"좋은 레스토랑이란 무엇인가?"

대니 마이어(Danny Meyer)의 경우

대니 마이어. 1985년 27살의 나이에 뉴욕에 유니온 스퀘어 카페를 창업하였고, 그 후 30년간 25개의 레스토랑을 창업하여 하나를 빼고 모두 성공했다는 사람.
최근 국내에 들어온 쉐이크쉑 버거도 그의 작품이다. 현재 Union Square Hospitality Group의 창업자이자 CEO로 있는 그에 대한 이야기를 휴일에 <최고의 팀은 무엇이 다른가>(대니얼 코일 지음, 박지훈 옮김, 웅진 지식하우스)에서 읽었다. 그에 대한 흥미가 생겨 관련 뉴스와 동영상들을 살펴보았다.생각하게 된 몇 가지.

그의 철학은 “우리는 손님을 보살핀다”라고 요약된다. 사실 이런 철학이 특별해보이지는 않는다. 그가 특별한 것은 직원들이 손님을 보살필 수 있도록 권한과 대우를 해준다는 점이다. 책에 나온 사례 한 가지를 보자. 미국 중서부에서 뉴욕이라는 대도시로 진출한 젊은 여성이 이를 축하하기 위해 가족들과 식사를 하게 되었다. 그녀의 아버지는 식사를 마치고 디저트 와인인 샤토 디켐 한 잔이 무려 42달러라면서 대도시의 살인적 물가에 대해 걱정한다. 이를 우연히 들은 웨이터는 샤토 디켐과 글라스를 들고 와서는 “오늘 저희 레스토랑을 방문해주셔서 정말 감사합니다. 샤토 디켐은 전 세계에서 가장 희귀한, 최고의 디저트 와인으로 여러분에게 이 와인을 서비스로 드리고자 합니다”라고 말하면서 대접한다.

이는 마이어의 목표가 손님이 식당에 들어오기전보다 나갈 때 조금이라도 더 기분이 좋아져서 나가게 만드는 것이며, 이를 위해 직원들이 스스로 판단하여 결정할 수 있는 권한을 주었기에 가능하다. 그는 레스토랑이 잘 돌아가고 있는지 파악하기 위해 손님들이 서로에게 눈을 마주치며 이야기하고 있는지, 아니면 무엇이 필요해서 여기저기 다른 곳을 바라보고 있는지를 살핀다고 한다. 직원들에게 강조하는 것이 ‘reading the table/the guest’인데, 앞에 나온 웨이터의 경우 테이블과 손님들을 제대로 읽고 서비스를 제공한 것이다. 마이어는 (connecting이 아니라) ‘collecting the dots’라는 표현을 쓰면서 손님에 대한 정보를 수집하고 활용하도록 장려한다. 예를 들어, 지난번 우리 레스토랑에 왔을 때 어떤 메뉴를 주문했었는지, 레스토랑에 오는 특별한 이유(생일 축하 등)가 있는지 등등.

그는 메뉴나 고급스러운 분위기는 금방 다른 레스토랑이 따라할 수 있지만, 한 가지 카피하기 힘든 것이 바로 “내가 다른 사람이 어떻게 느끼게 만드는가(how to make people feel)”이며, 이것이 바로 hospitality(환대, 후대)의 핵심이라고 말한다.

하지만 손님에게 이런 환대를 하기 위해 가장 중요한 것은 손님이 아니라고 말한다. 그 손님에게 환대를 하는 직원들이 직장에 나오기 싫어하고, 무엇인가 불만이 있다면, 결코 손님에게 환대를 할 수 없으며, 따라서 가장 핵심은 직원이라고 말한다. 그는 직원을 뽑을 때 49%는 기술이지만 51%는 감정(emotional) 기술이며 이를 그는 HHQ (High Hospitality Quotient), 즉 높은 환대지수를 가진 사람이라고 말한다.

책에 보면 이런 대목도 나온다. 인기있는 레스토랑에 예약을 하려고 해본 경험이 있을 것이다. 예약이 꽉 찬 상황에서 손님들은 보통 살짝 거만한 태도로 “모두 꽉 찼습니다” 정도의 대답을 들을 것이다. 마이어는 “잠깐 기다려주시겠어요? 취소된 예약이 있는지 알아보겠습니다”와 같이 작은 메시지의 변화로 손님들의 기분을 보살핀다.

그는 자신의 레스토랑들이 ‘최고의 레스토랑(best restaurant)’은 아니라고 말한다. 더 고급스럽고, 더 맛있는 식당이 있겠지만, 그가 추구하는 것은 ‘고객들이 가장 좋아하는 레스토랑(favorite restaurant)’이다.

참고로, 지난 5월 16일 대니 마이어는 환경보호 동참을 위해 Union Square Hospitality Group에서 운영하는 모든 식당(여기에 쉐이크 쉑은 제외된다)에서 플라스틱 빨대를 전면 사용 금지하고, 대신 환경에 해가 되지 않는 생분해성 빨대(biodegradable straws)로 교체하겠다고 선언했다(참고로 대만은 2020년까지 모든 플라스틱 빨대를 사용하지 않기로 했고, EU는 회원국가에게 2030년까지 모든 일회용 플라스틱 용기를 없애도록 권고하고 있는 중이다).

호스피탤리티가 레스토랑뿐 아니라 모든 사업의 핵심이라고 말한 부분에서 생각할 거리가 생겼다. 나는 과연 고객에게 어떤 느낌이 들게 만드는 사업가인가? 내가 고객과 대화를 하고, 워크샵을 진행하면서 그들이 보다 나은 경험을 하도록 만들 수 있는 것에는 어떤 것이 있을까? 여러 가지 생각을 하면서 휴일을 마치고 사무실로 나왔다.

https://www.youtube.com/watch?v=Z4kyRb2nxFM