데일 카네기 인간관계론 원칙 23

양심을 건드리기만!

Aug 25. 2023

원칙 23
실수는 간접적으로 알려줘라

슈와보는 직원들이 규칙을 어겼음을 알고 있었고, 직원들도 슈와보가 그걸 안다는 걸 알고 있었다. 그렇지만, 슈와보는 그에 대해서는 한마디도 하지 않고, 오히려 작은 선물을 하여 직원들은 중요한 사람이라고 느끼게 해 주었다. 이런 사람을 과연 누가 좋아하지 않을 수 있을까? p.315

여러분이 원하는 내용을 요령 있게 말할 수 있었는데도 그런 의도를 박살 내 버리는 단어가 하나 있다. '그런데'이 단어는 독약이다. 이 단어는 치안의 탈을 쓴 지적질이고, 이야기하려는 진짜 내용을 교묘하게 위장한다. '그런데'가 등장하면, 아무리 진심에서 나온 칭찬도 그다음에 할 말을 위한 미끼로 전략한다. 그러니 '그런데'는 사용하지 말라! 여러분의 의견을 제시하는 더 정직하고 보다 나은 방법을 찾아라. p316

기분을 상하게 하지 않거나, 미움을 사지 않으면서 누군가의 실수를 바로잡는 효과적인 방법은 실수를 간접적으로 알려주는 것이다. p.318

우리가 '그런데'라고 말하면, 상대방도 반사적으로 생각나는 단어가 있다. '그러면 그렇지', 뭔가 할 말이 있어서 서두에 칭찬을 한 거라 생각하는 것이다. 지적을 하기에 앞서 칭찬으로 먼저 시작하지만, 이후에 나오는 지적의 말이 너무 직접적이면 칭찬이 무의미해진다.

진심에서 나온 칭찬을 하고, 지적하고 싶은 것은 간접적으로 말해야 한다. 상대가 스스로 깨닫고 알아차릴 기회를 주어야 한다. 그리고 행동을 바꾸는 것이 스스로의 동기에서, 자발적으로 이루어진 것으로 되어야 한다. 그런 행동의 동기를 주는 것으로 충분하다.

실수를 간접적으로 알려주는 것이 '돌려 말하기'일까? 어떤 경우에는 돌려 말하는 것이 더 기분이 상하게 할 수도 있다. 돌려 말하기, 혹은 간접적으로 말하기에도 기술이 필요하다. 상대가 자신의 실수를 모르고 있는 경우에는 직접적으로 알려 주는 것이 도움이 될 수도 있다. 단지 모르는 것을 알게 해주는 것이지, 실수라고 여기지 않기 때문이다. 몰라서 한 실수의 경우는 용납의 폭도 넓다. 하지만, 본인이 알면서도 하는 실수 또는 잘못은 이미 마음속에 어느 정도의 죄책감이 있는 것이다. 금연 구역에서 흡연하는 것처럼. 그저 한 번 넘어가면 좋겠다는 마음과 이러면 안 되는데 하는 마음이 공존할 것이다. 이런 경우, 굳이 직접적으로 말할 필요는 없다는 것이다.

타인에게 실수를 지적받는 것은 감정적인 문제가 결부된다. 아무리 칭찬의 말로 시작한다 해도, 뒤에 오는 '지적'이 달콤하지은 않을 것이다. 오히려 '칭찬'의 마음도 오해받게 된다. 실수를 지적하는 것이 참으로 어려운 일이다. 간접적으로 알려줘도 알아듣는 사람이 있고, 아닌 사람이 있다. 못 알아듣거나, 혹은 모르는 척하거나. 간접적으로 말하면서 핵심을 놓치는 경우도 있다. "마음이 약해서 직접 말하지 못하겠어."라고 하는 경우는 말 꼬리만 길어지고, 제대로 된 지적을 할 수 없기도 한다.

누군가의 잘못을 지적하는 일은 조심스럽다. 하지만, 필요할 때는 해야 한다. 먼저 칭찬의 말을 해 주고, 모르고 한 실수라면 잘 알려주어 같은 실수를 반복하지 않도록 할 것이고, 알고 한 실수라면, 그 마음에 있을 한 조각의 양심을 건드려 주면 된다. '그런데'를 남발하고 있지 않은지 돌이켜 볼 일이다. 즉흥적인 지적이 되지 않도록 사람들을 잘 관찰해야 한다. 다시 말해, 심사숙고해서 지적하는 것을 배워야 한다. 그리고, 타인을 지적하는 것은 꼭, 필요할 때만 해야 한다. 여러 번 생각해서 정말 필요할 때만!