고객 페르소나가 스타트업에 필요한 이유는 무엇일까?
서비스의 본질은 고객 가치 창출이다.
스타트업은 돈과 인력 모두가 부족하다.
고객 빙의와 페르소나를 통해 선택과 집중하자.
고객을 실무에 적극적으로 참여시키자.
To. 서비스 방향이 삼천포로 빠지거나, 의사 결정이 빈번한 프로덕트 매니저와 나에게
세상에서 가장 핫한 기업 아마존은 "아마존의 14가지 리더십 원칙"이라는 핵심가치를 가지고 있다.
행동과 의사결정에 있어 매우 중요한 기준으로 사용한다.
그중 제일 첫 번째가 Customer Obsession, 고객 집착이다.
고객은 중요하다, 고객에 집착해야 한다는 말은 많다.
정작 고객을 업무에 있어 중요하게 다루지 않는 경우가 많다.
우리는 왜 고객에 집착해야 할까?
왜 고객 페르소나를 만들고, 고객에 빙의에 해야 할까?
고객이라는 기준점이 생긴다.
회의를 하다 보면 각자의 취향이 나올 때가 있다.
소소하게는 버튼의 위치부터 유료화 모델까지 다양한 의견을 듣게 된다.
상반된 의견이 나오기도 한다.
이럴 때는 먼저 우리의 핵심 고객이 누구인지에 관해 논의를 다시 시작하는 것이 낫다.
고객에 관해 논의하고 구체화시키면 명확한 기준점이 생긴다.
고객 페르소나로부터 시작하면 기준점을 만들 수 있다.
합의를 도출할 가능성이 높아진다.
고객을 통해 서비스 본질에 집중할 수 있다.
유저 인터페이스(UI)의 목적은 고객이 서비스를 쉽고 편리하게 사용할 수 있게 하기 위해서다.
기술 부채를 줄이는 것은 고객에게 더 빠르고 안정적인 서비스를 전달하기 위해서다.
업무에 집중하다 보면 필요 이상으로 깊숙이 들어갈 때가 있다.
핵심 고객의 연령층을 고려하지 않고 트렌디한 UI를 만드느라 시간을 낭비할 수 있다.
고객이 쓰지 않는 기능에 대해 기술 부채를 해결하느라 시간을 낭비하기도 한다.
고객이 중요하게 생각하지 않는 기능을 고도화시킬 때도 있다.
스타트업에서는 시간이 돈이다.
해야 할 일보다 하지 않아야 할 일을 하지 않는 것이 더 중요하다.
한정된 자원으로 큰 목표를 달성하려면 한정된 자원을 효율적으로 투입해야 한다.
고객을 중심으로 생각한다면 올바르게 선택과 집중을 할 수 있다.
고객을 통해 서비스 본질에 집중할 수 있다.
구체화된 고객은 업무를 쉽게 만든다.
고객을 이해하고 핵심 고객을 명확히 정의하면 업무가 쉬워진다.
모두를 만족시킬 수 있는 서비스를 만들기란 쉽지 않다.
모두를 만족시키려면 각각의 타겟층에 맞게 맞춤형 서비스를 제공해야 한다.
일의 크기가 급격히 늘어나게 된다.
고객의 특정 고객층으로 한정 지으면 서비스를 만드는 것이 쉬워진다.
한국인을 위한 취향 기반 SNS를 만들기보다 선생님을 위한 취향 기반 SNS를 만드는 것이 훨씬 쉽다.
선생님으로 고객을 특정하면 고객 페르소나를 만들기가 용이하다.
선생님 관련 커뮤니티나 카페를 이용하여 홍보하기도 용이해진다.
대상을 구체화할수록 개발비용과 마케팅 비용 모두 효과적으로 사용할 수 있다.
늘 자금이 부족한 스타트업일수록 욕심내지 말고 고객을 명확히 해야 한다.
세분화된 고객층을 정의하고 공략하는 것이 가장 효과적이고 효율적인 시작이다.
고객을 업무에 적극적으로 투입하자.
뻔한 내용일 수 있다.
뻔한 내용이 지켜지지 않아 일을 그르치기도 한다.
의도적으로 고객을 업무에 노출시키지 않으면 우리 시야에서 벗어나곤 한다.
업무 할 때나 회의할 때 "우리의 고객은..."이란 말로 시작해 보자.
"고객이 원하는 것은, 고객에게 지금 필요한 것은, 우리의 핵심 고객은"과 같은 말을 의식적으로 사용하자.
고객에 빙의할 수 있을 때 고객이 원하는 서비스에 한발 짝 다가설 수 있다.
