마켓 4.0과 옴니채널의 미래
1. 아마존과 테슬라는 어떻게 연결의 비즈니스를 이뤄어 냈는가?
회사에서 좋은 기회를 주셔 '마켓 4.0과 옴니채널의 미래'라는 주제로 1시간 정도의 강의를 했습니다.
특별히 최근 카우앤독에서 주최한 '내일을 기획하는 사람들' 시리즈와 최인아 책방 x 오가닉 미디어랩이 주최한 강의를 들으며 내 안에 인풋이 많았을 때라 사랑하는 회사의 직원들에게 특히 후배들에게 좋은 것들을 알려주고 싶고, 이야기하고 싶었습니다. 이런 기회 때마다 솔직히 제 스스로 더 배우고, 반성하게 되고, 피드백하게 됩니다. '나는 그런 사람인가?', '나는 내가 이야기한 삶을 진짜로 살고 있는가?' 부족한 사람이지만 오늘보다 내일 더 나은 사람을 위해 오늘도 조금씩 성장(진화)하고자 하는 삶을 살고 싶습니다.
오늘은 제가 이야기한 내용에 대해서 간단히 정리하고자 합니다.
참고로, 제 강의에 대한 주요 내용은 '필립 코틀러'의 '마켓 4.0'과 오가닉 미디어랩의 글들(윤지영 박사님, 노상규 교수님), 그리고 윤정구 교수님의 '진성 리더십', 뉴발란스 xG마켓 '775 핑크 팩' 이벤트의 내용을 담고 있습니다.
마켓 4.0과 옴니채널 모두 관통하는 핵심은 바로 '연결'입니다. 인터넷이 출현한 이유로 우리는 연결된 세상에서 살게 되었습니다. 그러한 연결은 지금까지 가상의 공간 즉 인터넷 공간에서의 연결이었는데, 지금은 보이는 세상과 보이지 않는 세상의 연결, 사물과 사물의 연결 등 미래 공상 영화에서 가능했던 일들을 일어나고 있고, 이 모든 것이 연결을 통해 가능해진 일이라고 생각됩니다. 이러한 연결의 비밀을 안 기업들은 현재 놀라운 일들을 이뤄내고 있습니다. 우리가 잘 아는 '구글', '아마존', '테슬라'입니다. 그중에서 '아마존'과 '테슬라'에 대해서 더 이야기하고 싶습니다.
아직도 '아마존'을 책 받는 온라인 상점이라고 생각하는 분들은 없겠죠? 아마존은 현재 시가총액 400조, 매출액 150조의 기업으로 매년 20% 이상 씩 성장하는 퀀텀점프의 기업입니다. 세계 최고의 리테일 기업인 'Everyday low price' 월마트보다 매출액은 아직 1/3 수준이지만, 시가총액은 아마존이 1.6~1.8배로 월마트를 이기고 있습니다. 그렇다면 아마존은 어떻게 이런 기업이 되었을까요? 바로 연결을 통한 네트워크 효과를 얻었기 때문입니다.
사람들은 어떻게 연결될까요? 그리고 네트워크 효과는 무엇일까요? 아마존은 buyer와 seller가 필요한 정보를 얻기 위해 모이게 하고, 그 정보를 통해 각자 스스로 이익을 얻기 위해 노력합니다. 그러한 buyer와 seller의 행위가 아마존 내에 모두 기록하게 되고, 아마존의 시스템(AWS)은 그러한 모든 기록을 모아 새로운 정보를 만들어 내게 됩니다. 즉 연결되어 있는 주체의 행위가 기록이 되고 그 기록이 다른 주체들에게 정보가 되어 아마존 연결은 더 확장이 됩니다. 확장된 아마존의 연결은 엄청난 네트워크가 되고 더 똑똑해지고 진화하게 됩니다.
아마존에서 사야지 아마존에서 팔아야지 더 잘 살 수 있고, 더 잘 팔 수 있게 됩니다. 아마존에서 팔거나 사는 사람들은 아마존을 위해 일하지 않고, 자신들을 위해서 일을 했을 뿐인데, 아마존의 연결은 더 확장되고 강력해지는 것입니다. 이것이 네트워크입니다.
