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by 플래티어 PLATEER Sep 14. 2022

온라인몰 담당자라면
꼭 알아야 할 이커머스 활성화 전략

과거에는 온라인 쇼핑몰을 오프라인을 지원하는 하나의 매장 정도로만 여겼습니다. 하지만 코로나19 팬데믹을 기점으로 비대면 쇼핑이 대세로 자리잡으면서 상황은 역전됐습니다.

통계청이 발표한 ‘2021년 연간 온라인쇼핑 동향’에 따르면, 2021년 온라인 쇼핑 거래액은 지난 2020년보다 21% 증가한 192조 8,946억원으로 집계됩니다. 온라인 전용 상품 출시 등 온라인 쇼핑몰에서 취급하는 상품 품목이 오프라인보다 다양해지고, 배송도 갈수록 빨라지면서 앞으로 온라인 쇼핑 규모는 더욱 더 커질 것으로 예상됩니다.

이처럼 온라인이 많은 것을 대체하고 있고, 많은 오프라인 매장들이 온라인을 위한 쇼룸이 되면서 온라인 쇼핑몰 담당자들이 떠안는 부담이 크게 늘었는데요. 오늘은 온라인몰 담당자라면 꼭 알아야 하는 이커머스 활성화 전략에 대해 살펴보려고 합니다.

# 실무자가 뽑은 커머스 활성화를 위해 필요한 마케팅 전략은?

디지털마케팅연구회와 (사)한국디지털광고협회가 조사한 ‘2022년 디지털 마케팅 트렌드 분석 및 전망'에 따르면, '2022년 커머스 활성화를 위해 필요한 마케팅 방법들은 무엇입니까?'라는 질문에 ‘고객 경험 서비스 강화(52%) > 고객 개인화 서비스 강화(39%) > 고객 충성도 강화(36%)’ 순으로 가장 중요하다는 응답이 많았습니다.

또한 2022년 디지털 마케팅 트렌드 키워드를 살펴보면, 고객 관계 강화를 위한 데이터 분석, 개인화, 고객 경험 관련 키워드들이 증가했다는 것을 알 수 있는데요. 1순위 핵심 키워드는 2022년 핫했던 ‘메타버스’가 차지했고, 그 다음으로 인공지능(AI), 데이터 기반 마케팅, 개인화 마케팅, 고객 경험 마케팅 순으로 높게 나타났습니다.

출처=플래티어 ('2022년 디지털 마케팅 트렌드 분석 및 전망' 보고서 재구성)

해당 조사 결과로 이커머스 활성화를 위한 마케팅 전략에 대해 감이 오시나요?

지금부터 자세히 살펴보도록 하겠습니다.

# 이커머스 활성화 전략 하나, 개인화 마케팅 전개!

과거의 온라인 쇼핑몰은 마치 자판기와 유사했습니다. 고객이 선택할 만한 상품을 진열하여 그 중에 원하는 것을 고르도록 하는 것이죠. 마치 ‘무엇을 좋아할지 몰라 일단 다 준비했습니다!’와 같은 느낌이지 않았을까요? 이렇게 자판기 수준의 온라인 쇼핑몰은 그저 오프라인을 보조하는 수단으로 여겨질 수밖에 없었습니다.

반면에 오프라인 매장은 어떤가요? 고객이 매장에 방문하면 먼저 점원이 인사를 건네고, 고객의 상황과 니즈를 파악합니다. 이후 점원의 눈썰미와 센스 등이 더해져 고객에게 필요한 상품을 안내하거나, 혹시 과거에 방문한 이력이 있는 고객일 경우, 고객의 과거와 현재의 행동을 분석해 인기 상품을 추천해주기도 합니다.

이제는 온라인에서도 오프라인 매장처럼 고객 개개인의 특성과 취향을 고려하여 맞춤형 개인화 상품을 추천하고 응대하는 개인화 마케팅이 필수입니다. 마케터나 서비스 운영자가 가지고 있는 경험과 역량만으로는 고객을 이해하는데 한계가 존재하기 때문이죠.

