실전 세일즈플레이#12

Sell me this pen

"아마추어는 설명하고, 프로는 질문한다“

펜 한자루를 팔기 위해 무엇이 필요할까요?

디카프리오만큼 잘생긴 외모?

중저음의 좋은 목소리?

사람을 홀리는 화려한 언변?

정답은 ”질문“입니다.

아마추어는 펜의 좋은 점을 나열(이 펜은 우주에도 다녀왔구요, 100개 한정판이구요, 세계에서 제일 많이 팔린 펜이구요 등등)합니다. 반면 프로 세일즈맨은 질문부터 날립니다.

 “당신은 펜을 구매할 때 어떤 요소들을 중요하게 생각하시나요? 가격? 펜이 써질 때의 촉감? 손으로 잡았을 때의 그립감? / 마지막으로 펜을 구매한 것은 언제인가요? 그 때 펜을 구매한 이유는 무엇이죠?”와 같이 고객에게 질문을 하고, 질문을 통해 알아낸 니즈를 바탕으로 펜을 판매하는 것이죠.

근데 왜 많은 사람들은 펜을 판매하라는 미션이 떨어지면 그저 설명하기 바쁜 것일까요? 다시 말해, 왜 질문하는 것이 어려운 것일까요? 세일즈의 세계에 처음 들어왔을 때 유독 질문하기를 어러워했던 제 모습을 회고하며 적어봅니다.

세일즈에서 질문하기가 어려운 이유

1️⃣ 상대의 반응에 따라 대화의 복잡도가 올라가서

내가 설명하고 싶은 것만 주루룩 설명하는 것은 매우 단순합니다. 잘 쓰여진 스크립트만 암기해서 뱉으면 그만이니까요. 반면, 고객에게 질문을 했을 때 내가 예상치 못한 답변이 나오면 대화의 복잡도가 올라갑니다. “어...?이건 내가 준비했던 스크립트의 흐름이 아닌데..”라며 뇌정지가 오고 마는 것이죠.

2️⃣ 고객을 돕고 싶은 마음보다 판매하고 싶은 마음이 커서

고객에게 판매해버리고 싶을수록, 고객은 떠납니다. 반면 고객을 도우려고 할 때, 고객은 곁에 머뭅니다. “나는 이 펜을 당신에게 판매하고야 말겠어”라는 의지는 고객을 밀어냅니다. 반면, “당신이 이 펜을 가질 수 있다면, 펜이 필요한 상황에서 많은 도움이 될 것입니나.“라고 돕는 관점에서 접근하면 고객은 오히려 ”감사합니다“라며 기꺼이 펜을 구매할 것입니다.

3️⃣어떤 질문이 좋은 질문인지 몰라서

대뜸, “이 펜이 필요하신가요?”라고 묻는다면 100이면 100, “아니요?! 요즘 누가 펜을 사요”라고 대답할 겁니다. 이미 부정적인 대답을 가정하고 확인사살하는 질문에 불과해요. 반면, “기존에 펜을 쓰실 때 어떠한 점이 불편하셨나요?”와 같이, 고객의 니즈를 알아내고, 그를 해결해줄 수 있는 솔루션으로써 펜을 판매하는 것은 좋은 질문입니다.

물론, 이런 답변이 나올 수도 있습니다. ㅎㅎㅎ

“네?! 별로 불편한 거 없는데요. 펜이 뭐 그냥 펜이지 별거 있나요”와 같은 니즈 발굴 단계에서의 저항에 직면하는 것이지요. -> 다음 세일즈플레이 글은 “구매 전 저항 별 타파법”에 대해 써보겠습니다-! :)

세일즈에는 여러 가지 스킬과 무기들이 존재합니다. 그 중에서 단 하나만 뽑는다면 단연코 “좋은 질문“을 꼽겠습니다.