[책 후기]잘 팔리는 브랜드의 법칙 #1.
유효 니즈를 가늠할 때 깨닫게 되는 현실
불과 일주일 전까지 채용 실무를 담당하고 있던 까닭이었을까? 마켓 컬리 브랜드 리더인 구자영 님의 책 "잘 팔리는 브랜드의 법칙'을 읽으며 채용을 잘하는 법칙으로 치환하여 읽고 있다는 것을 자각했다. 결국 사람들의 하는 일의 본질을 곰곰이 따져 보면, 누군가를 설득하고 자신이 가진 무엇인가를 제공하는 일의 연속이라는 생각이 들었고 그런 맥락에서 마케터라면 상품을, 기획자는 기획안을 채용담당자는 채용이라고나 할 수 있지 않을까 하는 의식의 흐름이었던 것 같다.
이 책은 코로나 이후로 전방위로 확대된 온라인 시대의 브랜드, 마케팅의 A to Z를 한 권으로 쉽게 풀어쓴 책이라고 한 줄로 요약할 수 있겠다. 그런데 사실 온라인으로 확대된 것이 비단 상품이나 서비스만은 아니고 채용도 마찬가지라는 생각이 들어 이 책의 목차를 보면서 혼자 채용의 A to Z로 바꿔 상상의 나래를 펼쳤던 것은 안 비밀이다.
책 초반에 타깃 고객이나 고객의 니즈에 대한 챕터를 읽으며 결국 어느 산업/직군이든 제대로 팔기 위해서는 당연히 고객의 니즈를 파악하는 게 먼저라고... 그런데 너무 당연해서 궁금해지기 시작한다. 고객 니즈를 파악하는 게 왜 필요한지는 알겠는데 그래서 고객의 진짜 니즈를 파악하기 위해서는 어떻게 해야하는 건가?
특히 채용 홍보라고도할 것 없이 이미 이름만 대면 입사하고 싶어 줄은 선 대기업은 전사적으로 채용에 투입되는 인력이나 시간 면에서도 사실 비교 불가였기에 고전적인 형태의 채용 패턴을 고대로 답습하는 게 애매한 것이 사실이었다.
고객(직원)이 왜 그렇게 생각하고
구매하고 사용하는지에(입사지원) 대한
고민을 더 하는 것이 바람직하다.
소비자(직원)의 인식을 따라가면서
소비자(직원)가 현재에 만족하는지,
아니면 개선을 원하는지를 파악해보자.
만약 소비자(직원)가
어떤 새로운 물건에 대한 니즈를 갖고 있고
당신의 브랜드(조직)가
그러한 잠재적 욕구를
충족시킬 수 있다면 이야기는 달라진다.
<50page, 잘 팔리는 브랜드의 법칙>
고객 혹은 직원이 진짜로 왜 그렇게 생각하는지 행동을 하는지 알 수 있는 방법? 사람이 진심 어린 피드백을 언제 할 수 있을지를 떠올려보았다. 그러고 보니 어쩌면 아쉬울 게 하나도 없는 사람들만이 쓸 수 있는 극단적 투명성이 반영된 진실의 피드백에서 진짜 인사이트가 있지 않을까 싶었다. 아쉬울 게 하나도 없는 사람이라면 예를 들어 상품을 파는 온라인몰이라면 탈퇴자이겠고 채용 측면에선 퇴사자 아닌가...
물론 아쉬울 게 하나도 없기 때문에 극단적으로 투명하고픈 마음도 없을 수 있겠다는 생각이 바로 들었다. 결국 관계가 끊어지기 이전에 서로에게 기본적인 신뢰관계로 연결되어 있어야 이후 관계가 소원해지더라도 서로 솔직하게 피드백을 줄 수 있을 거란 결론이었다.
곰곰이 생각해보니 정말 극단적인 상황에서 진심 어린 피드백을 주고받는다는 것은 애초에 신뢰관계로 연결되어 있는 사람들끼리 할 수 있는 행위가 아닐까라는 확신이 들었다.
신뢰관계를 구축하는 방법은 하나의 정답은 없겠지만 결국 현재 내 곁에 있는 고객이나 직원들의 생생한 이야기를 시기적절하게 수용하고 반영하는 게 중요할 수도 있겠다는 생각이 든다. 그래서일까? 커머스의 오너들이 다른 업무를 다 위임하고 나중엔 CS 게시판에 글 올라오는 것을 하루 종일 보고 있다는 오래전에 들은 말을 이제야 이해할 수 있을 것 같다.
