듣기의 중요성

공감 및 소통의 기본

문해력이라고 하면, 글을 보고 이해하고 나만의 언어로 표현할 수 있는 능력이라고 생각합니다. 여러분들의 생각은 어떠실지요?

사람들과 소통을 한다고 하면, 듣기/말하기/읽기/쓰기겠습니다. 근데 사람이 태어나서 가장 먼저 배우는 것은 '듣기'이죠. 자연스럽게 듣기에 익숙하다 보니, 듣기에 영역에 대해 어떻게 보면 간과하는 가능성도 없지 않습니다. 학교시절을 떠올려 보면, 듣기 학습(국어 경우)은 읽기/쓰기/말하기 대비 가볍게 넘어가는 경우가 많았습니다. 

상대방과 대화를 할 때도, 상대방에 요구하는 답변을 잘하는 것도 문해력이 있다고 볼 수도 있겠습니다. 상대방이 발화하는 말을 잘 듣고, 의도 및 맥락을 파악하여 공감력 있는 메시지를 전달을 하기 때문입니다. 단순 듣기(Hearing) 아닌 이해(Listen & comprehension)이죠.

회사에서 미팅을 하게 되면, 일반적으로 Top Down 기반으로, 높은 직급의 분들 코멘트 위주로 진행됩니다. 아래 직급의 인원들이 발언권을 얻고 의견 개진하면 직급 높은 분들은 보통 잘 듣지 않고, 오히려 '동문서답'하는 경우도 목격 가능합니다. 소통/공감능력이 떨어진다고 볼 수 있겠죠. 주변에 듣는 사람입장에서는 '저분[직급 높은 분] 문해력이 떨어지네. 즉 말귀가 어둡네.'라는 말도 할 수 있습니다. 높은 직급 인원의 참모역할을 하는 사람 중에 '상급자가 개 같이 말해도 찰떡같이 알아듣는' 분이 있다면 다행스럽지요.;)

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하나의 사례를 들어보겠습니다. 

"B 제약회사는 얼마 전 영업사원을 채용하였습니다. 최종 면접날, 지원자 두 명이 들어왔습니다.. 한 명은 장나래 씨. 쾌활하게 웃는 얼굴에 말까지 잘하니 딱 호감이 갑니다. 그런데 그 옆의 조용해 씨는 표정이 나쁘지는 않지만 너무 얌전해 보입니다. 채용자는 저런 모습으로 고객을 만나서 이야기나 제대로 할까? 의구심이 듭니다.

B사 사장은 활발하고 적극성을 보이는 장나래 씨를 뽑기로 결정하였습니다. 그런데 입사 후 장나래 씨의 실적이 몇 달째 하위권에 머물러 있습니다. 반면에 조용해 씨는 경쟁사에 합격해서 3개월째 영업왕에 이름을 올렸다고 합니다. 대체 이유가 무엇일까? B사가 사람 보는 눈이 없는 것이었을까요? 영업의 업계에서는 사교성이고 외향적인 직원을 채용을 많이 하는데요.."

세계 유명 세일즈맨 지그 지글러는 그의 저서 <클로징>에서 외향형 영업사원의 특징을 이렇게 설명합니다. 특유의 친화력으로 고객에게 쉽게 다가가며, 매우 좋은 첫인상을 남기고, 새로운 고객을 많이 만나면서 그만큼 제품을 팔 기회를 자주 갖게 됩니다. 하지만 이런 성향이 지나칠 경우에는 오히려 장점이 독이 되기도 한다고 언급합니다. 말하는 것을 좋아하고 분위기를 지배하려 드는 탓에 고객의 말을 듣기보다는 제품의 우수성을 설명하기 바쁘기 설명하고 때로는 지나치다 싶을 정도의 강한 어조로 고객을 설득하려고 합니다. 고객은 처음엔 호감을 느꼈다가도 이야기를 나누면서 불편한 마음과 반발감이 점차 커지게 돼 그 결과 제품을 사지 않게 되는 것이죠.

다시 앞서 언급한 영업사원 채용 사례로 되돌아와서, 조용해 씨가  실적을 낼 수 있게 된 비결은 무엇인지 유추 가능하실지요? 바로 경청과 공감 능력입니다. 그는 고객보다 먼저 말하기보다는 고객의 말을 유심히 듣고 이에 진심으로 공감하면서 그들의 요구를 찾아냈던 것입니다. 실제로 고객을 만나면 제품의 장점을 일방으로 설명하지 않음도 짐작할 수 있겠습니다.

어떤가요? 영업업계에서도 상대방의 말을 잘 듣는 경우가 실적이 높다는 것은 당연합니다. 고객입장에서 자신의 말을 잘 듣어주지 않음을 느낀다면, 물건을 살 의향이 없어지게 됩니다. 사례를 든 '조용해'씨는 고객들의 의중을 먼저 잘 파악하여 본연의 업무를 수행하는 굉장히 Smart 한 직원이라고 볼 수 있겠습니다. 고객들의 숨은 의도까지도 파악해 낼 수 있는 인재죠. 이런 스킬은 하루만의 길러지는 게 아니고, 연습과 회고를 통해 부단히 갈고 닦아야 할 영역이라고 생각합니다.

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경험과 업력이 쌓일수록 새로운 것들에 대한 수용성이 다소 떨어질 수 있습니다. 과거의 경험이 간섭을 일으켜서 거부감을 가지게 만들 수 있거든요. 하지만 Open Mind 자세로 공감/경청하는 습관을 반드시 가져야 할 덕목이라고 봅니다. 이런 태도가 항상 성장으로 이끌 수 있는 밑거름이 된다고 보거든요. 물론 문해력 향상에도 시너지가 있다고 볼 수 있겠습니다.

이번글은 문해력 강화 위한 첫 번째 접근으로 '듣기'에 대한 개론적인 설명였습니다. 다음번 글은 듣기 영역에서 상대방 말하는 의도를 잘 파악할 수 있는 구체적인 방법에 대해 공유하겠습니다. 즉 듣는 입장에서 화자, 내용, 맥락 이해 용이하게 하는 방법들 이겠네요