편의점 서비스
고객만족과 고객감동은 다르다.
기대치 않은 서비스에 고객은 감동한다!
※ 이 매거진은 필자의 편의점운영,
편의점 본사 근무 경험을 바탕으로
개인적인 편의점 창업 노하우를
연재하는 시리즈글입니다.
제가 이 글을 연재하는 이유는
편의점을 창업하려는 많은 분들이
미리 공부하고 자기랑 맞지 않겠다
생각되면 처음부터 창업을 하지
않기를 바라는 것입니다.
고객을 대상으로 사업을
하려고 하는 사람들이
꼭 구분할 줄 알아야
하는 말이 있습니다.
고객만족 VS 고객감동
흔히 많은 기업들이
그리고 자영업을 하는
분들이 외치는 말은
"우리는 고객만족을
최우선으로 합니다."
가 아닐까 생각됩니다.
그런데 고객만족과
고객감동은 어떻게
구별해야 할까요?
먼저, 고객만족은
고객이 원하는 상품을
구매하기 전 기대하는
지불금액에 합당한
쇼핑을 했을때 완성됩니다.
쉽게 말하면 내가 원하는
상품에 100원을 지출할
의향이 있는데 그 상품을
100원에 구입하면
기본적으로 만족합니다.
(물론 이 만족이란 말에는
상품가격뿐만아니라 고객이
기대한 서비스, 매장분위기 등
다양한 요소가 포함됩니다.)
하지만 고객감동이란 고객이
기대한 그 이상의 무언가가
추가 지불금액 없이 얻어지면
일어날 수 있는 것입니다.
즉 고객을 감동시키기 위해서는
100원을 내는 고객에게
100원어치의 상품 그 이상을
체험할 수 있게 해 줘야 합니다.
단, 여기서 고객감동을 위해
지나친 서비스나 과도한 친절을
항상 베풀라는 것은 아닙니다.
TPO(Time,Place,Occasion) 에
따라 적절한 서비스와 친절을
제공했을 때 가능한 것입니다.
제가 편의점을 운영할 때
있었던 에피소드 몇개 소개합니다.
학원가였던 터라 학생고객들이
많았는데 보통 편의점은 외상이
안되고 정가판매가 많아 행사상품
외에 할인은 안 되는 것이 일반적입니다.
그러나 주머니 얇은 학생들이
자주 하는 말은 상품을 만지면서
"아~ 이거 진짜 맛있겠다....
야 너 OO원 더 없냐?"
와 같은 말을 자주 하곤 합니다.
이런 학생고객을 감동시키기
위해서는 다른 편의점에서는
불가능한 외상이나 50~100원
정도의 할인은 해 줬습니다.
그리고 알바에게도 그런 권한을
주고 동전을 미리 준비해 놓아서
차이나는 금액은 동전통에서
채워 놓토록 했습니다.
그리고 어느 날 학생들이
시식대에서 음식을 먹고
나가면서 물건을 두고
간 것을 뒤늦게 확인했습니다.
그런데 매장을 지키고 있던
사람은 저 혼자라 쫓아가서
줄까 말까 망설이다가
들고 달려나가서 한참을
쫓아가 전해주고 왔습니다.
참고로 그날은 비가 오고
있었고 비를 맞으면서
달려가 전달했더니 고객은
더욱 감동하는 모습이었습니다.
마지막으로 커플고객이 와서
팝콘을 구입한 후 전자렌지에
돌려달라고 하길래 자주 돌리는
제가 어느 정도 돌리면 된다고
알려드렸지만 자기도 해 봤다며
본인이 원하는 시간에 맞춰
돌렸는데 결국 팝콘은 타버렸습니다^^
당황하는 고객에게 제가 해
줄 수 있는 건 이것 밖에 없었습니다.
"고객님 그건 그냥 주시고 새로
하나 다시 돌려 드릴께요^^"
커플은 미안해 하면서도 기분 좋게
팝콘을 받고 매장을 나섰습니다.
상기 고객들은 모두 그 이후로
단골 고객이 되어 주었고
그 스토리는 분명 누군가에게도
전해 졌을 가능성이 높습니다.
고객만족과 고객감동!!
비슷한 말 같지만 전혀 다른
느낌이란 것을 편의점 운영자는
명심하기 바랍니다.
고객만족은 퍼져나가지 않지만
고객감동은 퍼져나갈 수 있습니다^^
