[비즈니스 201] 성과관리 워크숍 - 2부 CFR
feat. 탄탄벤처 프로젝트
[소셜벤처 201 아카데미]는 소셜벤처, 비영리기관 등 임팩트조직의 실무 역량 향상을 위한 프로그램입니다.
기초 이론이라고 불리는 101을 넘어, 실무에 바로 적용 가능한 직무 기술과 성장 단계에 있는 조직에서 고민할법한 이슈를 '비즈니스 201/ 매니저십 201/ 조직문화 201' 세가지 모듈로 나누어 다룹니다.
탄탄벤처 프로젝트는 OKR 전문가인 길앤피플 이길상 대표와 소통 전문가인 엔파씨 박보혜 대표의 콜라보 프로젝트다. 길앤피플은 '세상의 변화에 기여하는 좋은 기업들의 성공을 돕는다.'는 사명을 실천하는 기업이다. 기업내의 조직, 사람, 성과 이슈에 대한 HR솔루션을 제공하고 있다. OKR과 CFR을 조직에 적용하기 위한 탄탄벤처 워크숍이 1, 2부로 나누어 진행되었다.
(1부 OKR 워크숍 후기 보러가기 클릭)
앞서 1부 순서로 진행된 OKR 워크숍을 통해 각 팀은 이번 4분기에 실제로 적용할 OKR을 수립하는 시간을 가졌다. 점심식사 후 진행된 2부 순서에서는 엔파씨의 박보혜 대표가 OKR을 조직에 잘 정착시키기 위한 소통법(CFR) 워크숍을 진행했다. 많은 사람들이 어려워하고 고민하는 부분이 ‘피드백’인 만큼, 워크숍은 ‘좋은 피드백을 하는 방법’에 초점을 맞추어 진행되었다.
|느낌과 욕구
참석자들은 테이블에 두 세트의 카드 뭉치가 놓인 것을 볼 수 있었다. 첫 번째 카드 세트에는 느낌에 대한 단어들이 적혀 있었다. 참석자들은 현재 자신의 느낌에 해당하는 카드를 두 가지씩 고른 후 함께 앉은 동료들과 자신의 느낌을 나눴다.
다음으로는 두 번째 카드 세트를 펼쳤다. 이번에는 욕구에 대한 단어들이 적혀 있었다. 참석자들은 조금 전 선택했던 느낌의 이유가 되는 욕구 카드를 두 가지씩 고른 후 팀원들과 이야기를 나눴다.
이렇게 느낌과 욕구를 나누는 것으로 2부 순서를 시작한 이유는, 소통에 있어서 느낌과 욕구가 중요한 요소이기 때문이다. 긍정적인 느낌이 든다는 것은 욕구가 충족되었다는 의미이고, 부정적인 느낌이 든다는 것은, 욕구가 충족되지 않았다는 의미다. 소통을 잘하려면 자신과 상대가 어떤 느낌과 욕구를 가지고 어떤 말을 하고 싶은지를 잘 캐치해야 한다.
좋은 피드백이란?
CFR(Conversation, Feedback, Recognition) 중에 사람들이 가장 어려워하는 것이 피드백이다. 박보혜 대표는 먼저 피드백의 유형에 대해 설명을 시작했다.
출처: 실리콘밸리의 팀장들(by 킴 스콧)피드백 유형은 두 가지 요소에 의해 결정된다. 세로축의 개인적 관심은 ‘상대가 어떤 상황에 있는지에 관심을 갖고 공감하는 정도’를 의미한다. 가로축의 직접적 대립은 ‘상대에 대한 생각, 느낌, 의견을 솔직하게 말하는 정도’를 의미한다. 이 두 요소의 정도에 따라 네 가지의 피드백 유형이 나온다.
● 고의적 거짓 (개인적 관심 ↓ / 직접적 대립 ↓) : 상대에 대한 관심도 없고, 그의 성장을 위한 솔직한 얘기도 하지 않는 최악의 피드백 유형이다.
