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by 젠틀파이 제이미 Mar 08. 2017

페이스북 챗봇은 대화를 권하지 않는다

페이스북 챗봇, 챗봇마케팅, 챗봇에이전시, 젠틀파이

사람들은 이미 챗봇에 준비되어 있다


밀레니얼의 60%가 챗봇을 사용해봤고,

70%가 브랜드챗봇과 대화하는데 관심있다.

챗봇에서 브랜드가 상품/딜/서비스를 프로모트해야하나? 86% 그렇다.

현재의 챗봇이 개선해야할 점은? 55%가 정확도(Accuracy)를 말했다.

Retale: Nearly 60% of Millennials Have Used Chatbots



Facebok  f-AI-lure (AI 챗봇대화 70%가 실패)

그런데, 페이스북의 AI는 Fail했다고들 한다. 페이스북의 AI 챗봇 대화가 70%가 f-AI-lure하기 때문이다 (Facebook scales back AI flagship after chatbots hit 70% f-AI-lure rate 제목이 재미있다. f-AI-lure )

The Information 보고서에 따르면 인간이 붙어있지 않은 AI 챗봇은 30%의 미션만 성공한다고 한다. 페이스북도 이 사실을 인지했기 때문에 시리나 알렉사같은 모든것을 커버하는 '범용적' 챗봇이 아닌, 제한된 영역을 커버하는 메신저 챗봇에 집중하려 하고 있다고 기사는 전한다.



이같은 현실을 반영하는 페이스북 메신저 개발자 업데이트가 있었다.

3월 2일 페이스북 메신저 1.4 업데이트 내용은 다양한 업데이트가 있지만, 그 중 아래 2가지가 가장 인상적이다.  


대화입력창 하단에 상시 고정메뉴 (3depth까지 네비게이션 가능)

대화 직접 타이핑 제한 모드 기능

페이스북 메신저 업데이트(하단 고정메뉴 추가)

이 두가지 업데이트의 의미는 이렇게 해석이 가능하다. 지금껏 사용자가 ‘자연어’로 일상대화하듯 대화할 경우 목적지에 도달하지 못하는 경우가 많았기 때문에, (위의 기사에 따르면 70%) 자연어가 아닌 메뉴/그래픽 유저인터페이스를 통해 목적을 달성할 수 있게 해주는 '장치'를 제공해주자. 즉, "메신저의 봇들이 임무완수를 제대로 못하는 것" + "봇들에게 사람들이 실망하는 것"을 최대한 막아보는 옵션을 주는 것이다. 상시 네비게이션을 주거나, 타이핑을 못하게 해서, 비록 일상적 대화는 하지 못해도, 유저가 챗봇에 말을 건 '목적'에는 도달할 수 있도록 도와주는 제어장치를 설치한 것이다.


이런 모습이 낯선 것은 아니다. 많은 사람들이 메신저의 미래라고 이야기하는 위챗은 원래 이런 기능을 중심으로 발전되어 왔다.  아래의 위챗 계정 화면을 살펴보자. 중국어를 몰라도 위챗계정들이 고객과 커뮤니케이션하는 방식을 이해할 수 있다.

[좌] 중국초상은행 - 커멘트형: 번호를 타이핑해서 업무 진행

[우] 중국남방항공 - 선택형 그래픽 인터페이스:  채팅창에서 메뉴를 클릭해, 옵션을 선택할 수 있는 그래픽 인터페이스 활용

위챗의 챗봇계정들

그렇다면, 챗봇이 '채팅'을 하지 않는 게 아니냐. 그게 왜 채팅봇이냐라고 물어볼 수 있다.(이건 해외 페북 메신저 커뮤니티에도 곧 잘 등장했던 이야기) 그래서 상당수 사람들은 챗봇보다는 '봇(BOT)'이라 칭해야 더 기능적으로 맞다라고 하기도 한다.


자연어 대화의 환상을 버려야한다. 적어도 2017년에는.

영어가 이정도인데 한국어는 더 말할 것이 없다. 게다가 자연어 대화가 GUI보다 모든측면에서 우위에 있는 것은 아니다. 대화로 특정 ‘업무’를 수행하는 것이 오히려 비효율적인 경우도 많다. Graphic UI(그래픽 유저인터페이스, 버튼)에서 하면 금방 해결될것이,  대화로하면 오히려 굉장히 길어지는 경우가 발생한다. 또 대화를 하다가 앞으로 넘어가서 대화를 수정하는 것도 쉽지 않다. 우리는 고객과의 진솔하고 친근한 대화가 아닌,  메신저에서 고객과 커뮤니케이션하는 의미를 부각시켜야 한다.



봇이 주는 밸류에 집중해 보자


1. 접근성

여권발급 시 앱을 깔거나 전화하지 않고
궁금한 걸 카카오톡에서 물어볼 수 있다면 너무 좋다


2. 서비스시간 확장

밤 11시에 아이 옷 주문하려는데 치수 등 궁금한것 빨리 물어보고
확인할수 있어 좋았어.

3. 기존 플랫폼 인테그레이션

햄버거세트 주문 하려는데 네이버톡톡으로 사니까
네이버 페이랑 연동되서 결제정보, 주소 따로 입력하지 않아서 진짜 편하더라.


유저가 원하는 목적을 원하는 시간에/ 빨리/편하게 도달할 수 있게 해주는 게 챗봇의 ‘핵심적 밸류’라는 것을 염두에 두어야 한다.



Be Realistic & Be Positive

대중의 관심도 높다. 기대감도 높다. 이세돌을 이긴 알파고 덕분에 우리나라 사람들의 기대는 다른 나라보다 더 높다.  우리가 지금까지 만나본 그 어떤 챗봇도 알파고처럼 파죽지세로 인간을 압도한 챗봇이 없었건만, 벌써부터 2030년에 사는 사람들이 많다. 미래에 대한 생각은 긍정적으로 하되, 발끝은 반드시 2017년에 두었으면 좋겠다.



덧붙여:

코딩없이 챗봇을 만들수 있는 한국어 봇빌더 플랫폼 2개가 나왔습니다.

플런티와 마인드맵

https://www.fluenty.ai/

http://mindmap.ai/


이런 다양한 시도들이 한국의 챗봇마켓을 성숙시킬수있다고 생각합니다.

고생하셨고 축하합니다.




네이버톡톡 챗봇, 페이스북 챗봇, 카카오톡 챗봇이 만들고 싶다면,

젠틀파이 hello@gentlepie.com 로 연락주세요.

그리고 젠틀파이 챗봇, 날보도 만나보세요. 

* 젠틀파이는 네이버톡톡과 클로즈드베타테스트를 진행하고 있습니다.



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멀티캠퍼스(크레듀)에서 "챗봇 - 이해부터 제작까지"를 

강의하게 되었습니다. (당분간 매월 4주차)  

챗봇을 봇빌더(chatfuel)로 간단하게 만들어보고, Api.ai로 자연어처리를 체험해보는 수업으로, 

개발자에게는 도움이 되지 않을것 같고요 ^^

챗봇도입에 관심이 있으신 분이거나 마케터등에게 적합한 강의입니다. 

[강의 신청은 여기에서] 




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