17. 민원 공화국이 되어가고 있다.
당신도 진상입니까?
요즘 국가가 국민을 떠받드는 시대는 분명한 것 같다.
때문에 소소한 직원의 실수, 직원의 의도하지 않은 불편을 마치 큰 오류나 실수인 것처럼
그리고 부풀려서 과대 포장한 민원이 난발되고 있는 게 사실이다.
산업안전 보건법 고객응대 근로자 보호조치가 시행된 지 1년이 넘어가는 시점에 이 이야기를 하고 싶은 이유는 법만 시행될 것이 아니라, 우리 국민, 시민의 의식도 변화가 되어야 한다는 점을 이야기하고 싶어서이다.
이 글을 읽고 있는 여러분은 진상 고객, 블랙컨슈머가 아니길 바라는 마음으로 소소하고 가볍게 말하고 싶다.
2021년 4월 국가는 고객응대 근로자에 대하여 고객의 폭언, 폭행, 그 밖에 적정 범위를 벗어난 신체적ㆍ정신적 고통을 유발하는 행위를 근로자를 보호하고자 법 개정을 시행했다. 그러나, 여전히 사업주는 적절한 응대를 하고 있음에도 고객이 불만 민원을 제기하면, 근로자에게 잘못을 인정하고 사과를 강요하고 있다.
나는 한 직장의 관리자이다. 때문에 내가 관리하는 직원이 민원이 발생하면, 우선 사과시키고 민원해결을 하기에 여전히 급급하다.
민원내용을 들어보면, 단순히 직원이 실수한 경우, 정말 불친절한 사례도 있지만, 고객 자체가 민원을 야기하여 민원을 위한 직원 말꼬리 잡기, 하나하나 꼬투리 잡기가 성행하는 경우도 정말 비일비재하다.
그 사람 입장에서 무엇을 얻고자 하는 것이지 민원이 민원인의 스트레스 해소 방안은 아닌지 한번 돌이켜 보고자 한다.
얼마 전 사무실로 민원이 들어왔다
잔돈 500원을 100원 주화 5개를 줘서 기분 나쁘고
직원 응대가 부적절하다는 의견이었다.
상식적인 사람이라면, 500원, 100원짜리 5개 큰 차이가 있다고 생각할까?
또한 이게 민원 사항 인가?
민원인 본인이 100원짜리 5개를 500원으로 바꾸어 달라고 하는데 직원이 잘 못 알아듣고
죄송합니다 잘 못 들었습니다.라고 해서 다시 이야기하니 바꿔줬다는 게 이유이다.
물론 직원의 응대가 마음에 들지 않았다면, 500원을 바꾸어 주지 않았다면
민원의 사유가 될 수 도 있다고 생각이 된다.
직원이 잘 못 들어서 500원 교환의 지연 , 그리고 처음부터 500원짜리 동전을 줬어야 하는
민원인의 주장이 이해가 되질 않아 난 사무실에서 혼자 쌍욕을 허공에 날려 줬다.ㅎㅎ
참 말도 안 되는 논리로 민원을 제기하거나 억지를 쓰는 고객들을 보면 참 한심해 보인다.
물론 직원이 정말 고객에게 무례하게 행동과 언행을 하였다면, 당연히 그 사실에 대해 기분이 상했음을 표현하고 사과받을 수 있음에 당연하다고 나 역시 생각한다. 현대사회의 거의 모든 사업에서 고객 만족은 이제 빼놓을 수 없는 사실은 누구라도 다 알고 있을 것이다.
최근 어느 대형 커피숖에서 커피와 빵을 사는 과정에서 겪은 일이다.
커피를 주문하고 , 빵을 접시에 담고 계산 후 커피와 빵을 먹을 적이 있다.
지인과 다 먹은 후 커피잔을 쟁반에 올려서 반납했더니 직원이 하는 말
"손님 쟁반은 원위치에 가져다 놓으셔야 돼요! "라고 퉁명스럽게 지시조로 말하는 게 아닌가?
순간 당황스러웠으나, 가져다 놓았다. 직원의 태도는 쿠션 언어(배려하는 언어)가 아닌 지시어를 사용하고 있었다. "손님 죄송하지만, 쟁반은 손님이 가져다 놓으셔야 합니다."라고 했다면 내가 느끼는 바는 조금 달랐을 것이다.
직원의 태도나, 말하는 어법이 충분히 기분 나쁘게 할 수도 있다는 걸 다시 한번 느꼈다.
민원을 일으키는 직원, 민원을 제기하는 고객 모두 누군가의 가족임이 분명하다. 내 가족이 소중하듯이 남의 가족도 소중한 것이다.
때문에 고객 누구도 상대방의 위에 군림할 수 있는 사람은 없다. 물론 고객의 입장에서 내가 갑이야 라고 생각한다면 그만큼 낮은 고객의 수준으로 나락하는 것이다. 이러한 사실을 절대 잊지 않았으면 좋겠다.
민원을 제기하기 전에 직원의 고의성, 실수의 경중을 따져 봤을 때 나 자신이 겪은 불편함을 이야기하여 다른 동일한 피해자들이 없어야 하는 경우에 민원을 제기하는 고급스러운 민원문화가 바뀌어지길 기대한다.
민원은 다양하다. 직원 응대태도, 직원의 업무처리 속도, 직원의 복장, 이용하는 서비스의 품질에 대한 고객들의 불만은 정말 다양하다. 때문에 고객을 응대하는 직원은 언제 어디서든 말도 안 되는 민원이 일어날 수 도 있음을 항상 인지하고, 고객응대에 신중 또 신중을 가져야 할 것이다. 어쩔 수 없다. 현대사회는 여전히 민원에 대한 처리가 고객중심으로 이루어지고 있기 때문이다. 고객응대 근로자들은 이점을 항상 착안하고 응대하기를 바랄 뿐이다.
그러나, 민원고객 역시 흥분과 감정을 섞지 않는 자세와 차분한 표현으로 본인의 불편함을 정중히 이야기한다면 좀 더 응대직원들이 자신들을 반성하고 개선하려는 노력과 의지를 보이지 않겠냐 하는 생각이 든다.
감정 섞인 민원인은 결고 진정한 민원 응대를 받지 못할 것이다. 앞에서는 죄송합니다. 하고 뒤에서는 아마도 비웃을 지도 모르기 때문이다. (비웃기라도 해야 상하고 모욕당한 감정의 피로가 해소되지 않을까? )
하지만, 여전히 민원을 제기하는 고객은 감정적인 고객들이 많음에 안타까울 뿐이다.
민원 어차피 사과받는 게 목적이고 자신의 피해상황에 대한 보상을 원하는 것이다.
화를 내기보다. 품위 있는 고급 민원제기를 통한 공익실현을 하는 민원인이 되기를 바란다..
