진심 어린 고객 응대가 고객의 마음을 움직인다.
온라인마케팅컨설팅
‘죄송합니다’라는 무조건적 사과가 가져오는 효과
어떤 종류의 불평이든 간에 무조건 즉시 사과했다.
그리고 상대방이 듣고 싶어 하는 중요한 한마디를 해주었다.
그것은 ‘죄송합니다’였다.
말로만이 아니라 진심으로 사과했다.
수년간의 일관된 경험으로 볼 때 진정성이 느껴지는
사과를 받은 고객 중 95%가 불만을 누그러뜨렸다.
- 달렌 피터슨, ‘청소의 기적’에서
온라인 사이트에서 제품 배송이 조금만 늦더라도,
또는 서비스에 불만이 생기더라도,
문의했는데, 답변이 늦을 때 등등
해당 고객센터를 여지없이 전화나 고객센터에 불만 가득한 글을 남긴다.
그런데,
아무리 대형 사이트이고, 유명 사이트라도
답변을 매우 늦게 주거나, 아예 주지 않던가,
사과도 하지 않고,
응대를 꺼려하는 곳 온라인 사이트들도 많다.
당연하다.
나 또한 일을 하면서,
클라이언트의 불만을 들어야 하는데,
정말 싫을 때가 많다.
이런 곳이 정말 오래갈까?
아무리 사소한 것이라도
고객의 물음에 대해서는
신속하고, 정확한 답변을 주어야,
고객들도 어느 정도 수긍을 하고,
기다릴 수 있는 것이다.
꼭 전화가 아니라도 괜찮다.
문자던, 메일이던, 답변을 꼭 주는 것이 필요하다.
특히 제품에 대한 문의를 남기면,
그냥 댓글처럼 게시판에다가 답변을 남기는 곳이 많은데,
고객들은 잊어버리는 경우가 많다.
또, 이메일로만 응대를 하는 경우가 많다.
그런데, 이메일을 챙겨서 보는 고객들이 얼마나 될까?
문의를 꼬박꼬박 챙겨서 다시 재방문하는 고객이 얼마나 될까?
그래서 구매를 하지 않거나,
답변이 늦다고 생각하면 반품을 하는
경우도 많아질 것이다.
그러니, 꼭 게시판에 답변을 하였다면,
고객에게
문자나 카톡을 남겨줘서,
고객이 재방문을 할 수 있도록 해보자.
고객의 불만족을 100% 다 수용을 할 수는 없지만,
그래도 고객의 불만족을 잠재울 수 있는 것은,
진심 어린 사과이며,
고객의 응대를 가장 빨리 할 수 있는 방법을
찾는 것이 고객의 충성도를 높이는
방법이라는 것을 잊지 말자.
제품 홍보를 잘 한다고 해서, 마케팅을 잘 하는 것이 아니라,
고객 응대를 잘 하는 것 또한
온라인 마케팅을 잘 하는 방법이다.
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