감정노동자들의 눈물을 닦아주세요

‘감정노동자’라고 들어보셨나요?

그들은 어떤 폭언과 스트레스 받는 상황에도 고객들에게 친절한 대응을 해야 하는 사람들입니다. 자신의 감정보다도 회사나 단체에서 정한 감정이 우선이죠.

“사랑합니다. 고객님”라는 말을 하기 무섭게 시작되는 폭언,

“손님은 왕이야!”라며 자신의 무례함을 정당화하는 행동,

“너 몇 살이야?”라는 막무가내 반말 속에서도 늘 미소와 친절함을 잃지 않아야 하는 감정노동은 지금 이 순간에도 약 700만명 가량이 종사하고 있습니다.

감정노동자들은 장시간 지속되는 스트레스로 인해 ‘스마일마스크 증후군’같은 심각한 정서적 질환을 겪거나, 극도의 피로감과 무력감을 느끼는 ‘번아웃 증후군’에 빠지기도 합니다.

또한 억울함과 분노감을 계속 억누르다 보면 신체 저항력이 떨어져 암발병률이 높아지고, 심할 경우 자살로까지 이어지는 매우 위험한 상황에 처해 있어요.

국가인권위원회는 감정노동 종사자의 인권을 보호하기 위하여, 지난 노동절 고용노동부 장관에게 ‘감정노동자 보호를 위한 법률’을 제정하라고 권고했습니다.

인권위에 따르면 감정노동자의 61%가 1년 이내에 고객에게 폭언·폭행·성희롱 등 괴롭힘을 경험한 바가 있다고 합니다.

또한 10명 중 2명이 정신적 고통을 겪고 있지만, 이를 해결하기 위한 직장 내 프로그램이나 교육 등은 거의 없는 것(96.6%)으로 나타났어요.

지자체들 역시 지역 내 감정노동자들을 보호하기 위한 대책을 마련하고 있습니다.

경기도는 1366경기센터(경기북부센터 포함)와 경기도 일자리재단 소관 새일센터 4개소 등 모두 6개 기관 에 근무하는 여성 감정노동자 59명을 대상으로 감정노동 치유 프로그램을 시범 운영하고 있습니다.

지난해 9월 공포된 ‘경기도 감정노동자 보호 및 건전한 근로문화 조성에 관한 조례’에 따라, 여성 감정노동자들에게 스트레스 예방교육, 관리방법, 분노조절 훈련 등은 물론 스트레스검사를 실시하여 전문의 치료를 받도록 연계하고 있어요.

전주시의 경우 전주시정신건강증진센터와 ㈜KT 전주지사, The-K손해보험, LB휴넷 등 3개 업체가 ‘콜센터 종사자를 위한 마음치유 업무협약’을 체결하고, 정신건강 교육을 실시하고 있습니다.

협약의 주요 내용은 감정노동자의 인권 보호와 건전한 근로문화 조성, 삶의 질 향상에 관한 것으로, 휴게시설 설치, 상담프로그램 운영 등 인권보호에 중점을 두었어요.

지난 2012년부터 현대카드는 <상담원 보호제도>를 실시하고 있습니다. 욕설이나 성희롱을 하는 전화는 2차례 경고 후 먼저 전화를 끊을 수 있고, 더불어 심리상담과 법률상담 프로그램을 운영하고 있어요. 이후 상담원들의 스트레스가 반 이상 감소했고, 이직률도 절반으로 줄었다고 합니다.

지자체와 기업의 노력에도 불구하고 감정노동자들의 어려움은 여전히 진행 중입니다.

사회 전반의 노력과 상호존중하는 문화가 동반이 된다면, 그들의 눈물 또한 멈추게 될 거에요.

감정노동자들도 우리의 이웃, 친구, 가족이니까요^^