고객에서 팬으로...

만족이 아니라 감동이 필요하다

최근 중국발 미세먼지를 해결할 수 있는 기발한 아이디어가 등장했다.

중국발 미세먼지로 인해 한국의 아이돌 그룹 EXO의 건강에 위협을 주고 있다는 이야기를 중국 EXO 팬들에게 알려주면, 대한민국 정부도 해결하지 못하는 이 문제를 중국 EXO 팬들이 해결할 것이라는 기막힌 발상이다.

웃자고 하는 얘기지만,

이미 우리들은 시장에서 '팬'들의 열정과 영향력을 충분히 알고 있다.

팬은 상품의 일부이다

그들은 단순히 상품 또는 서비스를 소비하는 고객이 아니다.

그들은 상품의 일부가 되어 유기체적 역할을 하게 된다.

스스로 광고 매체가 되고

스스로 차기 아이디어의 원천이 되기도 하고

상품의 존속을 결정짓는 핵심 의사결정자가 되기도 한다.

하지만, 고객을 아무리 '왕'으로 섬긴다고 '팬'이 되지는 않는다.

고객은 '만족'을 취하지만, 팬은 '감동'으로 움직인다.

고객은 '만족', 팬은 '감동'

필요나 기대를 멋지게 충족해준다면, 고객은 '만족' 할 수 있다. 문제는 모든 경쟁자가 '뻔~한 기대'만을 바라보고 유사한 수준의 만족을 제공하기 위해 혈투를 벌이고 있다는 것이다.

남들과 같은 수준으로는 팬덤을 형성할 수 없다.

말은 쉽지만, 기업들은 '고객 만족'조차 달성하기 녹녹지 않은 게 현실이다.

기업들이 '소비자 조사, User Friendly, 사용자 중심, 고객 최우선' 등의 모토를 내세우며 고객 만족도를 높이기 위해 고군분투하고 있지만, 고객을 들여다보면 볼수록 아이러니하게도 '감동'은 멀어져 가게 된다.

만족의 연장선상에 감동이 위치하고 있지 않기 때문이다.

고객의 기대치를 200% 달성한다면, 만족이 '대만족'은 될 수 있을지 몰라도, 그것이 '감동'이 될 수는 없다. 더 만족한다고 팬이 만들어지지 않는다는 얘기다.

대만족과 감동은 다르다

그렇다면 '감동'은 어떻게 만들어질 수 있는가?

감동을 만드는 레시피가 있다면 좋겠지만, 사실 어려운 얘기다.

다만, 팁이 있다면,

고객이 전혀 예측하지 않았던 부분에서 뜻밖의 행복감을 줘야 한다는 것이다. 감동은 만족의 강도뿐만 아니라, 전혀 기대하지 않았던 부분에서의 뜻밖의 만족감에서 발현된다.

그리고, 그것을 지속적으로 보여줄 수 있어야 한다.

애플이 오랫동안 그러했고,

마이클 잭슨이 그러했고,

나이키 에어조던이 그러했다.

최근 '윤식당'의 나영석 PD가 그러하고,

또다시 기대되는 '응답하라'시리즈가 그러하다.

모두 자기 칼라가 분명했고, 지속적이었고, 최고였다.

남들과 다르게 최고를 만들기

이미 경쟁자가 있었지만,

누구도 시도하지 않았던 자신만의 방식으로

기대치 않았던 행복감을 주었다면 나는 기꺼이 그들의 팬이 될 의향이 있다.

현재 고객의 만족을 염두에 두고 고심하고 있다면,

한편으로 어떻게 고객을 팬으로 만들 수 있을지 고민해 볼 필요가 있다.

남들과 다른 관점으로,

남들이 미처 생각하지 못했던 방식으로,

Originality를 찾아야 한다.

'Good to Great' 만으로는 이제 어렵다.

'Universal to Unique'가 되어야 한다.

Universal to Unique

만일 지금 누군가의 팬이거나,

어떤 브랜드 또는 상품의 팬이라면,

자신이 무엇 때문에 팬이 되었는지 생각해보고

팬덤을 만들기 위한 자신만의 레시피를 고민해보자.

전혀 다른 접근방식이 떠오를 것이다.

팬들이 하나둘 생길 것이다.

고객에서 팬으로...