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Nov 08. 2024
[1분칼럼 경수생각] 민원 응대 10계명
지난 4월, 소통24를 통해 국민 2,361명을 대상으로 실시한 설문조사 결과가 놀랍다. 응답자의 98.9%가 ‘민원인의 위법행위에 대한 고소·고발 등 법적 대응이 필요하다’고 답했다. 더 드세지는 악성민원. 아이러니하게 현실은 참혹하다. 남의 잘못은 용납 못하고, 자신에겐 너그러운 인간의 이중성으로 읽힌다. 공무원은 기댈 곳이 없다. 그렇다면 각자도생, 정면돌파, 자구책이 상책이다.
먼저 웃어라. 웃는 얼굴에 침 못 뱉는다. 권유조로 말해라. 배려이고 존중의 표현이다. 들어라. 문제의 반은 해결된다. 문제점을 파악해라. 문제없이 찾아오는 민원은 없다. 설득해라. 설명을 들으러 온 게 아니다. 공부해라. 알아야 설명도 설득도 가능하다. 함부로 사과하지 마라. 사과는 잘못했을 때 하는 거다. 핑계 대지 마라. 변명으로만 들릴 뿐이다. 거짓말하지 마라. 들통나면 끝장이다. 그리고 이 모든 걸 연기해라. 숨 쉬는 것까지 연출해라.
이렇게 애썼어도 악성민원으로 비화 되면, 그때 민원응대 매뉴얼 대로 대응하면 된다. 온정은 내려놓고, 짧고 단호하게 ①자제 및 중지 요청 → ②녹음/녹화 → ③법적조치 경고 및 응대 종료. 뒷일은 기관에서 수습한다. 그깟 민원 따위로 상처 받아야겠는가. 악성 민원인에 대한 복수는 내가 더 행복해지는 거다. ‘나의 행복’ 이것만 명심하자. 나는 온 우주에서 가장 소중한 존재니까.
경수생각
우리글진흥원 전임교수
유튜브 경수생각tv 운영
청백봉사상 수상(31회)
사막·오지 마라토너
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