고객 만족과 브랜드 신뢰를 높이는 CS 역량강화
일시: 2025년 12월 2일(화) 09:00~17:30
장소: 전문건설공제조합회관
주제: CS 역량교육- 조합원의 신뢰를 구축하는 전문가의 첫걸음
대상: 전문건설공제직원 저연차(3년 차 이하) 직원분들
< 다양한 부서, 복잡한 법령이 얽혀있는 복합민원의 발생 원인과 메커니즘 이해하기>
이번 워크숍은 전문건설공제조합의 저연차 직원분들을 위한 CS역량 향상을 목적으로 진행했습니다.
CS 역량을 높이기 위해서는 우선 민원이 발생하는 원인과 민원 발생의 메커니즘을 이해하는 것이 필수라고 할 수 있는데요.
오전 시간에는 민원이 발생하는 지점, 복합민원의 특징, 민원 처리 프로세스를 중심으로 교육을 진행했습니다. 그리고 그 과정에서 전문공제조합 직원분들이 주로 경험하는 민원 유형과 특징, 민원 처리 과정에서 느끼시는 어려움을 나누는 토의 시간을 함께 가졌는데요.
전문건설공제조합에 특화된 민원 사례 시나리오를 통해 교육에 참여하신 분들께서 민원 발생의 원인, 민원인들의 욕구, 민원이 초기에 해결되지 못하고 악화되는 이유를 직접 분석하고 발표했습니다.
< CS 기본기 리셋- 경청과 공감, 구조화된 대화 >
다음으로는 고객이신 민원인들과의 소통을 통해 민원을 조기에, 효과적으로 해결하기 위한 방법을 살펴보았는데요. 구체적으로는 다음의 내용을 다루었습니다.
• 각자의 소통방식을 체크해 보고,
• 4단계 경청법을 통해 민원인의 요구를 잘 이해하고 요약하며, 공감과 신뢰를 구축하는 법, 적절한 질문을 통해 효과적으로 민원을 처리하고 민원인의 요구를 해결하는 법
3단계의 대화 구조화(사실확인-이유설명-대안 제시)를 통해 유선으로 진행되는 민원 상담에서 짧은 시간에 효과적으로 민원인의 니즈를 파악하고 대응하는 법
그리고 그 과정에서 전화응대 상황에서의 4단계 경청법 적용 실습, 고객에게 하면 안 되는 금지 표현과, 반대로 권장되는 표현을 살펴보고 평소에 자신도 모르게 사용하기 쉬운 금지표현들을 권장표현으로 수정해 보는 실습을 진행했습니다.
<상황별, 유형별 CS 기법>
CS 상황은 대면과 비대면 상황, 일상적 상황과 긴급 상황처럼 상황에 따른 대처가 중요합니다.
이와 함께, 민원인의 유형에 따른 맞춤형 응대를 통해 각 상황과 민원인에 맞는 최적의 CS를 제공할 때, 민원인의 불만족 요소를 빠른 시간 안에 해결하고, 상담자 및 조합에 대한 신뢰도를 높일 수 있습니다.
그래서 본 워크숍에서는 상황별 CS 대처법과 함께, 민원인 유형별 특징과 효과적인 CS를 위한 기본 원칙을 소개해 드렸습니다.
그리고, 이런 내용들을 머리로만 이해하는 것이 아니라 직접 체화하실 수 있도록, 민원인 유형별 CS 대응 가상 상황 시나리오를 통해 실습까지 함께 진행했습니다.
팀원분들끼리 서로 돌아가며 롤플레이를 하고 피드백을 하시게끔 했는데, 다들 생각지 못했던 놀라운 연기력과 몰입도를 보여주셔서 저도 놀랐답니다.ㅎㅎ
연기를 하면서 본인이 주로 만나시는 민원인 역할을 해보시기도 하고, 상담자로서 응대하는 역할도 해보시고, 또 다른 조원분들로부터 피드백을 받으시기도 했는데요.
그러면서 자연스럽게 민원인의 입장을 이해해 보고, 효과적인 응대법과 관련해 워크숍을 통해 배운 내용을 실천해 보고, 조원분들의 피드백을 통해 잘한 부분과 개선하면 좋을 점까지 한 번에 챙겨보실 수 있는 기회가 되었습니다.
