수월한 비즈니스 영어 통화를 위해 기억해야 할 “숫자”

업무에 바로 적용하는 비대면 글로벌 커뮤니케이션 스킬 5.

Feb 19. 2022

공포의 대상이었던 영어 전화 통화

올해로 미국에 거주한 지 8년, 미국에서 밥벌이를 한지는 5년 차가 되었다. 언제 시간이 이렇게 흘렀나 싶으면서도 미국에 사는 것이 그래도 예전보다 편해졌구나 체감할 때가 바로 영어로 전화 통화를 할 때이다.

1화 "업무에 바로 적용하는 비대면 글로벌 커뮤니케이션 스킬"에서 잠깐 언급했듯이 영어 통화가 지금처럼 편하지 않았던 때에는 전화를 걸기 전 미리 할 말 즉, 스크립트를 써놓았다. 티키타카로 흘러가는 대화 식의 커뮤니케이션보다 써놓은 것을 읽는 것이 확실히 발음도 더 잘 나오기 때문이다.

그런데 미국에 거주하는 시간이 흘러갈수록, 그리고 업무 특성상 비원어민과 영어로 대화하는 통화하는 경우가 많아지면서 한 가지 깨달은 것이 있다.

바로, 친구나 동료 등 내가 누군지 충분히 알고 있는 사람과 통화하는 것과 달리 업무를 위해 통화해야 하는 경우 수신자가 내가 누구인지 “숫자” 로 알려야 한다는 것이다.

엥? 무슨 숫자?

“엥? 무슨 숫자?” 하시는 분들을 위해 하루에도 여러 번 경험하는 전화 커뮤니케이션의 안 좋은 예시를 들어드리도록 하겠다.

오피스로 걸려오는 전화를 받으면 대부분의 유학생들이 용건부터 “다다다~” 말하는 경우가 많다. 마치 스크립트를 다 적어놓았던 나처럼 말이다. 그런데 문제는 학생의 문의 내용에 대해 답을 하기 위해서는 그 학생에 대한 정보를 열람해야 한다는 것이다. 이 뿐 아니라 문의 내용에 따라 다른 담당자로 통화를 트랜스퍼해야 하는 경우도 많다.

이는 학교 상황이 아니라 업무에서도 마찬가지일 것이다. 아마존 셀러로서 문의할 때 셀러 아이디나 리스팅 넘버를 얘기해야 할 것이고, 전기비나 신용카드에 대해 문의할 내용이 있을 때도 ‘어카운트’라고 하는 계좌 번호를 얘기해야 한다.

즉, 전화 통화를 효과적으로 하기 위해서는 먼저 자신이 문의하는 내용에 대해 정보 및 히스토리를 찾을 수 있도록 자신만의 identifier (구분자)를 밝히는 것은 매우 중요하다.

효과적인 영어 통화 커뮤니케이션 예시

수신자: Hello <<오피스 혹은 회사 이름>>, this is <<수신자 이름>> speaking.

발신자: Hello, this is <<발신자 이름>>, I am calling to/for <<간단한 용건>>.

(넘버가 길지 않은 경우) Please let me know if you need my student ID/ employee/ tracking/ itinerary/account number.

(넘버가 길 경우) I have my tracking number (ready), please let me know if you are ready (to write it down); 혹은

I can give you my order/tracking number. Please let me know if/when you are ready to write down my order/tracking number.

물론 위의 템플릿이 100점 만점의 100점은 아니지만 원어민이 아닌 사람들은 자신의 그 ‘숫자’만 잘 전달해도 그 이후의 전화 커뮤니케이션이 훨씬 원활하게 흘러갈 것이다.

업무를 통해 배운 삶의 지혜

간단하지만 효과적인 이 팁을 반대로 적용할 수도 있다.

예를 들어, 어떤 문제는 한통의 전화로 바로 해결되지 않고 몇 시간에서 며칠 동안 기다려야 하는 경우가 있다. 이런 경우 문제는 다시 팔로 업할 때 지금 커뮤니케이션하고 있는 직원이 아니라 새 직원이 붙을 수 있다는 것이다. 그럴 경우에는 안 그래도 긴장되고 어려운 영어 통화를 한번 더 해야 하는 상황에 처한다.