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Oct 25. 2021
질문은 힘이 세다.
좋은 질문이 좋은 답을 부른다.
시카고에서 고든 싱클레어가 운영하는 레스토랑은 미리 예약 없이는 가지 못할 정도로 인기가 높다. 남들 보기에 잘 되는 것만 같은 그 식당에도 큰 고민이 있었다. ‘노쇼’였다. 30 퍼센트가 넘는 예약 부도율에 식당 운영이 휘청거렸다.
접수 직원이 예약을 받으며 “못 오실 경우 꼭 연락해 주세요.”라고 아무리 간곡하게 부탁을 해도 노쇼는 줄지 않았다. 블랙리스트를 만들어야 하나? 예약금을 미리 받도록 할까? 어떻게 하면 노쇼를 줄일 수 있을까?
이 어려운 문제를 어떤 투자나 시스템 변경 없이 단순하지만 효과적인 방법으로 개선할 수 있었다. 접수 직원의 “연락해 주세요.”라는 멘트를 “연락해 주시겠습니까?”로 바꾸었다. 이 질문 하나로 예약 부도율은 30 퍼센트 대에서 10 퍼센트대로 대폭 감소했다.
질문은 어떻게 노쇼를 낮추었을까? 못 올 경우 전화를 해 달라는 부탁을 받은 사람들은 수동적인 자세로 그저 흘려듣고 만다. 하지만 “연락해 주시겠습니까?”라는 분명한 질문을 받은 사람은 대화에 초대받고 생각하고 대답한다. Yes라는 대답을 하는 순간 선택은 책임이 된다. 책임감을 가진 사람은 책임 있게 행동한다.
질문에는 힘이 있다. 질문은 답을 부르고, 상대를 움직인다. 나쁜 질문은 나쁜 답을 만들고, 좋은 질문은 좋은 답을 만든다. 일련의 좋은 질문은 대화의 방향을 결정하고, 생산적인 대화를 이끈다.
무엇이 좋은 질문인가? 상대의 두뇌를 가동하고, 기분이나 욕구와 같은 내적 상태를 표현하게 하는 질문이 좋은 질문이다. 서로의 이해와 연결을 높이기 때문이다.
‘당신에게 소중한 가치는 무엇입니까?’
‘지금 마음이 어때요?’
나쁜 질문에는 자신의 판단이 있고, 상대방에 대한 호기심이 없다. 상대를 방어적으로 만들고 대화를 방해한다.
‘서비스가 가장 중요하지 않습니까?’
‘지금 몇 신데 이제 들어옵니까?’
image by Arek Socha from pixabay