로열티를 키우는 조직문화
대표님을 위한 인사(HR)
본 글은 3. 로열티와 주인정신의 후속으로 20인 이하 대표님을 위한 글입니다.
- 로열티를 키우는 조직문화 (현재글)
- 주인정신을 키우는 제도와 운영 방식
- 로열티/주인정신 진단
- 대표와 리더의 역할
- 잘못된 문화가 로열티와 주인정신을 파괴한다
‘로열티’는 강요한다고 생기지 않습니다. 로열티를 만드는 것은 조직문화이며, 작은 기업일수록 조직문화는 제도보다 대표의 말투, 행동, 반응에서 결정됩니다. 아래 내용은 대표님 혼자 가볍게 실행 가능할 수 있는 로열티를 키우는 4가지 핵심 요소입니다. 직원이 오래 다니고 일을 잘하기를 원한다면 잊지 마세요.
1) 심리적 안전감
‘말해도 되는 분위기’는 대표의 말투로 시작됩니다
심리적 안전감(Psychological Safety)은 직원이 실수, 질문, 제안, 반대의견을 해도 괜찮다고 느끼는 것(신뢰)입니다. 이 안전감이 없으면 직원은 문제를 숨기고, 위험을 회피하며, 회사 일에 애정을 갖지 않게 됩니다.
작은 회사에서 자주 발생하는 문제
a) 대표가 바빠서 무의식 중에 내뱉는 말이 직원의 입을 닫게 만듭니다.
“야, 그거 왜 그렇게 했어?”
“됐고 그냥 이대로 해.”
“이건 정신이 없네.”
→ 이런 말투는 ‘내 의견은 안 필요 없어’, ‘틀리면 혼난다’는 생각을 직원 머릿속에 자리 잡게 만들고, 결국 직원은 말을 줄이고, 주도적으로 일하는 것을 포기하게 됩니다.
대표가 실천할 말투/행동
a) 직원 실수 시
“왜 그랬어?” → “이건 어떤 판단에서 하신 거예요?”
b) 반대의견 나올 때
“됐고 그냥 해.” → “다른 의견도 듣고 싶어요. 왜 그렇게 생각했나요?”
c) 피드백 줄 때
“정신 안 차려?” → “여기 조금 더 다듬으면 좋겠어요. 같이 보죠.”
d) 회의 시작 전 대표가 먼저
“저(대표)도 이건 확신이 없는데요…” 하고 아이디어를 열면 직원도 말할 수 있습니다.
"제(대표) 생각에는 이런데 어떻게 생각해요?" 하면 직원은 답은 정해져 있다고 생각합니다.
e) 직원이 의견 내면
무조건 첫 반응은 “좋은 생각이에요”하고 얼토당토않거나 시간이 낭비되는 것 같더라도 끝까지 들어보세요. 그리고 적용할 점을 긍정적으로 생각해 보고, 반응하세요.
2) 공정한 평가와 보상
‘보여주는 기준’을 반복하라
작은 조직일수록 평가 기준이 명문화되지 않아 생기는 오해가 많습니다. 직원은 “대표 마음대로”, “누구는 예뻐서 인정받는다”라고 느끼는 순간, 로열티가 급격히 무너집니다.
대표가 실천할 것
a) 성과 기준을 입으로라도 반복하세요.
“이번엔 매출보다 고객 피드백이 좋아야 인센티브 줍니다.”
“○○님이 팀워크 유지해 준 덕분에 이번 프로젝트 무리 없이 끝났어요.”
b) 기여 중심의 작은 보상
고객 응대 도운 동료에게 커피 기프티콘
야근한 직원에게 점심 한 끼
회의 중 "이건 ○○님 제안 덕분이에요" 한마디
핵심은 일관성
작은 보상이라도 “이런 행동은 인정받는구나”를 반복해서 보여주면 그것은 기준이 되고, 직원은 대표님을/기준을 신뢰하게 됩니다.
3) 명확한 커리어 경로
대표의 말 한마디가 직원의 미래다
작은 회사는 승진제도가 불명확하고 직급도 단순해서 ‘내가 이 회사에서 얼마나 성장할 수 있을까?’에 대한 답이 불분명합니다. 직원은 미래가 안 보이면 오래 머물지 않습니다.
대표가 실천할 것
a) 구체적인 로드맵이 없어도 괜찮습니다. 단, 말해 주세요.
“내년엔 고객 대응팀을 따로 둘 생각인데, ○○님이 그 리더가 될 수 있을 거예요.”
“이번 분기엔 ○○님이 발표까지 맡아보는 걸로 해요.”
b) 직원의 의사도 들어보세요.
“혹시 6개월 뒤에 도전하고 싶은 역할이나 일 있어요?”
c) 직원의 성장 희망을 적어두고, 3~6개월에 한 번 체크하며 피드백
d) 직무를 바꾸지 않아도 책임과 역할을 조금씩 확대해 주세요. 이때, 단순하게 시키면 일을 더 시킨다고만 받아들인다는 점을 잊지 마세요.
“이번엔 견적서 작성도 ○○님이 맡아주세요. ○○님이 XX의 기획부터 실행까지 모두 수행할 수 있는 역량을 키우는데 도움이 될 거예요.”
4) 소속감과 사명감
‘우리의 일’이라는 감각을 심어주세요
직원이 ‘그냥 일하는 곳’이 아니라, ‘함께 의미를 만드는 팀’이라고 느낄 때 로열티가 생깁니다. 작은 조직일수록 공동체 감각이 훨씬 더 중요합니다.
대표가 실천할 것
a) 자주 말하세요.
“우리는 고객 입장에서 가장 빠르게 움직이는 팀이에요.”
“이번 피드백 보면, 진짜 우리가 잘하고 있다는 생각 들지 않아요?”
b) 직원 이름을 넣어 축하하고 고마워하세요.
“○○님이 UI 제안한 거, 고객 반응 진짜 좋았어요.”
c) 좋은 고객 피드백은 단톡방/슬랙에 캡처해서 공유하고, 직원 이름 언급
b) 생일이나 근속일에 “이 팀의 한 축으로 있어줘서 고마워요” 같은 말 한 줄
20인 이하 작은 조직에서 로열티를 키우는 조직문화는 제도보다 대표의 말, 태도, 인정 방식에서 시작됩니다.
위에 내용들은 다음 3가지로 줄일 수 있습니다. 이를 의식하고 반복하세요.
실수해도 괜찮다고 말해주기
기여한 사람을 작게라도 인정해 주기
직원의 미래 가능성을 알려주기
이게 로열티 키우기의 시작입니다.