물론 처음부터 이 연결이 쉽지 않을 것입니다. 그러나 제프 베조스는 연결된 사람들이 더 잘 팔고, 더 잘 살 수 있게 했고, 아마존은 늘 적자에, 적은 이익으로 운영되었습니다. 그러면서 더 많은 연결을 만들어냈습니다. 또한 더 많은 연결을 위해 '킨들', '아마존 대시', '아마존 go' 등 연결의 도구를 만들어 냈습니다. 지금 바로 아마존과 연결하기 위해 인공지능(AI) '알렉사'도 만들어 낸 것이죠. 아마존과 연결만 되면 '가장 좋은 가격으로', '가장 빠르게', '가장 나에게 맞는 것으로' 제품과 서비스를 얻을 수 있는 세상이 바로 제프 베조스가 꿈꾸는 세상이라고 볼 수 있습니다.
'아이언맨'의 실제 모델인 '엘론 머스크'의 '테슬라'는 어떤 기업인 가요? 테슬라는 전기차를 파는 회사입니다. 그러나 실제로 '엘론 머스크'는 테슬라에 대해서 이렇게 정의합니다. '우리는 전기차를 파는 회사가 아니라, 소프트웨어를 파는 회사다'. 잘 아시겠지만, '엘론 머스크'는 소멸되지 않는 에너지의 원천인 태양광을 이용하여 전기를 만들고, 그 전기로 자동차들이 움직이게 하여, 이 지구의 에너지 자원의 고갈을 막고, 자연을 보호하여 지구의 멸망이나 환경오염의 속도를 늦춰 인류의 영속성을 도모하는 기업으로 3개의 축으로 비즈니스를 운영 중에 있습니다.(테슬라, 솔라시티, 그리고 스페이스 엑스)
사람들은 테슬라에 대해서 멋진 디자인과 전기차라는 아직은 불편하지만 매력적인 차를 구입했습니다. 그리고 얼마 전에 테슬라는 멋진, 그러나 다소 무모한 시도를 하게 됩니다. 모델 3이라는 대중적인 전기차의 예약 주문을 받은 것이죠. 약 3만 5천 불로 전기차를 살 수 있게 된 것입니다. 전 세계에서 주문 예약이 폭발하면서 약 30조 이상의 돈이 몰리게 됩니다. 자동차 회사의 전문가들은 테슬라의 모델 3 사양이 3만 5천 불은 현실적으로 이 가격으로는 만들 수 없는 이익이 나지 않는 가격이라고 합니다. 그런데 왜 엘론 머스크는 모델 3을 이 가격에 주문 예약을 받은 것일까요? 실제로 전기차의 핵심은 바로 '소프트웨어'입니다. 소프트웨어는 수많은 사용자의 경험과 환경을 통해 수정되고 업그레이드됩니다. 즉 사용자가 많으면 많을수록 더 똑똑해지고, 발전하게 됩니다. 즉 테슬라의 전기차를 움직이는 소프트웨어는 사용자가 많으면 많을수록 더 진화하게 됩니다. 쉽게 생각하면 우리가 쓰는 핸드폰이 소프트웨어가 주기적으로 업그레이드되는 것처럼, 전기차도 외관은 그대로인데 소프트웨어가 업그레이드되면서 똑똑해지는 것이죠. 모델 3가 많이 돌아다니면 다닐수록, 테슬라의 소프트웨어는 점점 진화하게 되고, 가장 안전한 차가 되는 것입니다. 더욱이 지금 세계 최고의 기업이 뛰어들고 있는 자율주행차에 대해서도 테슬라의 차가 가장 안전한 차가 될 수 있는 네트워크 환경이 되는 것입니다. 엘론 머스크가 꿈꾸는 세상은 구매자(자동차를 사는 사람)가 가장 저렴하게 가장 안전한 전기차를 사게 하고, 그 전기차들에서 나는 기록을 가지고 더 좋은 정보를 만들어 테슬라의 네트워크는 더 강력해지게 해서, 지구의 환경오염과 에너지 고갈을 막을 수 있는 환경을 만드는 것입니다. 이게 바로 세계 최고의 기업들이 움직이는 방법입니다.
그렇다면 우리는 어떻게 이러한 연결을 할 수 있을까요? 아마존과 테슬라의 네트워크가 돈으로 만들 수 있는 걸까요? 당장 바로 만들 수 있는 걸까요? 절대로 돈으로 바로 만들 수 있는 것이 아닙니다. 아마존만 하더라도 20년 넘게 이 네트워크를 만들어 왔고, 테슬라 또한 수많은 시행착오를 겪으면서(지금도 겪고 있고) 점점 진화되어 가고 있습니다. 중요한 것은 그들은 당장 보이는 이익과 성공보다는 세상을 좀 더 나은 곳으로 만들기 위해 '연결'을 중요하게 생각했다는 점입니다.
그렇다면 우리는 '연결'을 위해 무엇을 할 수 있을까요?
