카카오 채널 메시지, 자세히 봐봤어?
CRM 메시지 관찰 보고서
이번에 회사에서 신규 서비스가 출시되어, CRM 초기 세팅을 담당하게 되었다. 만약 앱이라면 푸시 알림을 먼저 떠올렸겠지만 웹이었기 때문에 채널톡이나 카카오, 문자 등의 수단이 먼저 떠올랐다. 그중에서 오늘은 카카오 채널 메시지를 파헤쳐보려고 한다. 매번 작업할 때마다 헷갈렸던 부분도 있었고, 타사 레퍼런스도 조사하면서 보였던 공통점도 기록해두었다가 활용해보기 위함이다.
만약 스타트업 마케터라면, CRM 마케터 준비생이라면,
꼭 알아야 할 <카카오 채널 메시지>
이번 기회에 뽀개 보자!
▲ CRM 마케터가 가장 주목하는 채널 : 카카오 메시지
카카오 채널 메시지는 CRM에서 중요한 수단이다. 실제로 10년 차 이상의 현업 리텐션 담당자와 소통했을 때 가장 성과가 좋은 채널이라고 했다. 왜 성과가 좋을까? 나름대로 몇 가지 이유를 떠올려봤다.
(1) 카카오톡이라는 앱 특성상, 메시지 개수를 표시하는 숫자 1을 없애기 위해서는 열람을 해야 한다. 이러한 구조 때문에 다른 매체에 비해 메시지 오픈율이 상당히 높을 것이다. 실제 집행해보면 문자나 이메일은 열람률 5~20% 이내라면, 카카오는 80~95%로 그 차이가 상당하다.
(2) 똑똑한 유저들은 카카오 채널을 <최신 소식지>로 활용하기 때문에 메시지 관여도가 높을 것이다. 평소에 관심 있는 기업의 채널을 추가한 후 누구보다 빨리 할인 정보를 얻는다. 혹은 쿠폰을 획득해 저렴한 쇼핑을 즐긴다. 비슷한 예로 요즘 MZ세대는 페이스북 광고를 귀찮아하기보다 오히려 맞춤 정보를 얻는 수단으로 활용한다고 한다.
(3) 메시지 크리에이티브 형태가 다양하다. 텍스트를 강조한 단일 메시지, 이미지를 강조한 큰 형태의 메시지, 슬라이드 형태의 메시지, 혹은 2개의 CTA 버튼마다 다른 랜딩 URL을 연결할 수 있다. 의도에 맞게 유형을 선택한다면 메시지를 받는 입장에서도 내용을 보다 효과적으로 받아들일 수 있을 것이다.
▲ 자세히 보면 다른 생김새 : 알림톡 vs 친구톡
지금 카카오톡을 켜서 여태까지 받았던 메시지를 둘러보자. 아마 어떤 메시지 위에는 노란색 띠가 달려있을 것이고, 어떤 메시지 위에는 (광고)가 표기되어 있을 것이다. (오잉? 왜 다르게 생겼지!)
△ 카카오채널 메시지 유형 (에시 : 지오다노, 패스트캠퍼스)그럼 뭐가 다른데?
■ 알림톡
"결제하면 주문 정보 오는 거 있잖아, 그거야 그거!"
예시)
회원가입 행동했을 시 → 회원가입 감사인사 쿠폰 메시지
시간 충전 행동했을 시 → 충전된 시간/잔여 시간 안내 메시지
가장 눈에 띄는 차이점으로 메시지 상단에 노란색 띠가 붙음
영리 목적이 없는 정보성 내용일 때
회원가입이나 포인트 충전, 상품 주문, 예약, 신청 등 정확한 행동을 한 직후 정보성 내용을 전달할 때
고객이 카카오채널을 추가하지 않아도 휴대폰 번호가 있다면 발송 가능
친구톡에 비해 발송 단가가 저렴한 편
다만, 검수가 까다로운 편 (→ 필자는 5회 이상도 검수 시도해본 적이 있다)
■ 친구톡
"알림톡 외엔 거의 친구톡이라 보면 돼~"
예시)
현재 남아있는 잔액을 안내하며 충전을 유도하는 메시지
회원가입 후 아무런 행동을 하지 않았을 때 상품을 둘러보라고 촉구하는 메시지
정보성이 아닌 영리성을 띈다면 (광고) 표시
영리 목적은 아니나 단순 알림이 필요할 땐 (광고) 미표시 (예시 : 앱 리뉴얼 안내가 필요할 때)
알림톡에 비해 검수 속도가 빠른 편
카카오 채널 추가한 경우에 발송 가능 (→ 그래서 카카오 채널 추가자 확보가 중요!)
