미국에서 배운 프로페셔널한 문제 해결 방식
업무에 바로 적용하는 비대면 글로벌 커뮤니케이션 스킬 8.
이전 편 <미국 사람들이 업무 시 항상 염두에 두는 C.Y.A>에서는 영어로 해외 파트너 및 비즈니스와 해결해야 할 문제가 있을 경우 기억해야 할 C.Y.A. 미국 업무 스타일과 담당자를 확인하는 것의 중요성에 대해 살펴보았다.
이번 편에서는 프로페셔널한 문제 해결을 위해 꼭 기억해야 할 나머지 두 가지 커뮤니케이션 스타일에 대해 알아보도록 하겠다.
2. 프로토콜 파악의 중요성
프로토콜 파악의 중요성에 대해 쉽게 이해할 수 있도록 유학생들이 가장 많이 하는 커뮤니케이션 실수를 예를 들어 설명하도록 하겠다.
자신이 원하는 것이 학교 정책과 일치하지 않을 때, 혹은 원하는 바를 관철시키고자 하는 학생들이 흔히 저지르는 실수는 대학 교수 및 교직원들과 대화를 시도하기보다 그들에게 '통보'해 버린다는 것이다.
어떤 학생들은 나에게 찾아와 "왜 안되느냐" 고 따지거나, "그렇게 해주세요. Thank you."라는 식의 통보하는 듯한 이메일을 보낼 때가 많다. 이때, 마지막 문장의 "Thank you"는 정말 고맙다는 뜻 이 아니라 "알아들었지?"로 들려 달갑지 않다.
나에게서 "안된다"는 말을 들은 학생 중 일부는 다른 오피스에 가서 똑같은 내용을 또 물어보는 학생들도 종종 있다. 그런데, 학교의 절차 및 정책은 관련 있는 오피스 모두에게 적용되기 때문에, 대부분의 경우에 다른 오피스라고 우리 오피스와 다른 대답을 줄 리 없다.
이처럼, 아마존이나 여행사 등 고객센터에 문의할 때, 나를 응대하는 직원도 따라야 하는 절차가 있고, 문제 별 해결 방식 프로토콜이 있다는 것을 이해하고 커뮤니케이션하는 것은 문제 해결의 매우 중요한 첫 스텝이라고 할 수 있다.
바로 적용 가능한 영어 표현
I am calling/ reaching out to you regarding the <<문제>>, I was wondering what’s your protocol/ process?
업무에서 배운 삶의 지혜
일터를 벗어나 나 또한 누군가의 고객으로 살아가며 고객센터에 문의할 일이 있을 때, 그 직원에게도 한계가 있고 따라야 하는 절차가 있다는 사실을 인정하는 것은 나에게도 큰 도움이 되었다. 예를 들어, A에게 전화했더니 B에게 전화해야 했고, B는 C에게 전화하라고 하고, C는 일주일 기다리라고 한 일이 있었다.
나 또한 문제가 빨리 해결되었으면 하는 마음이 있기에 이전 같았으면 매 전화마다 감정을 소모했을 터. 이제는 프로토콜이 뭔지 물어보고, 만약 일주일 뒤에 업데이트가 없을 경우 이전 <당신의 영어 통화를 훨씬 수월하게 만들 마법의 "숫자">에서 밝혔듯이 다시 연락할 때 필요한 접수 번호 같은 것이 있는지 물어보고 그 시간까지 기다리는 태도가 생겼다.
3. 가능한 문제 해결 방안에 대해 문의하는 태도
그렇다면 반대로 두 팔을 걷어 부치고 도와주고 싶은 스타일의 커뮤니케이션 방식은 무엇일까?
고객들을 많이 대하는 분야에 종사하신 분들은 아마도 다 동의하실 거라 생각이 든다. 바로 "~해서 이렇게 하고 싶은데 혹시 가능한 방안이 무엇일까요?"라고 묻는 커뮤니케이션 방식이다.
이러한 커뮤니케이션 방식은 상대를 '도와줄 수 있는 사람'으로 대하기 때문에 단순히 “해결이 가능한가, 불가능한가” 가 아니라 “가능한 방법들”에 대한 커뮤니케이션이 이루어지게 된다.
물론, 대답이 정확하게 "no" 이거나 들어줄 수 없는 경우에는 어쩔 수 없지만, 질문이 “이렇게 해달라” 였다면 “No”에서 끝났을 수 있는 대화가 “How about this?”로 이어져 생각하지 못한 방안이 나올 수도 있다.
I would appreciate it if you could provide me with some possible solutions.
I would appreciate it if you could assist in this matter.
I would appreciate it if you could help me.
요약하자면, 프로페셔널한 문제 해결을 위해서 먼저 문제를 해결할 수 있는 담당자를 확인하고, 담당자에게 문제 해결 프로토콜 및 프로세스가 무엇인지 확인해야 한다.
또한, 본인이 생각한 방식으로 해결될 수 있는지, 아니라면 가능한 방안이 무엇일지 묻는 태도를 가진다면 언어의 한계를 뛰어넘어 효과적이고 성공적인 문제 해결을 위한 커뮤니케이션을 구사할 수 있을 거라 믿는다.
다음 편에서는 글로벌 비즈니스에서 요긴하게 쓰일 ‘예의 있게 독촉하는 커뮤니케이션 스타일’에 대해 살펴보도록 하겠다.
필자의 뉴욕 여행 매거진: magazine/njnb
필자의 미국 유학생들을 위한 웹사이트: https://sevissavvy.com/
