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by 양작가 Jul 26. 2018

자율은 공짜가 아니다.
두번째 이야기

조직과 자율문화 Part4. 목적, 행동규정,원칙과 책임

지난 글(자율은 공짜가 아니다)에서 자율적인 환경 내에서 직원들 책임 의식을 높이는 평가에 대한 이야기를 했다. 이번 글에서는 자율회사에 있어 또 다른 엔진인 목적, 행동규정, 원칙에 대한 이야기를 하겠다.

책임성은 직원들이 공감할 수 있는 가이드라인(프레임워크)으로 직원들이 올바른 의사결정에 기준을 제공하는 방식으로 강화할 수 있다. 하버드 경영 대학원 로저 굴라티 교수는 <프레임워크 내의 자율 조직원을 살아 숨 쉬게 한다>에서 직원들의 책임감을 높일 수 있는 핵심 요인으로 목적, 행동 규정(우선순위), 원칙을 소개했다. 프레임워크라고 불리는 이 요인들은 자율 경영을 표방하는 수많은 회사들이라면 모두 갖고 있다. 자유로운 조직문화로 유명한 배달의 민족은 <송파구에서 일 잘하는 11가지 방법>으로 행동 규정과 원칙을 정리했고, 국내 대기업 중 수평적이고 자유로운 조직 문화로 평가받는 다음카카오는 핵심가치인 공유와 조직문화 원칙 신충헌(신뢰, 충돌, 헌신)으로 직원들을 이끌어 가고 있다. 이미 글로벌 회사들인 구글, 페이스북도 각각 10개 정도 핵심가치를 기반으로 회사를 운영하고 있다.

그렇다면 목적, 행동규범, 원칙 이 세 가지 개념은 무엇이며 과연 어떻게 조직원들을 이끌어 갈 수 있는 걸까?

먼저 이 세 가지 개념을 통칭하는 프레임워크에 대하여 설명하겠다. <소셜 임팩트 프레임워크 2015>에 따르면 영어 단어 Framework프레임워크에서, 프레임(Frame)은 세상을 바라보는 틀, 즉 관점이다. 이론이며 원리이다. 워크(Work)는 실행이다. 즉 실천론과 방법론이다. 프레임워크(Framework)란 하늘 위에 있는 추상적인 관점과 땅 위에 있는 실행을 연결시켜주는 중간적 개념으로, 관점이 담긴 실행의 방식을 뜻한다. 관점이 담긴 실행 방식이라 함은

직원들이 프레임워크를 통해서 원리를 이해하고 자신의 팀/부서별 상황에 맞게 창의적으로 변형하여 적용하는 가이드라인을 말한다.

프레임워크에서 제일 위 단계에 해당하는 목적은 회사 존재 이유를 의미한다. 경제학과 경영학에서 흔히 이야기하는 주주이익 극대화, 고용 창출과는 관련이 없다. 목적은 더 큰 열망을 의미한다. 목적은 조직에 속한 사람들이 어떻게 차이를 만들어내는지 설명하고 그들에게 의미를 부여하며, 그들의 지지를 이끌어 낼 수 있다. 이 회사가 왜 존재해야만 하는지 확신을 주기 때문에 내가 이 회사에 왜 속해서 업무를 수행해야 하는지에 대한 의미를 부여하는 원리이다. 물론 아직도 많은 대표들은 조직 목적이 갖는 힘을 믿지 않는다. 많은 연구 결과들은 올바른 목적이 조직 구성원들 마음을 움직일 수 있다는 사실을 발견했다. 하버드 비즈니스 리뷰 <목적지향적인 조직 만들기>에서 “ 수백 곳의 기업 및 조직과 진행한 컨설팅 작업과 경영자 수십 명과의 광범위한 인터뷰, 이론적인 모델 개발을 포함하는 연구를 통해 우리는 진정성 있는 목적이 경영전략과 의사결정에 스며들게 되면 개인의 이익과 공동의 이익이 일치된다는 사실을 알게 됐다.”라고 이야기했다. 이외에 수많은 기업들은 회사 내에 살아 숨 쉬는 회사 목적을 갖고 있다. 자율 문화를 표방하는 수많은 국내외 스타트업들도 목적의 중요성을 이해하고, 몇 개월에 걸친 토론 끝에 회사 목적을 만들곤 했다.

