데일 카네기 인간관계론 원칙 25

명령보다 질문!

Aug 29. 2023

원칙 25
직접 명령을 하기보다는 질문을 하라.

오웬 영은 늘 사람들에게 스스로 행동할 기회를 주었다. 비서에게도 무엇을 하라고 시킨 적이 없었다. 비서가 하는 대로 내버려 두고 실수를 통해 배우게 했다. 이렇게 하면 사람들의 실수를 바로잡기가 쉽다. 또한 상대의 자존심을 지켜주고 상대가 중요한 사람이라는 느낌을 줄 수 있다. 그러면 상대는 반항하기보다는 협조하고 싶어 진다. 요령 없는 명령은 반감을 산다. 그 반감은 오래도록 지속될 수 있다. 아무리 그 명령이 명백히 잘못된 상황을 바로잡기 위해서였다고 해도 말이다. p.325

질문으로 시작하면 명령을 받아들이기가 더 쉬울 뿐만 아니라, 상대방의 창의성까지 자극되는 경우가 많다. 또 명령이 나오게 된 의사결정 과정에 본인이 참여하면 그 명령을 받아들일 가능성이 더 높고, 이런저런 지시를 받더라도 발끈할 가능성이 낮다. p.326

명령은 위에서 아래로 흐른다. 폭포처럼 거칠 것 없이 바로 아래로 떨어질 수도 있고, 개울물처럼 온갖 자연물들을 어루만지며 흘러 내려올 수도 있다. 떨어지는 폭포수를 맞기를 원하는가? 아니면, 흐르는지도 모르게 나를 지나가는 개울물에 발 담그기를 원하는가? 우리는 어떤 흐름을 원하는 걸까?

억압적으로 힘이 센 명령은 따를 수밖에 없다. 더군다나, 거대한 집단이라면, 위계질서가 명확한 곳이라면 더욱 그럴 것이다. 그것에 익숙한 사람은 '시키는 대로만 하면 된다'라고 생각한다. 직접적인 지시가 없으면 어떠한 것도 창의적으로 만들지 않는다. 자발적인 모습을 찾기 어렵다. 그럼에도 조직은 굴러간다. 굴러는 간다.

하지만, 잘 굴러가는 조직의 하위 집단을 보면 반드시 동일하게 복제되어 있지 않다. 억압적인 명령이 전체를 통일시키는 하나의 행동지침은 되겠지만, 실제로 조직원들을 행동하게 하는 것은 강제적인 명령이 아니다. 여기에서 단위 부서장, 리더들의 능력이 필요한 것이다. 구성원들을 자발적으로 행동하게 하여, 큰 그림을 완성하는 것에는 요령이 필요하다.

두 가지 요령을 정리해 보았다.

1. 스스로 행동할 기회를 줄 것

우리 모두는 배우는 중이다. 리더는 리더의 자질을 배우는 중이다. 스스로 배움을 만들어 가야 한다. 그리고, 그럴 기회를 가져야 한다. 지시대로만 행동하게 하면, 배움이 없다. 시행착오를 겪으며 깨닫는 것이 필요하다. 빠른 길이 지름길은 아닌 것이다. 다만, 실수를 만회할 수 있도록 배려해야 한다. 만회할 수 있는 범위에서 실수를 허용해야 한다. 그 경계를 어떻게 알려 줄 수 있을까?

2. 스스로 깨닫게 하는 질문을 할 것

사람은 질문을 받으면 합당한 답을 찾는 것이 본능이다. 명령문으로 입력받은 문장은 나에게 어떤 감흥을 일으키지 않는다. 오히려 부당한지, 감당할 수 있는지에 대한 생각만 하게 된다. 하지만, 의문문으로 들어오면 답을 얻기 위한 방법을 찾으려고 한다. 창의성이 자극된다. 그러니, 리더들은 작은 질문들로 시작하여 명확하게 경계를 인식하게 하고, 행동반경을 인지하도록 할 수 있다. 답을 구하는 과정을 함께 고민하고 격려하는 것이 필요하다.

명령에 익숙한 사람은 어디에서나 그렇게 행동하려 한다. 드라마에서나 보는 장면이라 생각하겠지만, 명령도 습관이라 자신도 인지하지 못한 사이에 그렇게 행동하는 것이다. 그리고, 많은 부모들이 아이에게 강제적인 제안을 하고 있다. 아이들은 명령이라 생각하지 않을까?

"엄마가 시키는 대로 해!"

"엄마말대로 하면 손해는 안 보니까, 말 들어라!"

"어른 말 들어야지! 네가 뭘 안다고 그래?!"

돌이켜 보면, 부모의 잔소리도 모두 명령이었을 것이다. 물론, 부모도 부당한 일을 시키는 것은 아니다. 방 정리를 하라고 하는 것을 '어떤 질문으로 시작해서 행동하게 만들까?'라고 고민하진 않기 때문이다. "방이 그게 뭐냐! 정리 좀 해!", 직접적인 명령 한 문장으로 말하는 것이 여러모로 경제적이라 생각한다. 하지만, 아이가 방을 치우진 않는다.

"웁스! 청소하려 하는데 방에 들어가기가 어렵네?" 요즘은 이렇게 말하고 나온다. "네 방은 빼고 할 테니, 나중에 네가 청소기 돌릴래?" 돌아보지도 않으며 한 번 더 질문한다. 그리고 열심히 다른 방부터 청소를 시작한다. 그러면 아이는 주섬주섬 방을 정리하고 바닥을 내어준다. "청소할 테니 방 정리해!"라고 말하는 것이 간단한가? 그렇지 않다. 어차피 반복해야 한다. 그러니 보다 효율적으로 요령 있게 질문을 던지자. 행동하도록 만드는 '찔러주기'의 효과가 있다.