1등 친절 간호사의 고객응대법 - 서론

환자·보호자, 어떻게 상대할까?

병원에 내원하는 환자와 보호자를 '고객'이라고 하는 병원이 늘고 있다.

그만큼 CS(Customer Service)를 강조하고 있다는 뜻이다.

어느 병원이나 친절, 친절, 친절! 을 외치고 있을 것이다.

불만 카드라도 들어오면 부서 전체 공유가 된다.

그리고 혼난다(...).

노는 사람 하나 없는 병원이다.

인력을 쥐어짜내는 곳이다.

그 누가 여유가 넘쳐 웃고 다니며 친절할까 싶다.

하지만 우리가 누군가?

프로 직장인들이다.

(퇴사 전까진) 내 가치를 스스로 깎아내리진 말자.

사람 일 모르는 거다.

고객응대를 중요시하는 병원에서 잘 살아남아보자.

어떻게 해야 나를 지키면서 일할 수 있을까?

어떻게 해야 스트레스를 덜 받을까?

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의외로 나는 친절간호사다.

그것도 부서 내 친절카드 1등 간호사!

간호사로서 뿌듯한 일이다.

업무적으로 사고도 안 치고 친절하기까지 하다니.

나 이 자식, 기특하다.

친절카드가 들어왔을 때 나는 말했다.

'친절카드요? VOC(불만카드) 아니구요?'

그만큼 내가 친절하다고 생각해 본 적이 없었다.

무표정한 얼굴로 일하는데 웬 친절?

아니, 나도 모르게 설마 웃었나?

그건 아닌 것 같다.

흔히 친절카드는 '신규(신입)'때만 받을 수 있다고 한다.

아무것도 모를 때 환자, 보호자의 온갖 잡무를 해결해 주고 얘기도 다 들어주기 때문이다.

경력이 쌓이면 적절히 병원 지침에 따라 끊을 수 있는 건 끊는다.

가끔은 말 안 통하는 환자와 싸우기도 한다.

어쩌면 병원에 찌든 고연차 간호사의 무표정한 얼굴을 봤을 수도 있다.

핑계를 대자면 그만큼 아픈 사람을 대하는 일은 고되다.

우스갯소리로 신규만 받다고 하는 친절카드.

어떻게 받았을까?

나는 환자를 대할 때 어떻게 할까?

곰곰이 생각해 봤다.

친절카드의 내용도 자세히 읽어봤다.

그리고 결론을 내려보았다.

몇 가지 요약해 본론을 써보려 한다.