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by 김권수 Dec 22. 2015

공정한 절차, 마음경영의 핵심

공정한 절차에는 인간의 존재감과 내적동기가 숨어 있다.

사람은 어떻게 변화할까? 심리적 자본의 시대, 마음경영의 시대

사람들은 결과를 중시하지만 그 결과를 만들어 내는 절차의 공정성도 중요하게 생각한다. 분명히 자신에게 이익이 있지만 공정성이 확보되지 않았을 때는 그 이익마저 포기해 버리는 경우를 많이 볼 수 있다.

어떤 사람이 10만원을 A에게 주고 반드시 B가 동의해서 나누어 가지면 공짜로 가질 수 있고 그렇지 않으면 회수하겠다고 했을 때, 절반씩 나누면 문제가 되지 않는다. 하지만 B에게 3만원을 제시하고 부터는 문제가 생기기 시작한다. 20:80으로 나누자고 하면 B는 공짜로 나누어 가지는 것을 포기하는 경향이 크게 증가한다는 것이다. 공짜로 받을 수 있는 1~2만원의 혜택을 쉽게 포기하는 것이다.

런던의 경찰이 불법회전 혐의로 여성 운전자에게 딱지를 끊었다. 여자는 회전금지 표지가 어디 있냐고 따지자 경찰관은 심하게 훼손되어 거의 알아볼 수 없는 표지판을 가리켰다. 화가 난 여자는 법에 호소하기로 했다. 그런데 공판날짜에 판사는 사연을 설명하려는 운전자의 설명도 들어보지 않고 바로 잘못이 없다고 약식 판결을 내렸다. 자신이 원하는 결과를 얻었음에도 이 여성 운전자는 심한 좌절감과 심한 불쾌감을 느꼈다.

때로는 무엇을 했느냐의 문제보다 어떻게 했느냐가 중요할 때가 많다. 결과가 아니라 절차의 공정성이 문제의 핵심이 되는 경우가 많다. 연구들에 의하면 개인은 절차가 공정했다고 생각되면 자신이 어떤 이득을 얻거나 손해를 보더라도 제도를 잘 수용하고 따른다고 한다.

이런 문제 속에는 인간이 가지고 있는 존재감이 문제가 된다. 어떤 결과의 수단이 아니라 원인이 되고자 하는 인간의 내면적 욕구가 중요해진다. 그리고 사람의 뇌에는 외부세계를 모니터링하며 자신이 공정한 대우를 받았는지를 모니터링하는 ‘인슐라(insula)’라는 섬엽이 있다. 여기서는 끊임없이 ‘자기인식’이 이루어 진다. 주로 사회성(공감, 신뢰, 불신, 죄의식, 자신감, 위선, 불쾌감 등)을 관장한다. 인슐라가 제대로 활성화되지 못하면 우울에서 의욕사싱, 사회적 난독증, 비공감의 문제가 발생한다. 사람들 누구나 모든 사람을 완벽하게 만족시킬 수 없음을 안다. 그래서 자신들이 동등하게 만족되기를 바라는 것이 아니라 자신의 존재에 대한 가치를 인정받기 원하는 것이다.

■ 공정성에서 핵심은 “자율성”이라는 내적동기가 숨어 있다.
- 결과를 만들어 내는 중요한 공헌자로 참여하고 싶어 하는 인간의 소망이 담겨있다. 결과의 이익에 눈먼 인간이 아니라 이익을 뛰어넘어 스스로 존재를 증명하고 자발적인 협력으로 집단의 생존에 공헌하고자 하는 인간의 순수한 의지가 담겨 있다는 것이다. 자율, 능동, 참여, 책임감이 주요한 지지대가 되어 의무적인 협조가 아니라 자발적인 협조를 원하는 것이다.

■ 절차의 공정성은 구성원들의 태도와 행동에 연결되어 있다.
절차의 공정성은 신뢰와 헌신의 태도를 만들고 활발하게 협력할 수 있는 관계를 이끌어 낸다. 그래서 대가에 대한 의무적인 협력이 아니라 자발적인 협력을 이끌어 낸다.