● 불쾌한 공격 (개인적 관심 ↓ / 직접적 대립 ↑) : 상대가 잘하고 못하는 부분은 솔직하게 얘기하지만, 그가 어떤 상황에 있고 어떤 어려움을 겪고 있는지에는 별 관심이 없는 유형이다.
● 파괴적 공감 (개인적 관심 ↑ / 직접적 대립 ↓) : 상대가 어떤 상황에 있는지 귀 기울이고 공감은 잘하는데, 그의 성장에 진정으로 필요한 얘기는 하지 않는 유형이다.
● 완벽한 솔직함 (개인적 관심 ↑ / 직접적 대립 ↑) : 상대의 상황에 대해서 충분한 관심을 가지고, 그의 성장을 위해 해야 할 말도 피하지 않는 가장 바람직한 피드백 유형이다.
| 관심과 공감
박보혜 대표는 먼저 세로축에 해당하는 개인적 관심에 대해 설명했다. 우리가 하는 말과 행동에는 그에 대한 느낌과 욕구가 내포되어 있다. 따라서 상대의 마음을 알아주는 것은 곧 그 사람의 느낌과 욕구를 알아주는 것이다.
느낌과 욕구를 찾는 연습
이번에는 위클리 미팅을 가정한 실습을 진행했다. 한 주간 나에게 벌어진 이슈와 어려움을 옆의 동료와 나누고, 듣는 사람은 그의 느낌과 욕구를 찾아보는 연습을 해보았다. 말한 사람은 들은 사람이 자신의 느낌과 욕구를 잘 캐치했는지 알려주었다. 참석자들은 이 과정을 통해 상대의 말속에 담긴 느낌과 욕구를 찾는 일에 얼마나 서툴었는지를 알 수 있었다.
관심과 공감에 대한 우려들
그러나 관심과 공감에 대해 몇 가지 우려를 나타내는 사람들이 있다. 박보혜 대표는 대표적인 우려와 반론에 답했다.
● 첫 번째. “아니 결국 해결책을 찾아야 도움이 될 거 아니에요.”
‘선공감 후해결책’이 원칙이다. 상대가 충분히 이해받았다고 느낄 수 있도록 시간을 넉넉히 갖는 것이 중요하다.
● 두 번째. “내가 공감하면 동의했다고 생각할까봐 우려돼요.”
공감과 동조는 구분해야 한다. 공감한다는 것은 상대의 말이나, 행동, 생각에 동의하거나 수용한다는 뜻이 아니다.
● 세 번째. “상대방이 저를 탓하니까 자극이 되어서 공감 못하겠어요.”
나를 탓하는 듯한 말은 상대의 욕구가 충족되지 않았다는 신호일뿐이다. 상대의 말을 “도와줘”로 번역해서 들어야 할 필요가 있다.
| 직면과 질문
피드백에서 공감만 강조하게 되면 자칫 파괴적 공감 유형으로 흐를 수 있기 때문에, 가로축에 해당하는 직접적 대립도 함께 다루어야 한다. 그러나 이를 꺼리는 사람이 많다. 괜한 갈등을 만들까봐 걱정된다는 것이다. 사실 갈등 없는 회사는 하나도 없다. 갈등을 어떻게 해결하는지가 관건이다. 갈등을 은폐하거나 숨기면 그것이 곪아서 조직의 신뢰도는 바닥이 된다. 그런 상태에서는 뭘 해도 피곤해지기 때문에 갈등을 덮어두기보다는 직면하는 습관이 중요하다.
박보혜 대표는 감정적 갈등이 아닌 생산적 논의를 유발하는 두 가지 조건을 설명했다.
● 첫째, 판단보다는 구체적 관찰로 말할 것
● 둘째, 단정 짓기보다는 열린 질문을 사용할 것
바람직한 직면이란?
이어서 동료 피드백을 실습해보는 시간을 가졌다. 박보혜 대표는 바람직한 피드백을 위한 몇 단계의 활동을 준비했다.
● 1단계: 관찰, 나의 느낌과 욕구 적어보기
동료의 행동 혹은 행동의 결과를 구체적인 관찰로 적어보세요. 그 행동을 떠올렸을 때의 느낌은 어떤가요? 그 느낌은 어떤 욕구가 충족되었기 / 충족되지 않았기 때문인가요?
