카톡, 네이버, 페북 - 챗봇 어디에 만들어야 하나
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어젯밤에 트럼프 대통령도 사고 싶어할 기가막힌 제품을 하나 만들었다. 어디에 매장을 낼 것인가.
"유동인구가 많은 강남에 플래그십 매장 만들자."
"사람만 많으면 뭐해. 살만한 사람이 많은 여의도에 만들어야지"
"일단 대학가부터 공략합시다"
이와 비슷한 고민이 챗봇에도 존재한다. 과연 어디에다 챗봇을 만들것인가.
In-app(자사 앱) vs 상용 메신저 플랫폼
자사앱 메신저에 설치하면, 고객의 기존개인정보와 연동시키기 쉽고 보안이 용이하며, 무엇보다 거래의 완결이 쉽다. 계좌번호나 주민등록번호 등 민감한 개인 정보를 포함한 금융거래를 카톡 메신저에서 실행시키기엔 기술적으로나 심리적으로도 기업과 소비자 양쪽 모두 부담감이 크다. 때문에 같은 금융 챗봇이라도, 카카오톡 플랫폼안에 만들어진 NH농협 챗봇이 단순한 상품 소개에 머무르는 반면, 대신증권 앱 내부에 설치된 대신증권 챗봇은 유저의 잔고조회 및 금융거래를 부담없이 해줄 수 있는, 이른바 "서비스 범위"의 차이를 불러온다. 이처럼 서비스의 '완결성' 측면을 보자면 자사앱을 활용하는 것이 가장 좋긴 하지만, 챗봇이 기존 고객을 위한 용도만은 아니며 앱을 설치하지 않은 사람들에게도 도달할 수 있는 장점을 고려해볼 때, 많은 사람들이 이미 사용하고 있는 활성화된 플랫폼, 즉 상용화된 메신저 플랫폼을 고려하지 않을 수 없다.
카카오톡, 페이스북, 네이버에 설치했을 때 가장 좋은 점은 '유저 접근성', 즉 잠재고객에게 도달하기가 쉽다는 점이다. '카카오톡에서 ○○쇼핑몰을 찾아 말을 거세요'와 '○○쇼핑몰 앱을 설치하고, 메신저를 찾아 말을 거세요'라는 콜투액션 문구를 비교해도 쉽게 그 차이를 느낄 수 있다. 접근성이 우선인 브랜드에게는 상용 메신저 플랫폼의 활용이 자사보유앱이 제공가능한 기능적 잇점을 갈음할 것이다.
결과적으로, 인앱과 상용플랫폼 사용의 기준은 '접근성 vs 서비스 범위'에서 어떤 것을 우위에 두느냐로 결정할 수 있겠다.
카카오톡 vs 네이버 톡톡 vs 페이스북 메신저
‣ 카카오톡: 국내 메신저 사용시간 점유율 94%의 국민 메신저 카카오톡. 챗봇을 도입한다면 당연히 1순위로 고려할 수밖에 없다. 배송정보나 결제 정보를 담은 알림톡으로도 사람들도 카카오톡의 '기계 메세지'에 이미 익숙해져 있다. 마켓니즈로는 최적의 플랫폼이 분명하다. 그러나, 기업계정을 카톡 내에서 찾아 등록하기 너무 어렵고(플러스 친구찾기) 단순하고 제한적인 API 때문에, 현재로서는 소비자들이 기대하는 수준의 챗봇 경험을 카카오톡에 구현하기는 어려운 실정이다. 기업이 유저에게 메세지를 보낼 때 과금을 하는 것도 큰 배리어로 다가온다.
