정보를 입력해주세요

고객이 "왜요?" 라고 되묻지 않도록 설계해야하는 이유

최근 모바일을 기반으로 이용할 수 있는 서비스 경험이 다양해지면서 (은행, 송금, 카풀, 커피 주문, 배달, 세탁..), 서비스는 점점 더 고객에게 많은 정보를 전달하고, 안내하고, 또 요구한다. 이런 경향에서 고객을 가입시키고 이용의 단계까지 안내하는 과정은 이전보다 더 세심하고 배려할 필요가 있다. 왜냐하면 고객은 낯선 정보를 요구받거나 새로운 경험을 할 가능성이 더 많기 때문이다.

고객에게 정보를 안내하거나 정보를 입력하도록 요구할 때에는 충분한 이유가 있어야 한다. 온라인 서비스를 이용하는 고객 관점에서 아이디나 패스워드 입력은 익숙한 절차일 수 있지만 별다른 설명없이 특정 조건에 따라서 사진을 촬영하도록 요구하거나, 2차 패스워드를 작성하도록 요구하는 것은 낯선 경험으로 인지할 수 있다. 안내하는 정보는 정말로 일반인이 읽고 이해할 수 있을만큼 명확해야하고, 특히 낯선 정보나 행동을 요구할 때에는 왜 이 정보를 요구하는 것인지 타당한 이유를 제시하여야 한다. 설계자가 생각하는 것 이상으로 고객은 요구하는 정보에 대해 낯설어하고, 이런 요구로 인하여 고객은 가입 단계에서 머물게 되거나 앱을 지울 수 있다.

예를 들어 최근에 어느 카풀의 드라이버 앱을 이용해보니 운전면허증 사진 촬영 단계를 마치고나서 다시 자신의 얼굴과 운전면허증을 촬영하라는 요구하는 단계가 있었다. 여기에서 고객으로서 느낀 불친절함은 요구하는 행동에 대한 내용이 명확하지 않아 이해가 안됐고, 이 행동이 어떤 의미가 있는지 설명이 부족했으며, 그리고 내 개인정보를 이렇게까지 제공해야하나 싶었던 점이다. 나중에 확인해보니 이 과정은 촬영한 운전면허증의 소유 여부를 확인하고자 다시 본인과 면허증의 사진을 촬영하도록 요구했던 것이다.

반대로 이번에는 보험 서비스인 레몬에이드에 경우 내가 보험을 들기까지 요구되는 복잡한 정보 과정을 대화 형태로 쉽게 풀어낸 것은 물론이고, 이후 추가로 옵션(애드온)을 선택하는 과정을 굉장히 쉽고 친절하게 표현하였다. 또 옵션의 범위를 선택으로부터 비용이 추가되는 경험을 직관적 보여준다. 아무래도 보험의 영역이 일반인이 이해하기에 어려운 영역이기 때문에 이런 친절은 사업 관점에서 꼭 요구됐던 것이 아닐까 생각된다.

레몬에이드의 상품 조건 설정 (https://dribbble.com/shots/4203365-The-Lemonade-App)

물론 설계자 관점에서 가장 중요하게 고민하고 설계하는 지점은 서비스의 핵심 요소 그리고 BM을 구성하는 기능들이다. 다만 가입과 유입, 정보 입력은 서비스를 시작하는 첫 단계이기에 여기에서부터 고객에게 혼란을 주는 것은 이탈률을 높이는 것은 물론이고 돈을 지불하고 서비스를 구매하려는 고객에게 신뢰감을 떨어뜨리는 경험이 될 수도 있다는 것이다.