고객센터의 주인공은 상담사
고객센터 초시간 인재육성 리더십
▶ 리더들은 고객센터의 주인공인 상담사들이 일을 잘할 수 있도록 분위기와 환경을 조성해 주는 지원자가 되어야 한다.
- 고객센터는 초(秒) 단위로 일을 한다.
고객센터는 초 단위로 일을 한다. 1초 1초 가 모여 60초가 되고, 약 250초 정도가 되면 고객과 통화하면서 고객의 궁금증을 파악하고 해결하는 데 걸리는 시간이다. 리더들은 통화시간을 줄이면서도 고객의 만족과 감동을 드릴 수 있는 방법을 끊임없이 고민하고 여러 가지 필요한 과제들을 발굴하여 개선한다.
이렇게 1초 1초가 중요한 고객센터에서 모든 상품이나 서비스를 숙지하여 고객의 문의에 신속하고 정확하게 상담하여야 함에 따라 일반 기업에 비하여 상담사의 이직률이 높게 나타난다. 이에 고객센터의 모든 리더들의 고민이면서 해결해야 할 이직률을 줄이고, 고객의 만족과 성과를 창출할 수 있는 고객센터만의 인재 육성 리더십이 필요하지 않을까라는 생각에서 ‘고객센터 인재 육성 리더십’을 생각하게 되었다.
먼저 고객센터의 인력 구성과 무슨 업무를 하는지 이해가 필요하다. 고객센터의 인력 구성은 대부분 상담사로 구성되어 있으며 약 80% 이상 차지한다. 상담사 채용, 교육과 훈련, 코칭, 평가 및 보상과 상담 시스템, 근무 환경과 인사, 회계, 조직관리 등으로 고객센터를 운영하는 리더와 스텝으로 구성되어 있다.
위 인력 구성을 볼 때 조직관리, 목표관리, 문제 해결, 의사소통, 인재 육성, 업무역량, 리더십 개발 등 고객센터의 성과와 기업의 문화를 구성하는 중요한 요소라고 볼 수 있으며, 구성원들의 도전적이고 긍정적이며 열정적인 상담사의 육성은 리더의 역할 중 가장 중요한 역할이라 볼 수 있다.
- 고객센터 직원들은 통화할 때마다 모든 역량과 감각을 활용한다.
고객센터의 상담사는 고객과 비대면으로 마주하는 가장 가까운 접점이라 할 수 있다. 상담사는 단순 문의에서부터 거친 항의를 하는 고객의 전화까지 하루 종일 끊이지 않는다. 이때 상담사의 모든 감각이 발휘할 때이다. 귀로는 헤드셋을 끼고 고객의 목소리에 경청을 하고, 눈으로는 모니터 두 대를 보면서 그동안의 상담 히스토리를 신속하게 파악해야 하고, 오른손으로는 마우스를, 왼손으로는 키보드로 필요한 업무를 처리하고 있다.
그리고, 가슴과 머리로는 그동안 배운 업무역량, 소통을 잘하는 방법, 문제를 해결하는 방법 등을 끄집어내어 고객이 만족할 수 있도록 상담을 진행한다. 고객센터는 대부분 CS 상담을 하고 있으며 보통 200초 이상 상담하는 경우가 있고, 서비스 관련 장애나 문제 해결을 위해서는 약 400초 이상의 고객과 통화를 하게 된다. 통화가 끝난 후에는 상담 이력 등을 전산 시스템에 기록하여 향후 고객의 다른 사유로 고객센터에 전화를 할 경우, 다른 상담사가 응대를 하더라도 언제나 일관된 상담을 할 수 있도록 하고 있다.
“상담사는 마음 건강이 필요하다.”
상담사는 친절하게 문의하는 고객의 상담만 하는 게 아니다. 기업의 상품이나 서비스를 이용하면서 불만이 가중된 고객 중 일부 고객은 고객센터 상담사와 연결되자마자 고성과 폭언으로 시작하는 고객과 상담할 때면 그 상담사는 하루의 일과는 맥이 빠지고, 정신적인 스트레스에 빠지게 된다. 상담사는 행복한 가정의 자녀일 수 있고, 가장일 수 있고, 형제 등 가족일 수 있다. 내 가족이라 생각한다면, 고객센터의 상담사에게 친절함을 떠나서 폭언이나 성희롱 언어 등을 사용하지 말아야 한다. 이와 관련 2018년 관련 법령을 제정하여 시행 중임에도 불구하고 위와 같은 사례는 지속적으로 발생하고 있어 사회적인 의식의 변화가 필요하다. 고객센터에서도 이에 대해서는 단호하게 대처를 하고 있으며, 상담사의 마음 건강을 위해서도 심리 상담사를 채용하여 주기적으로 심리 상담을 제공하고 있으며 이런 고객센터가 점차 늘고 있는 추세이다.
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