‣페이스북 메신저: 전 세계적으로 10억이 쓴다는 페이스북 메신저. 국내 활성화는 상대적으로 덜 된 페이스북 메신저는 어떨까. 페이스북 메신저는 즐겨쓰지 않을지 몰라도 페이스북은 끼고사는 젊은 세대에게 페이스북 메신저로 커뮤니케이션을 시도하는 것도(알람이 페이스북으로도 간다) 괜찮은 전략이다. 게다가 페이스북 챗봇은 기본적으로 구현할 수 있는 기능들이 많다. 말 주고받기 이외에도, 그래픽 요소, 지도, 페이먼트, 템플릿 등 유저의 사용성을 높여주는 개발환경이 조성된 덕택에 이미 34,000여개의 챗봇이 마켓에 나와있고 지금도 계속 늘어나고 있다. 개발환경이 편하다 보니 Chatfuel처럼 개발사 없이 개인이 직접 만들 수 있는 챗봇빌더들도 많다. 한마디로 '제작이 쉽고, 고객에게 줄 수 있는 경험이 다양하다'라는 말로 페이스북의 장점을 정리할 수 있을 것 같다. 또한 페이스북이 메신저플랫폼을 포털화하기위해 빠른속도로 API를 업데이트함에 따라, 앞으로도 다른 경쟁 메신저보다 더 양질의 경험을 페이스북 메신저에서 전달할 수 있을것으로 예상된다.
‣네이버 톡톡: "네이버 톡톡? 라인이 아니라 네이버 톡톡?"이냐고 반문하는 사람들도 있을 것 같다. 그렇다면, 2월 14일 런칭한 네이버 톡톡의 '도미노피자' 챗봇을 한번 사용해보는 것는 게 좋겠다. 네이버에서 도미노피자를 검색해서, 피자를 주문해보면 너무 간단하고 쉬워서 놀랄지도 모른다.
네이버톡톡의 챗봇주문네이버 지식쇼핑을 사용해본 사람들이라면 상점주인과 상담한 그것이 '네이버톡톡'이라는 것을 인지하지 못했을 뿐이지, 대부분 한번쯤 네이버톡톡을 사용해 봤을 것이다. 현재시점의 네이버톡톡 사용자수나 인지도는 다른 상용플랫폼에 비해 낮을 수 있으나 몇가지 주목할만한 장점이 있다.
먼저, 네이버 검색결과와 쉽게 연결시킬 수 있어 접근성 측면에서 '최상'의 효과를 노릴 수 있다. "네이버에서 △△△을 검색하세요" 후 유저액션을 챗봇으로 바로 연결 시킨다면, TV광고나 온라인 광고등을 통한 광고 커뮤니케이션의 인지도를 누수없이 바로 세일즈로 리드할 수 있다. 네이버계정 연동으로 주소를 포함한 개인정보와 가입자 1,600만명의 네이버 페이 등이 쉽게 불러와진다는 점도 또다른 장점이다. 덕분에 챗봇 내에서 개인정보를 추가로 입력하는 배리어가 급속도로 낮아진다. 상반기 중 네이버톡톡 API도 오픈한다 하니 연내에 많은 네이버톡톡 챗봇이 등장할 것으로 예상되고, 개인적으로도 가장 기대되는 챗봇 플랫폼이다.
완벽한 플랫폼은 없다
우리 모두의 꿈인 '모든것을 해결하는 하나의 완벽한 플랫폼'이 챗봇 마켓에도 없다. 서비스의 범위, 유저수, 플랫폼의 구현 수준 차가 극명하다. 다 만들자니 돈이 너무 많이 들고, 이 중에 선택의 고민을 덜기위한 가장 쉬운 접근은 챗봇으로 만나야 하는 '타겟'이 어디에 있고, 어떻게 우리를 만날 수 있느냐를 생각해보는 것이다. 우리앱을 쓰는 기존 고객인가, 네이버 검색으로 물건을 구매하는 사람인가, 아직 우리에게 관심없지만 메신저 알림메세지를 하루종일 주목하고 있는 잠재고객인가. 만날 사람 생각해보면 어디서 만나야 할지 쉽게 떠올려질 것이다.
네이버톡톡 챗봇, 페이스북 챗봇, 카카오톡 챗봇이 만들고 싶다면,
젠틀파이 hello@gentlepie.com 로 연락주세요.
* 젠틀파이는 네이버톡톡과 클로즈드베타테스트를 진행하고 있습니다.
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멀티캠퍼스(크레듀)에서 "챗봇 - 이해부터 제작까지"를
강의하게 되었습니다. (당분간 매월 4주차)
챗봇을 봇빌더(chatfuel)로 간단하게 만들어보고, Api.ai로 자연어처리를 체험해보는 수업으로,
개발자에게는 도움이 되지 않을것 같고요 ^^
챗봇도입에 관심이 있으신 분이거나 마케터등에게 적합한 강의입니다.
[강의 신청은 여기에서]
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