투자자들이 AT&T를 멀리해야 하는 이유?

#케이스_스터디

Forbes에 "투자자들이 AT&T를 멀리해야 하는 이유"라는 제목의 기사가 있어 공유합니다.  내용은 간단합니다.  AT&T의 영업사원들이 고객들에게 약속하는 것들을 지키지 않는 한 120조 넘는 엄청난 금액을 투자해서 Time Warner를 가진다고 해서 NetFlix나 Amazon과 같은 경쟁의 위치에 올라설 수는 없다는 것입니다.  고객들에게 약속한 통화의 음질이나 항의 전화에 대응하며 약속하는 것들이 지켜지지 않는 것이 결국에는 발목을 잡을 것이라는 것입니다.  2014년 케이블/위성 TV 시장에서 Comcast와의 경쟁력을 높인다며 50조가 넘는 금액을 주고 사들인 DirectTV 또한 기대치에 이르지 못하였습니다.  고객들에게 약속한 HD의 선명도 등의 약속을 지키지 못한 것입니다.  즉 이러저러한 영업사원들이 고객들에게 한 약속들을 지켜내지 못하는 사례가 많아지고 있었던 것입니다.  기사는  그러한 내용을 언급하며 쓰여진 글입니다. 

https://www.forbes.com/sites/kenkam/2018/03/21/here-is-why-investors-should-avoid-att/#27a6d232a5e8

한마디로 영업 사원들을 제대로 교육하지 못하였는지, 아니면 고객 관리 시스템의 문제인지, 또는 공룡기업의 한계인지 모르지만 한가지 명확한 것은 고객들의 불만이 높아가고 있다는 것입니다.  고객의 경험 만족도가 떨어지고 있으며 신뢰도는 낮아지고 있다는 것입니다.  이것은 경쟁력의 상실이며 미래 성장 잠재력을 갖지 못하고 있다는 의미이기도 합니다.  아니... 현재 성장하지 못하고 있는 이유인지도 모릅니다.

혹시 영업팀의 팀장이십니까?  영업팀을 가진 기업을 운영하고 계십니까?  한번쯤 생각해 볼 부분입니다.  

.. 나의 영업팀 멤버들은 고객들에게 무엇을 약속하고 있는가?

.. 나의 고객들은 어떤 경험을 하고 있는가?

이러한 진단을 통한 점검은 조직을 이끄는 리더의 주기적 필수 업무이기도 할 것입니다.