개인화 마케팅이란 고객의 속성, 행동, 상황 등 다양한 고객 데이터를 바탕으로 고객을 분류 및 선별하여 각 고객 집단의 니즈와 특성에 맞는 개인화된 상품과 서비스를 추천하고, 맞춤형 메시지를 전달하는 것을 의미합니다.

출처=플래티어

개인화 마케팅 서비스를 진행하면 고객은 내가 원하는 상품을 자동으로 추천 받기 때문에 이전보다 쉽고 빠르게 구매결정을 할 수 있으며 수많은 광고로 인한 피로감도 줄일 수 있습니다. 또한 나의 취향과 행동에 기반해 추천된 상품이므로 만족도도 높을 수밖에 없습니다. 기업 입장에서는 특정 소비자들을 대상으로 마케팅을 진행할 수 있어 구매 전환율은 높이고, 비용은 절감할 수 있습니다.

플래티어에서는 온라인몰 담당자들이 보다 쉽게 개인화 마케팅을 할 수 있도록 AI 마테크(Martech) 솔루션 ‘그루비(GROOBEE)’를 제공하고 있습니다. 그루비는 고객을 이해하는데 필요한 데이터 분석, 고객 데이터에 기반한 마케팅 캠페인 전략 수립, 다양한 온/오프사이트 메시징 채널, 캠페인 성과 보고 등을 통합 제공해, 개인화 마케팅에 들어가는 시간을 절약할 수 있게 도와줍니다.

# 이커머스 활성화 전략 둘, 차별화된 고객 경험 제공!

올해 들어 삼성, LG 등 국내 유수의 기업들이 강조하고 있는 경영 전략이 있는데요. 바로 ‘고객 경험(CX)’입니다. 고객 경험은 마케팅부터 판매, A/S에 이르기까지 고객이 상품 및 서비스를 경험하는 전체 과정을 의미합니다. 고객 락인(Lock-In) 효과를 강화할 수 있다는 점에서 차별화된 고객 경험을 제공하는 것 만으로도 기업의 확실한 경쟁 우위나 다름없습니다.

하지만 차별화된 고객 경험이 무엇이냐는 정의는 기업마다 다를 것입니다.

플래티어는 ‘차별화된 고객 경험=개인화된 경험’으로 정의하고자 합니다. 대부분의 고객들은 천편일률적인 서비스에 더 이상 만족을 느끼지 않으며, 개인의 관심사와 상황에 맞는 맞춤화된 서비스를 원하고 있습니다. 글로벌 IT 컨설팅 기업 액센츄어(Accenture)에 따르면, 91%의 고객은 자신을 기억해주고 개인화된 상품이나 추천 서비스를 제공하는 브랜드에서 쇼핑할 가능성이 더 높다고 말했습니다. (Accenture, 2018)

이처럼 고객과 기업간의 모든 접점에서 개인에 특화된 경험이 생성되려면 어떻게 해야 할까요?

이를 위해선 개별 고객의 입맛에 맞는 개인화 마케팅이 우선되어야 하는데, 그루비를 활용하면 손쉽게 이러한 니즈를 해결할 수 있습니다.

그루비 솔루션 기능 (출처=플래티어 데이터솔루션사업추진단 그루비 사업부)

그루비는 연간 40억 건 이상, 매월 테라바이트(TB)급 이상 고객 행동 데이터를 실시간 수집 및 분석하고, 분석한 데이터를 토대로 다양한 개인화 데이터를 생성합니다. 이렇게 생성한 개인화 데이터를 활용해 다양한 이커머스 서비스와 플랫폼에 최적화된 개인화 마케팅 기능을 제공하고 있습니다. 특히 그루비는 지속적인 AI 및 빅데이터 처리 기술의 고도화로 정교한 세그먼트 타겟팅이 가능합니다. 이러한 특징 덕분에 그루비는 차별화된 고객 경험을 제공할 수 있고, 브랜드가 고객과의 관계를 더욱 공고히 하도록 일조할 수 있죠.