 가지면 좋습니다. 오래된 좋은 행동이나 개선이 필요한 행동은 시간이 지나면 잊어버리기 쉬우므로, 매월 팀원들에게 이메일을 보내 이번 달 잘한 점과 아쉬운 점을 정리해서 피드백하는 방법이 효과적입니다. 피드백도 하고 기록으로도 남죠.
상대방이 직접적으로 변화할 수 있는 내용을 제안합니다. 이는 좋은 피드백의 조건인 명확성과 구체성과 연결되어야 합니다. 행동을 얼마나 구체적으로 개선할 수 있는지 분명히 표현하고, 직원이 바로 실행할 수 있는 현실적인 내용을 제안합니다.
부정적인 표현보다는 긍정적인 방향으로 전환하여 표현합니다. 이는 좋은 피드백의 조건에서 공감과 존중과 연결됩니다. 상대방의 감정을 배려하면서 발전을 위한 긍정적 표현으로 피드백을 전달합니다.
3. 실제 사례를 통한 이해
다음의 실제 사례를 통해 좋은 피드백과 나쁜 피드백을 비교해 보겠습니다.
[나쁜 예시]
- 리더 : "프로젝트 보고서가 늘 부실한 느낌이야. 조금 더 신경 써줘."
- 직원 : (부실하다니? 어떤 부분이 부실하지? 무엇을 더 해야 하지?)
이 피드백은 너무 추상적이며, 직원이 정확히 무엇을 해야 할지 모르게 만듭니다.
[좋은 예시]
- 리더 : "이번 프로젝트 보고서는 자료조사와 데이터 분석 부분이 좀 더 보완되면 좋겠어. 지난번과 비교해서 자료 인용이 부족했거든. 앞으로 보고서를 작성할 때 참고자료를 3가지 이상 활용해서 구체적인 사례와 데이터를 제시해 줬으면 좋겠어."
- 직원 : (아, 다음엔 자료를 더 확보해야겠구나. 인용 부분도 신경 써야겠네.)
이처럼 명확하고 구체적인 피드백은 직원이 바로 행동에 옮길 수 있게 만듭니다.
4. 무엇을 피드백해야 할지
무엇을 피드백해야 할지는 다음 기준으로 정할 수 있습니다.
목표와 연관성 : 회사나 부서의 목표와 직접적으로 관련된 구체적인 행동이나 태도를 피드백합니다. 예를 들어 부서의 목표가 고객 만족도 향상이라면, "고객 문의에 대해 항상 24시간 이내 응답해 주는 것이 중요하다"라고 명확히 목표와 연결하여 전달합니다.
즉시 개선 가능성 : 직원이 바로 실행에 옮길 수 있도록 아주 구체적이고 즉각적으로 실행 가능한 행동으로 제시합니다. 예를 들어, "커뮤니케이션을 개선해"보다는 "매주 회의 후 즉시 회의록을 작성해서 팀과 공유하자"라고 구체적인 행동 지침을 줍니다.
성장 가능성 : 직원의 중장기적인 역량 개발과 연결될 수 있는 부분을 명확히 하고, 이를 어떻게 성장시킬 수 있는지 구체적인 예시를 들어 제시합니다. 예를 들어, "프레젠테이션 능력을 더 키워라"보다는 "매월 한 번씩 팀 앞에서 프로젝트 진행상황을 발표하면서 발표 스킬을 키워보자"처럼 제안합니다.
5. 상대방이 잘 이해하도록 전달하는 요령
상대가 잘 이해하려면, 다음의 기술을 활용하세요.
피드백 내용을 문장으로 미리 작성한 뒤 대화를 시작합니다.
작성한 내용을 함께 보면서 이야기합니다. 그래야 서로 같은 지점을 바라볼 수 있습니다.(스킵 가능)
피드백을 제공할 때 상대방의 의견과 생각을 반드시 물어보고 대화를 유도합니다.(메일로 피드백시, 의견이 있다면 언제든 연락 달라고 마무리 멘트를 씁니다.)
넷플릭스는 '솔직하고 자주 하는 피드백'을 핵심 가치로 설정하고, 이를 실천하기 위해 "360도 피드백"을 주기적으로 실시하고 있습니다. 넷플릭스 직원들은 언제든지 서로 피드백을 줄 수 있으며, 이를 통해 개인과 조직이 함께 성장하도록 지원하고 있습니다.
좋은 피드백은 단지 평가하는 행위가 아니라, 함께 성과를 만들어 가는 과정이라는 점을 꼭 기억하세요.