■ 지식기반 사회에서 성과의 달성을 위해서는 절차의 공정성이 더욱 중요하다.
지식기반 사회에서는 직원들의 신뢰, 몰입도, 아이디어가 필요하고 공정한 절차는 사람들의 에너지와 창의력이 조직의 목표를 위해 집중하도록 만든다. 직원들의 태도와 행동이 조직의 목표와 연동되도록 만드는 것이 공정한 절차다. 많은 연구결과에 의하면 사람들은 공정한 절차가 이루어졌다고 생각하면 그 결과물이 전적으로 마음에 들이 않더라도 받아들이는 것으로 드러났다.(p196)

■ 공정한 절차의 3가지 원칙
① 참여
구성원의 생각을 물어보고 아이디어나 가정에 이의를 제기할 수 있도록 한다. 구성원을 존중한다는 것과 함께 집단지성을 키운다. 이런 과정을 통해 실행에 모든 사람들이 헌신하도록 한다.

② 설명
설명이라는 과정을 통해 직원들의 의견이 고려되었고, 회사의 전반적인 이익이 전제되었고 공정하게 의사결정이 내려졌음을 알릴 수 있다.

③ 명확히 기대치
변화에 대한 명확한 방법, 실패에 대한 불이익, 새로운 책임이 무엇인지 분명히 한다. 이는 정치적 편가르기나 편파성을 줄이고 직원들이 당면한 업무에 집중하도록 한다.

[사례]
미국 엘리베이트 제조사인 엘코는 수요가 감소하자 더 효과적인 제조 시스템을 갖추려고 컨설턴터를 통해 프로젝트는 시작했다. 노조를 자진해산할 정도로 노사관계가 좋은 체스터 공장에서는 이런 작업이 이루어지는 동안 공장을 폐쇄하거나 축소할 것이란 루머가 돌며 신뢰와 헌신은 사라지고 싸움과 품질 바닥이란 결과를 맞았다. 바로 프로젝트 진행에 대한 참여, 설명이 없었기 때문이다. 그러나 이 소통이후 노조의 결속력이 강한 하이파크 공장은 직원들과의 회의를 통해 새로운 시스템이 필요한 이유를 설명하고 새로운 프로세스 설계에 참여하도록 하고 스스로 목표치를 정하도록 했다. 변화에 가장 우려했던 강성 노조에서 오히려 새로운 시스템을 신뢰하며 받아들였다.

■ 모르면 부정적인 결과로 해석하기 쉽다.
변화에 대해 직원들이 얻을 수 있는 것, 그것도 구체적으로 어떻게 이익이 얻어지는지에 대한 설명, 새로운 시스템이 어떻게 운영되는지에 대한 상세한 설명이 없으면 현실과 다르게 신뢰를 잃어버린다. 이때부터는 부정적인 것만 보인다. 쉽게 만연하는 정서는 불신, 두려움, 분노들이다.

■ 공정한 절차가 중요한 줄 아는데 경영진에서 실행하지 않는가?
경영진은 직원에서 적당한 권한과 필요한 자원, 합당한 보상을 주며 대부분 자신이 공정하다고 생각한다. 문제는 공정한 결과와 공정한 절차를 혼돈한다는 것이다. 적당한 참여를 공정함으로 인식하지 구체적으로 설명하고 명확하게 방법과 기대치에 대한 소통의 중요성은 간과하기 쉽기 때문이다.

정보의 독점이 곧 권력이다는 생각으로 모든 정보를 공유하지 않는 경향이 크다. 어떤 경영진은 직원들과의 적당한 거리를 두며 권위에 도전하지 못하도록 한다. 그래서 공정한 절차는 이런 권력과 관련하여 권력과 권위를 상실하는 위협으로 느껴질 수 있다.

직원들은 자신들에게 유리한 것만 받아들일 것이란 가정을 한다. 하지만 연구 결과들을 보면 절차적 공정성은 자신에게 유리하지 않더라도 결과를 수용하는 신뢰와 용기를 만들어 준다. 직원들도 완벽하게 만족스런 결과를 만들 수 없음을 잘 안다. 타협과 희색이 필요하다는 사실을 한다.

절차의 공정성은 ‘신뢰’를 구축함으로써 직원들의 ‘자발적인 협조’를 얻을 수 있는 기업의 심지적 자본을 구축한다고 할 수 있다. 특히 아는 것을 침묵하는 것만으로도 기업에 막대한 손실을 입힐 수 있는 지식경영의 시대에는 더더욱 절대적이다.

참고문헌. 다음의 책을 정리하여 소소한 의견과 함께 제시하였습니디ㅏ.