메시지 솔루션을 활용하면 채널 추가하지 않은 고객에겐 문자로 대체하여 발송 가능
▲ 클릭을 부르는 메시지 제목 Tip
하루에도 몇 통씩 기업들의 메시지가 쌓인다. 고객이 메시지를 눌러야 내용을 읽을 수 있기 때문에, 메시지 제목은 신경 써서 작성해야 한다. 고객의 관심을 끌 수 있는 제목을 작성하는 팁을 몇 가지 적어보려고 한다. 타사 레퍼런스 조사하다가 발견한 공통점을 소개한다.
ⓞ ★★★ 무조건 개인화! 계속 말하면 입 아픈 개인화!
가장 쉬운 개인화 방법은 상대방의 이름과 취했던 행동을 언급해주는 것이다. 예컨대 [이 상품 어때요?] 보단 [OO님이 둘러본 청바지 어때요?]가 더 관심을 끌 수밖에 없다. CRM에선 이를 '치환한다'라고 말한다.
① 시간대를 활용하자
생각해보면 특정 시간대에 메시지를 많이 받는 걸 알 수 있다. 이건 뉴스레터 발송할 때도 마찬가지인데, 주로 출근 시간대나 퇴근 시간대, 혹은 점심 시간대를 유심히 살펴보자. 스마트폰을 많이 만지거나 사색을 할 수 있는 시간이다. 만약 바쁜 업무 시간에 받아본다면 '다음에 확인해야지'하고 그냥 넘겨버릴 수 있기 때문이다.
② 시의성을 활용하자
어느 마케터나 마찬가지이지만 시의성을 적절히 사용한다면 보다 높은 관심을 이끌어낼 수 있다. 만약 코로나가 풀리는 시점이라면 '여행'에 대한 자극을 이끌어내는 제목을 적어보자.
③ 혜택을 제공하자
후킹이 포인트! 누구나 공짜를 좋아하고 혜택을 받아보고 싶어 한다. 제목에 [쿠폰이 발급되었어요] 표기하거나, [단 오늘만 0원/무료]라며 숫자를 강조해볼 수 있다. 쇼핑몰에서 가장 많이 활용하는 제목 기법이 아닐까 싶다.
④ 이모지를 활용하자
단순히 텍스트만 나열하기보다 이모지를 추가한다면 주목도를 높일 수 있다. 검은색 글자 사이에 컬러풀한 그림이 있다면 눈길이 절로 가진다. 인터넷에 <이모지>라고 검색해보면 다양한 사이트에서 복사 붙여 넣기 할 수 있다.
⑤ 손해를 강조하자
오늘이 지나면 가격이 인상된다거나 쿠폰이 곧 소진됨을 제목에서 알려줘 보자. 인간은 손해 보기 싫어하는 욕구를 지녀 이러한 메시지를 보면 더욱 확인해보고 싶어 진다.
@갱작가의 말 : 앞서 카카오 채널 메시지의 특성과 종류, 제목 짓기 노하우를 살펴봤다. 만약 이 글을 읽고 그동안 지나쳤던 메시지를 의식하게 되었다면 반 절은 성공 했다고 본다. 현직자라면 저장했다가 필요할 때 꺼내보자. 우리는 그동안 무수한 메시지에 노출되어왔고, 그런 메시지를 단 몇 초 내로 소비한다. 기저에는 마케터의 깊은 고민과 고도의 전략으로 발송했음을 알아주었으면 좋겠다.