< CS로 인한 감정노동과 번아웃 예방, 스트레스 대처의 중요성 >
고객 만족과 브랜드 평판을 높이기 위해서는 CS가 정말 중요하지요. 전화나 대면환경에서 고객과 만나는 최전선에 있는 만큼 CS가 제대로 이뤄지지 않았을 때는 고객에게 부정적인 경험과 함께 기업에 대한 불신, 재방문율 감소라는 직격탄으로 돌아올 수 있습니다.
하지만 CS를 진행하는 과정에서 지나친 감정노동으로 인한 심리적 어려움을 겪기 쉬운 것 역시 사실입니다.
이런 심리적 어려움을 제때, 적절하게 다루지 못하면 번아웃, 무기력감, 우울증, 불안장애 등으로도 이어질 수 있습니다. 또, 업무 의욕도 저하되고 CS에 제대로 응대하지 못하면서 고객 불만족은 더 쌓이고, 그로 인해 상담하는 분의 스트레스, 기업 입장에서는 이미지 하락이라는 악순환이 계속 이어지게 됩니다.
그래서 이번 워크숍에서는 CS 역량 향상을 위한 또 하나의 중요한 꼭지로 번아웃 예방과 스트레스 대처를 위한 방법을 함께 다루었습니다.
번아웃과 스트레스 예방, 정신건강과 관련된 강연은 제가 하반기에 많이 진행하고 있는 주제이기도 한데요. 다양한 기업과 기관에서 꾸준히 워크숍 요청을 주시고 있습니다.
CS 업무를 하시면서 느끼실 수 있는 정신건강의 어려움과 간단한 자가진단, 스트레스 및 감정적 소진에 대처할 수 있는 구체적인 방법을 소개해 드리고, 워크숍 이후에도 실생활에서 사용하실 수 있는 워크시트를 공유해 드렸습니다.
교육에 참여하신 분들께서도 감정노동과 번아웃에 관한 내용에 크게 공감하시면서 필기도 하시고, 열심히 경청하는 모습을 보여주셨습니다.
<변화를 위한 액션 플랜 수립하기>
마지막 시간에는 하루 동안 배우고 실습했던 내용을 정리하고, 실제적인 변화를 가져오도록 구체적인 액션 플랜을 작성했습니다.
특히, 조별로 전문건설공제조합만의 CS 매뉴얼을 만들어보고, 그 내용을 조별로 발표도 하고 패들릿에 공유했습니다.
7시간이라는 긴 시간 동안 진행된 워크숍이었고, 다룬 내용이 많았음에도 모두들 각자가 이해하신 대로, 또 실제 업무에 적용하실 수 있는 방식으로 CS 매뉴얼을 잘 정리해 주셔서 저도 참 뿌듯했습니다.
그만큼 전문건설공제조합직원분들께서 워크숍 내용을 잘 익히셨고, 앞으로도 적용하실 수 있다는 의미일 테니까요 :)
이와 함께, 간단한 체크리스트를 통해 본인의 CS 역량을 체크해 보고 개인별로 CS 역량 향상을 위한 계획을 작성해 보는 시간도 가졌습니다.
<교육은 끝이 아닌, 변화를 위한 시작>
다양한 주제로 워크숍을 진행할수록 더 많이 느끼는 것은 바로 워크숍 당일에 이루어지는 교육이 끝이 아니라, 변화를 위한 시작이라는 점입니다.
교육을 잘 준비하고, 당일에 잘 전달해 드리는 것, 그리고 교육생분들과 잘 소통하면서 그분들이 내용을 잘 이해하실 수 있도록 하는 것은 물론 당연히, 정말 중요합니다.
하지만 정말 교육이 효과가 있기 위해서는 교육 당일에 관련 내용을 전달해 드리는 데서 그치지 않고, 교육 후에도 교육생분들께서 변화를 위한 구체적 계획을 세우고, 실천하실 수 있도록 해야 한다는 생각이 듭니다.
그런 점에서 이번 워크숍에서는 워크숍 동안 교육생분들께서 작성하신 모든 실습 결과를 패들릿에 공유하고, 변화를 위한 구체적 액션 플랜을 작성하면서 워크숍을 통해 배운 내용을 수시로 확인하고, 실천하실 수 있도록 했습니다.
물론 바쁘게 업무를 진행하다 보면 배운 내용을 모두 적용하기가 쉽지는 않을 수도 있겠지요. 하지만 작은 것 하나라도, 워크숍을 통해 배운 내용을 적용하고 실천하는 데서부터 건강한 변화가 시작되는 것 아닐까 하는 기대와 희망을 가져봅니다 :)
