진정성있는 조직 구축과 운영
고객센터 초시간 인재육성 리더십
▶ 경영진 및 리더는 직원들이 ‘자신이 중요한 일을 하고 있다’라는 것과 ‘자신이 성장하고 있다’라는 믿음을 가질 수 있도록 일관성 있고 진정성 있는 조직을 구축하고 운영하여야 한다.
☞ “리더십_고객센터의 주인공은 상담사”에 이어서 “리더십_진정성 있는 조직 구축과 운영”입니다.
상담사는 일반 문의 등 CS 상담, 장애 해결 상담 등 외에도 해지, 불편, 민원, 가입, 초고속 인터넷 및 휴대폰 서비스의 통합 상담 등의 다양하고 복잡한 상담을 하고 있으며 분야에 따라 그룹을 구분하여 상담한다. 그리고 기술 발전에 따라 채팅 상담, 챗봇 상담, 보이는 ARS, 고객센터 애플리케이션(app), SNS 채널 등으로 상담의 영역은 지속적으로 개발 및 다양화되고 있다.
또한 상담사는 고객에게 명확한 발음과 호감 있는 목소리로 내용을 알기 쉽게 전달하는 것은 매우 중요하다. 이를 위해서 고객센터의 모든 직원들이 ‘보이스 트레이닝’을 정기적으로 연습하고 활용하여 매력적인 목소리를 만들기 위해 꾸준히 노력하고 있다.
상담사의 하루를 보면 이뿐만이 아니다. 고객과의 상담에 대부분의 시간을 할애하며 초 단위의 시간을 쪼개어 상담을 하고, 상담이 끝난 후 일부 부족한 부분에 대하여 리더와 코칭 시간을 가진다. 긴 시간 상담으로 인해 지친 마음을 회복하기 위해 잠시 휴식을 취하거나 스케줄에 따라 심리 상담 또는 헬스케어실에서 어깨의 뭉친 피로를 풀 수 있는 시간을 가진다.
이렇게 직원들이 일을 잘할 수 있도록 분위기와 환경을 만드는 것은 리더의 중요한 역할이다. 고객센터는 이와 같이 상담사의 근무 환경 개선과 삶의 질을 향상하기 위해 노력하고 있다. 국내 통신사의 경우 경영진의 강력한 의지에 따라 고객센터 환경 개선을 위해 해피하우스 프로젝트를 추진하여 전국의 모든 고객센터의 환경을 일하기 좋고, 목소리가 건강하도록 온도와 습도 등을 최적으로 유지하는 등 근무 환경을 최적의 조건이 되도록 환경을 개선하고 있다. 이를 통해서 직원들이 출근하고 싶고, 근무하고 싶은 고객센터를 구축함에 따라 근무 만족도도 대폭 향상되었다. 이와 같이 직원들을 위한 환경 개선은 일회성으로 끝나는 게 아니라 지속적인 개선이 필요하며, 고객센터를 경영하거나 운영하는 경영진과 리더들이 끊임없이 관심을 가지고 실행을 해야 할 중요한 과제이다.
일하기 좋은 환경을 만들기 위해서는 근무환경의 개선 외에도 고객센터 조직 내에서 구성원들이 ‘자신이 중요한 일을 하고 있다’라는 것과 ‘자신이 성장하고 있다’라는 믿음이 있어야 한다. 이를 위해서 경영진 및 리더는 조직을 일관성 있고 정직하고 개방적이어야 하며, 진정성 있는 조직을 구축하고 직장에서 잠재력을 최대한 발휘할 수 있는 환경을 만들어야 한다. [아래 6개의 원칙, DBR 145호 필자 롭 고피/가레스 존스, 번역 김현정/인터비즈 김정관/박은애]
1) 직원들의 개성을 존중하라
구성원들의 다양성을 추구하여야 한다. 많은 기업들이 다양성을 추구하는 것으로 성별, 인종, 연령, 민족성 등에서 벗어나지 못하고 있으나 여러 사람들의 지식과 재능을 활용하고 더 많은 이익을 얻고자 한다면 관점, 사고방식, 핵심적인 가정의 차이 등 좀 더 깊게 다양성을 추구하고, 직원 개개인의 개성을 효과적으로 키워내는 것이 필요하다.
