고객센터의 교육방식 개선
고객센터 초시간 인재육성 리더십
▶ 리더는 고객센터 직원들의 교육방식을 유연하고 효과적으로 개선하여야 한다.
기업에서 제공하는 상품이나 서비스는 시장의 흐름이나 고객의 니즈에 따라 지속적으로 신규 상품을 개발하고 출시하는 것은 당연한 일이다. 그렇지 않으면 그 기업은 시장에서 사라지고 잊힐 것이다. 또한 이미 출시한 상품 및 서비스에 대해 일부 개선을 통하여 새롭게 출시하는 경우도 마케팅의 방식으로 적용하고 있다. 기업이 오랜 세월 동안 사업을 영위할 경우 그 기업의 상품, 서비스는 수백 가지가 될 것이다.
이렇게 변경하거나 출시하는 많은 서비스는 고객센터의 리더 및 상담사를 고민하게 만드는 것 중의 하나다. 회사의 상품 및 서비스의 수가 적을 때는 간단한 교육이나 코칭을 통해 고객의 문의에 상담이 가능했으나 상품 및 서비스 수가 많아지고 부가가치 제공을 위한 상담까지 진행하면서 고객센터의 상담사는 이 모든 것을 숙지하여야만 고객이 문의에 응대할 수 있고, 문제를 해결할 수 있으며 더 많은 부가가치를 제공할 수 있기 때문이다.
또한 고객에게 정확하고 명확한 상담을 위해서는 전산 시스템, 상품 및 서비스에 대한 설명 자료나 이와 관련 반드시 숙지하여야 할 내용 등을 시스템으로 구축된 상담 가이드나 업무 표준 절차 (SOP, Sequence Operating Procedure) 등을 구비하여 정확한 상담을 할 수 있도록 지원하여야 한다.
상담사가 사용하는 상담 시스템의 화면 또한 점점 복잡해지고 있다. 고객이 이용하는 서비스에 대한 상품 정보 등을 포함한 여러 개의 화면을 동시에 띄워 사용하면서 상담에 필요한 정보를 확인하고 작성하고 있으나, 필요한 정보 확인이 어렵거나 전산 시스템의 속도가 느리고 불편하다면 정보 확인이나 고객과의 상담이 오래 걸려 고객의 대기 시간 증가로 이어진다.
이러한 상담 시스템은 상담사 관점에서 이용하기 쉽고 편하고 빠르게 검색하거나 이용할 수 있어야 한다. 그렇지 못할 경우 상담사의 역량에 따라 고객에게 상담하는 내용이 상이할 수 있으며, 이로 인해 잘못된 상담이 발생할 수 있고 복잡한 상담 시스템으로 인해 신속한 응대를 하다가 전산 작업의 실수가 발생하여 오히려 고객의 불만이 발생할 수 있다.
따라서 경영진 및 리더들은 상담에 관련된 모든 전산 시스템은 상담사의 페인 포인트를 해결하고, 고객의 상품 정보와 서비스 이력, 가치를 제공할 수 있는 혜택 등을 상담사나 고객 접점의 직원이 쉽고 빠르고 편하게 사용할 수 있도록 구축하여 업무의 접근성과 효율성을 등을 최대화하여야 한다.
또한, 고객이 직접 사용하는 홈페이지, 고객센터 애플리케이션이나 웹(Web site)에서도 쉽고 편하게 이용할 수 있어야 하며, 배경의 색상, 레이아웃 외에도 여러 대의 기기를 사용하는 N-screen 사용자를 위한 멀티 디바이스 간의 동기화, 개인화 등 시대에 맞춰야 하고, 개인 정보보호 등 중요한 사항 등은 사용자와 단말 들의 특성에 따라 변화하는 UI, UX 트렌드를 반영하여 구축하여야 한다.
그리고 고객센터 직원들의 교육 방법에 대해서도 개선에 대한 고민이 필요하다. 앞에서도 논의한 바 있지만 고객센터는 일반 기업에 비하여 상담사의 이직률이 높아 채용 및 교육이 상시적으로 진행되고 있다. 고객센터를 교육전문센터라고 해도 과하지 않을 정도이다. 직원들의 이직률을 낮추기 위한 방법으로 복지 제도, 근무 환경 등 여려 가지가 있겠지만, 그중에서 자신의 가치 표현이 확실하고 의미를 추구하려는 MZ 세대 들을 고려한 교육 방법의 변화가 필요해 보인다.
이직률을 낮춘 기업의 사례를 보자. 비즈니스 프로세스 아웃소싱 업체 와이프로 BPO(Business Process Outsourcing)는 이직률이 연간 50~70%로 아주 높았다. 이를 개선하기 위해 런던 비즈니스 스쿨 대니얼 교수팀이 개발한 '개인적-정체성 사회화' 접근법을 신입 교육에 접목해 실험했다.(출처 인터비즈, 동아 비즈니스 리뷰) 신입사원을 세 그룹으로 나누어 각각 개성, 조직의 가치, 직무 기술 중심의 교육을 진행하였으며, A 그룹은 개인적 정체성을 강조해 개개인의 강점을 찾고, 업무에 적용하는 방식에 주목하고, B 그룹은 조직의 업적을 알리고 그런 조직의 일원이 됐다는 자부심을 불어넣으며 조직의 정체성을 강조하고, C 그룹은 전통적으로 사용한 방식으로 직무 기술과 업무 요건, 조직 문화에 대해 설명하였다. 실험 결과 A 그룹에서 개인의 정체성을 강조하면 6개월 내에 퇴사할 가능성이 훨씬 줄었으며, B 그룹 및 C 그룹 대비 현저히 낮았다. 신입사원들이 자신의 표현할 기회를 얻게 되면서 자부심이 강화된 덕분이다. 자신의 진정한 자아를 드러내 보이면서 상대적으로 정서적 고갈과 불안에도 덜 시달립니다. 즉 직원들의 자부심과 자기표현을 장려하는 것이 그것 자체로서도 가치 있는 일이지만 조직에도 이익이 된다는 것이다.
이와 같이 직무 기술 중심의 교육 과정과 개인의 정체성을 강조해 강점을 찾는 과정 등을 확대 및 추가하여 개인의 정체성과 자부심을 갖도록 하는 교육방식의 변화를 시도해 보자.
#고객센터 #리더십 #인재육성 #초시간 #교육방식
