도구로써의 서비스

기능 중심 서비스에 대하여

우리 삶에는 모바일을 기반으로 형성된 서비스들이 많다. 이런 서비스들을 기획자의 관점에서 나눌 수 있는 기준이 하나 있는데 이 서비스가 기능 중심이냐 그렇지 않느냐이다. 기능 중심인 서비스는 고객에게 삶의 편의를 제공하기 위한 경우가 다수다. 은행, 항공 티켓팅, 배달, 지도 서비스는 고객이 원하는 바를 이루기 위한 도구로써 역할을 한다. 기능 중심이 아닌 경우는 컨텐츠를 다루는 경우가 다수일텐데 영상, 글, 웹툰, 게임, SNS같은 서비스가 이 경우에 해당한다고 생각한다. 이렇게 두가지 기준으로 서비스를 나누는 관점은 서비스와 사업을 기획하는 단계에서부터 결정된 경우가 많다.

내 경우 기능 중심의 서비스를 주로 다루기에 기능 중심에 대한 서비스를 적어본다. 기능 중심의 서비스로 인해 기존의 존재했거나 또는 비슷하게 만들어져 있던 서비스가 모바일과 모바일 기반의 서비스를 통해 우리의 삶에 더 가까워졌다. 지도 서비스로 주변의 장소와 위치 그리고 이동 방법들을 인지하고 모바일을 통해 교통수단을 이용하거나 내 위치로 부를 수도 있다. 이런 행동이 가능해진 것은 PC, 그 이전에는 책이나 지도, 더 이전에는 사람간 지식의 전달을 통해 체득할 수 있던 정보들 덕분이다.

기능 중심의 서비스는 도구로써 유저에게 어떤 역할을 하는지를 가장 중요하게 생각한다. 본래의 역할을 수행하기 위함을 가장 우선으로 두기 때문에 이 역할 수행에 불필요하거나 또는 역할 수행을 방행하는 요소들은 배제된다. 예를 들어 배달을 제공하는 서비스라면 배달을 시킬 음식의 정보와 가격 그리고 배달 과정에 필요로하는 배달 주소와 예상 소요시간이 가장 주요한 정보다. 이 정보들을 유저에게 인지시키는게 가장 중요한 것임을 잊어서는 안된다.

본래의 목적을 수행 못하면 기술이 아무리 뛰어나도 도루묵...

기획 이외에도 개발과 디자인 역시 기능 중심으로 생각한다. 개발에 경우 본 서비스의 역할을 수행하는데 이슈가 없는 것이 가장 개발부서가 신경을 많이 쓰는 부분이며 데이터의 구조와 시스템의 처리 방식 또한 이러한 역할 수행을 중점으로 만들어진다. 개발을 깊이있게 아는건 아니지만 개발자 역시 해당 서비스/사업이 어떤 역할을 수행하는지를 잘 이해하고 있어야한다. 디자이너 역시 본래의 디자인이란 어원처럼 목적 수행을 위한 제품의 형태와 제품을 사용하는 유저의 행동을 기반으로 서비스를 디자인한다.

도구로 잘 활용되기 위해 잘 다듬어진 서비스들을 소위 "친절한" 서비스라 부르는데 고객이 큰 불편함이나 고민 없이도 자연스럽게 서비스를 사용함으로써 본래의 목적을 달성하는데 도움을 준다. 지금 생각나는 한가지 사례는 우버에서 드라이버와 라이더의 픽업을 돕는 아래의 장치인데 서비스를 이용하는 유저 입장에서 이해하고 행동하는데 어렵지 않고 실제 픽업을 돕는데 효과적이라는 점에서 친절한 아이디어라 생각된다.