하지만 목적만으로는 부족하다. 길어야 1-2 문장에 해당하는 목적이 담긴 선언문은 너무 추상적이다. 실행 단계에 적용하여 목적을 달성하기 위한 핵심가치가 필요하다. 핵심 가치는 회사에 있어 중요도가 높은 요소를 이야기한다. 즉 우선순위를 의미한다. 예를 들어 다음카카오 핵심가치는 공유다. 전략 수립부터 실행까지, 비즈니스부터 사내 복지와 제도에 이르기까지 모든 것을 공유하고 토론하는 게 핵심이기 때문이다. 미국 알래스카 항공은 핵심가치를 서비스 단위로 적용했다. 탑승객들에게 제공하는 서비스에 대한 우선순위 기준을 명확히 하는데 초점을 맞춘 핵심가치를 갖고 있다. 예를 들어 안전이 제일 우선순위이고, 그다음으로 보살핌, 그리고 서비스 전달, 마지막으로 설명순으로 정했다. 알래스카 항공에게 서비스 고도화는 안전을 포기하지 않으면서 고객에 대한 보살핌을 강화하는 걸 의미한다.

자포스는 “서비스를 통해 ‘와우’ 경험을 선한다’라는 살아 숨 쉬는 핵심가치가 있다. 자포스는 이 핵심가치를 다양한 상황에서 적용한다. 고객과 접점이 닿아있는 콜센터에서 고객에게 응대하는 방식에서 적용되어 수많은 전설적인 일화를 남겼다. 또한 대표는 회의 시 고객 모형을 한 인형을 두어, 지금 하는 의사 결정이 고객에게 와우 경험을 선사한다와 어떻게 연결이 되는지를 항상 고민하도록 했다. 핵심가치는 리더부터 직원까지 모두가 고객 중심 사고를 이끌 수 있도록 도와준다. 이는 의사결정 시 고객에게 가치를 제공하는 방향으로 실무진들이 판단할 수 있게 만들어 준다.

조직의 목적과 핵심가치가 정리되면 이를 기반으로 한 원칙이 있음으로써 조직 내 프레임워크가 성립한다. 원칙은 직원들이 일상 업무에서 합리적 선택을 내릴 수 있도록 돕는다. 원칙은 의사결정을 할 시 중요한 기준 등의 역할을 한다. 원칙을 세울 시 고려할 점은, 원칙은 하나 이상의 상황에 적용되어야 한다. 즉, 여러 종류의 상황에서 의사결정을 내리는 데 도움이 되어야 한다. 하지만 원칙이 너무 광범위하면 실효성이 떨어진다. 예를 들어 모든 직원을 소중하게 여겨라는 옳은 말이지만 실제로 적용할 때 의사결정의 기준이 되기에는 너무 당연하고 보편적인 이야기다. 원칙이라는 가이드라인은 무엇을 꼭 해야 한다 관점도 있지만 반대로 무엇을 하면 안 되는지에 대한 내용도 담겨있다.

목적, 원칙, 우선순위는 컴퓨터로 치면 소프트웨어에 해당한다. 소프트웨어는 하드웨어 환경이 변하거나, 사람들 습관이 변함에 따라서 주기적으로 업데이트가 필요하다. 이들 프레임워크도 마찬가지다. 목적, 원칙, 우선순위는 그 특성상 사람들의 사고방식, 사회적 기술적 또는 정치적 환경에 영향을 많이 받을 수밖에 없다.

시대가 달라지면 이들 프레임워크도 변해야 한다.

평가와 프레임워크는 다르다. 평가는 더욱 실제적이고 물리적인 방식이며, 프레임워크 부여는 문화적이며, 맥락 위주의 방식이다. 하지만 서로 상호 보완 작용을 통하여 자율적인 회사가 잘 작동할 수 있는 엔진 역할을 한다. 예를 들어 회사 내에서 목적, 행동 규정, 원칙은 평가, 채용, 승진, 보상에 중요한 기준이 될 수 있다. 누군가를 평가 기준을 만들 때 회사 핵심가치, 원칙이 녹아들어 갈 수 있기 때문이다. 직원들과 회사가 함께 세운 핵심가치는 평가를 통해서 완성되고 더욱 견고해진다. 자칫 추상적일 수 있는 프레임워크가 회사 내에 중요한 요소로 자리매김한다.