당신의 고객은 누구 입니까?

이제 기업은 모든 중심을 고객에 맞추어야 한다.

그러기 위해서는 고객이 누구인지를 먼저 명확히 파악할 필요가 있다.

아이러니하게도 B2B 기업들 중에는 자신들의 고객이 누구인지를 명확히 정의하지 못하는 경우가 많다.

'그냥 내 물건을 사주는 기업이 고객이지'라는 단순한 생각에 사로잡혀 있는 것이다.

우선 당신의 고객은 누구인지에 대한 명제를 풀어댜 한다.

고객을 정의할 때는 그 기업이 처해있는 상황과 Pain Point를 명확히 파악하고 정의해야 한다.

단순히 ○○기업, □□회사, △△기관 등으로 정의하면 안된다.

'안전하고 편안한 고객경험과 가치를 제공하고 싶어하는 ▷▷자동차'

이러한 형태로 고객을 정의해야 한다.

이렇게 고객을 Define하기 위해서는 고객을 면밀하게 이해 해야 한다. 그리고 고객이 처한상황과

고객이 추구하고자 하는 목표를 정확히 파악해야 한다.

이러한 것들을 파악해야지 고객이 무엇을 가치로 정의하고 있는지를 알 수 있다.

그래야 우리가 그 기업의 가치를 실현 시켜주기 위해 무엇에 집중해야 하는지 알 수 있다.

그럼, 이것을 정확히 하기 위해서는 무엇을 해야 하는가?

우선, 고객의 비즈니스에 대하여 명확히 이해해야 한다.

고객이 추구하고자 하는 방향과 그를 통해 고객의 고객에게 어떤 가치를 부여하고 하는지를

정확히 찾아 내어야 한다. 

아울러 고객이 처한 비즈니스 환경도 제대로 파악해야 한다.

그 다음, 고객의 입장에서 생각해야 한다.

고객의 업무를 명확히 이해하지 않은체 단순히 우리의 제품만을 판매하려고 하는 것은,

환자가 어디가 아픈지를 제대로 파악하지 않고 무조건 두통에 최고 효과를 나타내고 있다는

진통제를 복용하라고 하는 것과 같다.

아무리 좋은 약이라도 나에게는 불필요하고 가치를 전혀 느끼지 못하는 것일 수 있다.

더 나아가서는 고객이 원하는 니즈를 선제적으로 파악하고 대응해야 한다.

우리는 사실 무엇이 필요한지 좋아하는지를 잘 알지 못하는 경우가 많다. 

이럴때 미리 상대방이 제시해 주면 감동을 받을 수 있는 것이다.

이를 위해서는 고객에게 먼저 다가가서 지속적으로 고객의 니즈를 파악해야 한다.

수동적으로 그가 말하는 것만을 믿으려 하지 말고 먼저 고객이 원하는 것을

파악하기 위해 지속적으로 커뮤니케이션을 해야 한다.

이러한 끊임없는 고객 애정을 통해 고객을 진정한 우리 기업의 진정한 로얄티를 확보한

고객으로 만들어야 한다.

 

혹시 당신은,

소를 몰고가다 물가가 있다고 해서 억지로 물을 먹게 하면서

소 주인으로서 소가 좋아할 것이라고 착각하지 않고 있지는 않은가?