미국 사람들이 업무시 항상 염두에 두는 C.Y.A
업무에 바로 적용하는 비대면 글로벌 커뮤니케이션 스킬 7.
문제 해결에 도움이 되는 커뮤니케이션 스타일
미국에서 산지는 8년, 밥벌이를 한지는 5년 차에 접어들었다. 돌아보니 그동안 미국에서 생활하며 또한 일하며 다양한 문제들을 해결해왔다. 예를 들어, 간단하게는 주문한 물건이 오지 않아 온라인 쇼핑몰에 연락을 해야 하기도 했고, 포인트로 산 한국행 티켓을 변경하기 위해 고객센터에 문의해야 했다.
이 뿐 아니라, 회사에서는 파트너 및 고객의 요구사항을, 그리고 근무처를 대학으로 옮겼을 때는 학생들이 원하는 바가 학교 정책과 맞지 않을 때 중재하는 역할을 중점적으로 맡아 문제를 해결해 왔다.
그러다 보니 미국에서 어떤 커뮤니케이션 스타일이 문제 해결에 도움이 되는지를 경험을 통해 실질적으로 배울 수 있었다.
결론부터 말하자면, 미국에서 프로페셔널하게 문제를 해결하기 위해서는 1. 문제를 해결할 수 있는 담당 부서/담당 직원을 파악하는 것 과 2. 각 문제별 프로토콜을 아는 것이 중요하고 마지막으로 3. 가능한 문제 해결 방안에 대해 묻는 태도, 이 세 가지가 매우 중요하다. 각각의 커뮤니케이션 스타일에 대해 하나씩 보도록 하자.
Hanna the Staff를 추가하시고 에듀 테크, 미국 교육 이야기 및 미국 업무 이야기를 받아보세요.1. 문제 해결이 가능한 담당 부서 및 담당 직원에 파악의 중요성
회사 근무 경험이 있으신 분들은 문제 해결을 위한 첫 스텝으로 “문제를 해결할 수 있는 담당 부서 및 직원을 파악하는 것은 당연한 거 아닌가”라고 생각하실지 모르겠다.
그런데, 내가 한국 회사에 연락하는 것이 아니라 미국 등 글로벌 비즈니스를 위해 해외 오피스에 연락해야 하는 경우에는 오피스 이름이 무엇인지, 담당 직원이 누구인지 아는 것은 쉽지 않을 때가 있다. 이러한 경우에 대부분은 이미 연락을 한 번 주고받은 사람, 혹은 웹사이트에서 찾은 사람 중 내적 친밀감을 느끼는 사람에게 문의하는 경향이 있다.
개인적으로도 미국에서 근무하다 보면 내가 한국인이어서 혹은 동양인이어서 그런지 내적 친밀감을 느낀 분들이 내 업무가 아닌 부분도 많이 문의를 주시는 경우가 많다. 이때, 나는 내가 답을 알고 있는 내용이라 하더라도 관련 부서에 이메일을 포워딩하는 경우가 대부분인데, 왜냐하면 나는 C.Y.A. 해야 하기 때문이다.
C.Y.A. 는 Cover Your Ass (너의 엉덩이를 가려라)의 약자로 의역하자면 ‘만일 생길 수 있는 문제에 대해 내 책임이 되지 않도록 하는 것’이다. 내 담당이 아니어도 내가 A라고 답을 알고 있는 부분에 대해 A라고 고객에게 전달했는데 알고 보니 담당 부서가 B로 변경했다면 미스커뮤니케이션에 대한 책임이 내게 있게 되는 것이다.
그러므로, 내 담당이어서 내가 답을 줘야 하는 부분이 아니라면 (직역하자면) 내 엉덩이를 가리기 위해 꼭 담당 부서에게 전송하는 편이다.
그렇다면, Right person of contact, 즉, 담당 직원은 어떻게 찾을 수 있을까? 물론, 웹사이트나 소셜미디어 등을 참고해 타이틀을 보고 추측할 수 있겠으나, 가장 확실하고 효과적인 방법은 직접 물어보는 것이다.
문의 사항을 적은 후 아래 예시를 추가한다면 담당 부서나 직원과 연결될 수 있을 것이다.
Are you the right person to talk to about this? If not, I would really appreciate it if you could put me on the right track.
I wasn’t sure if you are the contact person to discuss this matter. If not, could you forward this email to the right/appropriate person?
I would appreciate it if you could deliver this message to the right person of contact.
효과적인 비대면 글로벌 커뮤니케이션을 위해...
기억해야 할 커뮤니케이션 태도 및 스타일
부서 별, 직원 별로 맡고 있는 업무가 정해져 있을 수 있다.
해당 문제를 해결하기 위한 부서 및 직원을 모르는 경우 먼저, 이 오피스 혹은 이 이메일 주소로 물어보는 게 맞는지 물어본다.
지향해야 할 커뮤니케이션 태도 및 스타일
해당 문제를 해결하기 위해 이 오피스에게 문의하면 되는지 물어보고 아니라면 담당 직원에게 forward (전송) 해줄 수 있는지 묻는 태도
지양해야 할 커뮤니케이션 태도 및 스타일
해당 문제를 직접적으로 해결할 수 있는 오피스나 직원이 아닌데 따지거나 문제 해결을 재촉하는 경우
이번 편에서는 미국의 "엉덩이를 커버"하는 업무 분위기를 포함해 담당 부서 및 직원을 아는 것에 대한 중요성에 대해 알아보았다. 다음 편에서는 프로페셔널하게 문제를 해결하는 방법 나머지 2가지- 프로토콜 파악의 중요성 및 가능한 문제 해결 방안에 대해 묻는 태도- 에 대해 살펴보도록 하겠다.
필자의 뉴욕 여행 매거진: magazine/njnb
필자의 미국 유학생들을 위한 웹사이트: https://sevissavvy.com/