● 2단계: 피드백 적어보기
내가 적은 관찰, 느낌, 욕구를 가지고 동료에게 할 피드백을 적어보세요. 피드백은 구체적일수록 상대에게 도움이 됩니다.
● 3단계: 상대의 느낌과 욕구 적어보기
그 행동을 하는 동료는 왜 그랬을까요? 그 행동을 했을 때 당시 그 사람의 느낌을 한번 찾아보세요. 그 느낌은 어떤 욕구가 충족되었기 / 충족되지 않았기 때문일까요?
● 4단계: 다시 피드백 적어보기
내가 찾은 동료의 느낌, 욕구를 생각해보고 동료에게 할 피드백을 다시 한번 적어보세요. 2단계에서 적었던 피드백과 어떻게 달라졌는지 비교해보세요.
● 5단계: 피드백에 대한 피드백 받기
옆 사람이 피드백 대상이라고 가정하고 두 가지 버전(2단계, 4단계)의 피드백을 각각 해보세요. 듣는 사람은 피드백을 듣고 어떤 느낌이 드는지 얘기해주세요.
나의 느낌과 욕구만으로 적어본 2단계 피드백과 나와 상대 모두의 느낌과 욕구로 적어본 4단계 피드백 사이에는 분명한 차이가 있었다. 이처럼 나에 대한 이해와 타인에 대한 이해가 함께 있어야 온전한 피드백을 할 수 있다.
| 인정과 감사
피드백 실습 후에는 CFR 중 Recognition(인정)의 내용을 짤막하게 다루었다. 회사 내에서 인정과 감사를 잘하기 위해서는 당연한 것을 당연하게 여기지 않는 자세가 필요하다. 인정과 감사를 연습하기 위해 잠시 옆에 앉아있는 동료에게 감사하고 싶은 것을 적어보았다. 피드백과 마찬가지로 인정과 감사를 적을 때도 관찰, 느낌, 욕구에 집중했다.
● 관찰: 누군가의 무슨 행동 혹은 상황이
● 느낌과 욕구: 나에게 어떤 기여를 했는지
인정과 감사의 말을 옆 동료와 나누면서 훈훈한 분위기가 연출되었다. 한 참석자는 “그동안 리더십에 대해 인정과 감사가 부족했는데, 이 시간을 통해 리더들에게 인정과 감사가 필요하다는 사실을 알게 되었다”며 소감을 말했다.
| 워크숍을 마무리하며
오늘 워크숍을 모두 마무리하면서 박보혜 대표는 각 회사의 가치와 상황에 맞게 OKR과 CFR을 활용할 것을 권했다. OKR과 CFR에는 정답이 없기 때문이다. 마지막으로 참석자들의 소감을 들어보았다. 한 참석자는 “오늘 처음 알게 된 내용이 많지만 이제 입문 과정이라고 생각하고 회사로 돌아가서 잘 적용하면 4분기를 알차게 보낼 수 있겠다”고 말했다. 다른 참석자는 “오늘 워크숍을 통해 대화와 소통을 ‘잘’ 하는 것이 무엇인지 알 수 있었다”고 말했다. “OKR과 CFR을 이미 접해서 조직에 적용하고 있는데, 우리 조직이 개선하고 수정해야 할 부분을 알 수 있었다”는 참석자도 있었다.
1부 OKR 워크숍이 각자의 날 선 생각들을 풀어놓고 치열하게 토론한 시간이었다면, 2부 CFR은 워크숍은 보다 진솔한 대화와 소통이 오간 시간이었다. 참석자들은 편안한 분위기 속에서 평소 회사에서 하기 어려웠던 이야기들을 충분히 나눌 수 있었다.
한편 오늘 다룬 내용은 조직 내 소통뿐만 아니라 삶의 모든 관계에도 적용되는 것이라는 생각이 들었다. 누군가와 관계를 맺고 소통을 할 때 서로의 느낌과 욕구에 집중하는 것. 그것이 좋은 소통을 위한 열쇠라는 사실을 오늘 워크숍을 통해 알 수 있었다.
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