연결이 되려면,
1) 우리가 만든 제품과 서비스가 매력적이어야 합니다. 그래야 사람들이 연결되어 싶어 집니다. 쉽게 말하면, 우리가 SNS 상에서 좋아요나 팔로우를 누르는 이유는 해당 사람이나 게시물과 연결되어 싶기 때문입니다. 우리가 연결되어 싶어 지는 이유는 그 사람을 알고 싶거나 해당 제품이나 서비스, 또는 게시물이 나에게 도움이 된다라고 생각하기 때문입니다. 비약적으로 저와 저커버그가 있다면 당연히 저커버그와 연결되고 싶어 질 것입니다. 왜냐하면 저커버그가 훨씬 매력적이고 그가 저보다 도움이 될 수 있기 때문입니다.(물론 모두 그런 것은 아니겠지만..)
2) 연결의 방법으로 사람들이 많이 몰려 있는 곳으로 가야 합니다. 쉽게 말하면 우리의 고객이 있는 곳으로 가서 우리가 그들과 연결이 되어야 합니다. 백화점에 입점하는 이유도, 오픈마켓에 입점하는 이유도 그곳에 우리의 고객이 있기 때문이고, 그래서 우리가 그곳에 모이는 고객과 연결되고 싶기 때문입니다. 문제는 단순히 연결만 되어 있는 것이 중요한 것이 아니라, 그 안에서 우리 제품과 서비스가 이야기되게 해야 한다는 점입니다. 이 부분은 마켓 4.0의 '발견(인지)-흥미-질문-구매-옹호'의 관점으로 더 깊은 이야기를 할 수 있습니다. 쉽게 말하면 제품과 서비스에 대해서 우리의 고객이 긍정적인 이야기를 할 수 있는 옹호자로 만드는 것이 브랜드가 해야 할 역할이라는 것입니다.
3) 작은 '연결'부터 시도해 보는 것입니다. 모두 다 처음 시작은 작았습니다. 그러나 이러한 작은 시작이 연속적으로 이뤄지고, 단순한 이벤트가 아니라 지속된다면, 느리지만 우리가 상상하는 것 이상의 효과가 나올 수 있다고 생각됩니다. 이러한 작은 '연결'의 시도는 바로 예수 그리스도가 12제자에게 복음을 전하셨고, 지금의 기독교를 만든 것을 본다고 하면 좀 더 이해가 쉬울 수 있습니다.
이러한 연결의 시도가 최근 제가 일하고 있는 '뉴발란스'에서 있어 소개해 드립니다. 그 내용은 아래 브런치 글에 잘 정리해 놓았으니 보시기 바랍니다.
https://brunch.co.kr/@hilove/50
https://www.youtube.com/watch?v=tKkcyCxOXX8
뉴발란스가 준비한 775 핑크 제품은 매력적입니다. 다만 수많은 정보 속에서 이러한 제품은 우리 고객의 눈에 안 띄었을 것입니다. 그래서 저희는 좋은 기회에 우리의 고객이 존재하는 G마켓과 연결되어 같이 협업을 진행했고, 시작을 했습니다. 물론 이러한 일들이 늘 기획되거나 처음부터 제대로 기획된 것은 아닙니다. 그러나 중요한 사실은 바로 '연결'이라는 관점으로 내가 비즈니스를 하고 있느냐 하는 것입니다. 나에게 주어진 환경과 상황이 부정적이고 어려워서 할 수 없다고 생각하기보다, 어떻게 하면 우리 브랜드의 사명과 비전 또는 나의 사명과 비전과 부합하는 '연결'을 진행하여, 그 효과를 연결되어 있는 모든 주체가 공유할 수 있느냐 하는 것입니다.
'아마존'과 '테슬라'의 연결과는 비교도 될 수 없을 정도로 미미한 일이지만, 이러한 연결의 시도가 더 버전 업된다고 하면, 우리의 제품과 서비스는 더욱 진화할 것이라고 보입니다. 실제로 결과는 알 수 없지만 5월에 새로운 연결의 시도들이 준비되고 있습니다. 이번에는 지난번과 더 다른 관점에서 준비되고 있고, 이러한 시도의 노력들이 모여 저의 제품과 서비스 그리고 저의 브랜드는 더욱 새로운(New) 가치를 고객에게 전달할 것이라 생각됩니다.
다음 글에는 연결된 세상에서 '나'는 어떤 사람으로 살아가야 하는지에 대해서 '진성리더쉽'(윤정구 교수님 저)에서 발췌하여 제 스스로 정리한 개념을 가지고 소개하고자 합니다.
