설득력을 한층 높여주는 말, 쿠션언어
온도를 높이는 대화
“김대리, 지금 바로 이 자료들 복사해서 갖고 와.”
“지금요?”
“급하니까 빨리 해서 갖고 와.”
급하게 사용할 자료를 복사해야 하는 상황이다. 상대방은 본인이 급한 상황이니 도와줄 수 있을 것이라고 생각한다. 급한 상황과 해야 하는 일은 전달이 되었지만 듣는 사람 입장에서는 기분이 상할 수 있다. 자신에게 명령하는 것으로 들리기 때문이다. 명령과 같은 말을 듣게 되면 공격의 상황이라고 생각하게 되어, 심리적으로 방어하게 된다. 마지못해 복사를 해주기는 하겠지만 상대방과는 이전과 다른 불편한 감정이 생기게 된다. 이러한 이유로 요구할 상황이 생길 때에는 권유하는 표현을 쓰는 것이 좋다. 일방적으로 지시나 명령을 하는 것보다 부탁이나 권유를 하게 되면 듣는 사람은 호의를 베풀고자 하는 마음이 생기게 된다.
“이 자료 좀 복사해 줄 수 있을까요?”
“복사를 부탁드려도 될까요?”
“자료를 복사 해주시겠어요?”
말 하는 사람도, 듣는 사람도 마음이 부드러워지는 것을 느낄 수 있다. 권유형만 사용하여 대화를 해도 좋지만, 더 부드러운 대화를 하기 위해서는 ‘쿠션언어’를 사용하여 대화하는 것이 좋다. 딱딱한 의자나 바닥에 앉는 것보다 방석이나 쿠션을 깔고 앉으면 따뜻하고 또 불편함 없이 오랜 시간 앉아 있을 수 있다. 이처럼 말에도 쿠션을 깔아 따뜻한 대화를 더 따뜻하게 만들면 어떨까?
“미안하지만, 자료를 좀 복사해줄 수 있을까요?”
“바쁘시겠지만 복사를 부탁드려도 될까요?”
쿠션언어를 사용하니 대화가 한층 부드럽고 따뜻해졌다. 또 상대의 상황을 배려하는 마음이 느껴지기도 한다. 이 밖에도 “죄송하지만, 실례합니다만, 번거로우시겠지만..” 등등 상대의 상황에 따라 다양한 쿠션언어를 사용할 수 있다. 하지만 쿠션언어를 사용할 때에 놓치지 말아야 할 것이 있다. 바로 말하는 사람의 표정과 몸짓, 그리고 말투가 함께 어우러져야 한다는 것이다.
다른 곳을 보며 말하거나, 귀찮은 듯한 말투를 사용한다면 쿠션언어를 사용하더라도 그 의미가 무색하게 된다. 따뜻한 마음을 갖고 상대방의 상황을 이해하는 눈빛과 부드러운 표정을 지으며 말하는 것이 좋다. 설령 상대방이 나의 부탁을 거절하더라도 이미 그 상황을 이해하고 있기에 불쾌하게 느껴지지 않을 것이다.
상대방의 부탁을 거절해 본 경험이 있을 것이다. 부탁을 들어줄 수 없는 상황이라면 거절할 수밖에 없는 이유에 대해 솔직하게 설명하고, 양해를 구해야 한다. 미안한 마음에 핑계를 대거나 따지듯 말한다면 부탁을 한 사람은 기분이 상하고 말 것이다.
얼굴을 마주보지 않고 대화를 나누는 상황에서는 더욱 더 쿠션언어가 필요하다. 상대의 표정이나 기분을 살필 수 없기 때문이다. 전화로 상대에게 요구를 하거나 부탁하게 되는 상황에서는 상대방의 목소리에 귀를 기울여 기분을 살피며 대화를 해야 한다. 잘 듣지 못한 상황에서는 “죄송합니다만 한 번 더 말씀해주시겠습니까?”, “죄송합니다만 잘 듣지 못했습니다. ~ 라는 말씀이신지요?” 등 쿠션언어와 권유형 표현을 적절히 사용하면 좋다.
“가는 말이 고와야 오는 말이 곱다“ 라는 옛 속담이 있다. 내가 하는 말은 부메랑이 되어 나에게 다시 돌아온다. 내가 먼저 상대방에게 완곡하고 따뜻한 말을 한다면 상대방은 나에게 더욱 더 따뜻한 말을 들려줄 것이다.