2) 정보를 공유하라
SNS 시대(페이스북, 블라인드, 인스타그램 등)에 정보를 숨기는 것은 좋지 않다는 걸 알고 있다. 좋은 직장은 정확한 정보를 알고 싶은 직원의 마음을 이해한다. 하지만 그렇지 못한 기업에서는 필요할 때만 정보를 조금씩 공개한다. 구성원들에게 걱정을 끼칠 것 같아 해결책을 찾기 전에는 문제 언급을 꺼리는 리더도 있다. 또한 조직에 대한 충성심 때문에 부정적인 상황마저 긍정적으로 말하는 경우도 있다. 솔직하게 실행하기는 쉽지 않지만 투명성을 위해서는 다양한 의사소통 통로를 활용하는 등 더 많은 노력을 기울여야 한다. 회사의 정확한 정보를 제공하여 구성원들에게 신뢰를 심어주는 건 매우 중요하다. 그렇지 못하다면 구성원들은 회사에 충성은커녕 신뢰조차 할 수 없을 것이다.
3) 직원들의 강점을 키워라
성과가 떨어지는 직원들까지도 자신이 생각했던 것보다 나은 성과를 발휘할 수 있도록 도움을 주는 것이다. 기존 직원을 육성하는 것이 중요하다는 것을 알고는 있지만 실천하는 기업은 그리 많지 않다. 구성원들의 역량개발이라는 목표보다 당장의 목표 달성을 위한 실적관리가 우선시되는 경우가 많다. 리더들의 생각의 전환이 필요한 시점이다. 진정한 생산성 개선은 ‘구성원들에게서 얼마나 많은 가치를 뽑아낼 수 있는가’에서 ‘구성원들에게 얼마나 많은 가치를 부여할 수 있는가’로 바뀌는 데 있다.
4) 가치를 공유하라
자신의 가치 표현이 확실한 요즘 직원들은 조직에서도 어떤 의미를 추구하려고 한다. 회사에서 일할 때도 회사와 같은 가치를 공유하면서 일하고 싶어 하는 것이다. 많은 회사가 구성원들에게 기업 비전 등을 제시하지만 공유 자체로 끝나는 경우를 떠나 의미를 공유하고 실행할 수 있어야 한다. 비전이나 미션, 과제 들의 의미를 제시하고 공유한다는 것은 곧 개인이 지향하는 가치와 조직이 지향하는 가치를 잇는다는 것이다. 이렇게 할 경우 직원 개개인의 개성을 키우는 동시에 강력한 조직문화를 구축할 수 있다.
5) 직원들의 일에 의미를 부여하라
리더들은 구성원들이 업무를 하면서 일의 의미를 찾아냈으면 한다. 하지만 웬만해서는 이런 바람을 충족시킬 수 없다. 구성원 개개인의 역할을 다시 생각해야 할 수도 있다. 구성원의 업무를 보람 있는 것으로 만들어야 하는데 이 또한 쉽지 않다. 이를 위해서는 리더가 구성원들에게 명확한 역할과 업무를 정하고, 인정하고 진정 어린 피드백 등 코칭을 통해 구성원들이 성공 체험을 할 수 있도록 하여야 한다. 이 문제는 구성원 개개인의 성장을 지원하는 것과 유사하며. 이를 해결하지 못하면 구성원들이 회사를 떠날 수도 있다.
6) 직원들이 믿을 수 있는 규칙을 세워라
출근하고 싶은 직장, 좋은 직장이라고 원칙과 규정 등이 없는 것이 아니다. 필요한 것에 대해서는 엄격히 정해진 규정, 지침 및 절차나 기준 등을 따라야 한다. 좋은 직장은 체계화된 튼튼한 구조를 가지고 있다. 체계화가 관료화로 이어지는 것은 아니다. 구성원들은 무엇을 위한 규칙인지 이해하고 그 규칙이 합당하다고 받아들이면 그 조직은 튼튼하고 건강한 조직이 될 것이다.
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