NPS 유형 : t-NPS, r-NPS

고객의 충성도를 조사하는 설문 기법 중 NPS(Net Promoter Score)는 고객이 특정 브랜드나 제품에 대해 얼마나 추천하고 싶은지 묻는 설문이다.

NPS는 0~10점의 척도로 측정되며, 9점과 10점을 준 고객을 추천자, 0~6점을 준 고객을 비추천자로 분류한다. 추천자의 비율을 빼서 얻은 값이 NPS이다.

NPS는 고객의 충성도를 측정하는 가장 일반적인 방법 중 하나로, 많은 기업에서 사용하고 있다. NPS는 고객의 만족도, 추천 의향, 재구매 의향 등을 종합적으로 측정하기 때문에, 기업의 고객 관리 전략을 수립하고 개선하는 데 도움이 된다.

NPS는 크게 Transactional NPS와 Relational NPS로 나뉜다. 

Transactional NPS는 특정 거래에 대한 고객의 만족도를 측정하는 반면, 

Relational NPS는 기업과의 전체적인 관계에 대한 고객의 만족도를 측정한다.

Transactional NPS는 고객이 특정 거래에 대해 얼마나 만족했는지, 추천할 의사가 있는지 묻는 설문이다. 이 설문은 고객이 특정 거래를 경험한 직후에 실시하는 것이 좋다. 

Transactional NPS는 기업이 고객의 만족도를 개선하고, 고객의 충성도를 높이는 데 도움이 된다.

Relational NPS는 고객이 기업과의 전체적인 관계에 대해 얼마나 만족했는지, 추천할 의사가 있는지 묻는 설문이다. 이 설문은 고객이 기업과 오랜 기간 동안 거래를 하고 있는 경우에 실시하는 것이 좋다. Relational NPS는 기업이 고객의 충성도를 높이고, 고객의 재구매를 유도하는 데 도움이 된다.

예를 들어, 온라인 쇼핑몰에서 옷을 구매한 고객에게 NPS 설문을 실시할 수 있다. 

Transactional NPS 설문은 "이번 구매에 대해 얼마나 만족하셨습니까?", "추천할 의사가 있으신가요?"와 같은 질문을 포함할 수 있다. 

Relational NPS 설문은 "온라인 쇼핑몰에 대해 얼마나 만족하셨습니까?", "추천할 의사가 있으신가요?"와 같은 질문을 포함할 수 있다.

NPS는 고객의 충성도를 측정하는 유용한 도구이지만, 단독으로 사용해서는 안됩니다. NPS를 다른 고객 만족도 지표와 함께 사용하여, 고객의 만족도를 종합적으로 평가하는 것이 좋습니다.

Transactional NPS와 Relational NPS의 차이점이다.  

Transactional NPS: 고객이 특정 거래에 만족하면 추천할 가능성이 높다.

Relational NPS: 고객이 기업과의 전체적인 관계에 만족하면 추천할 가능성이 매우 높다.

즉, 

Transactional NPS는 고객의 만족도를 측정하는 데 더 적합하고, 

Relational NPS는 고객의 충성도를 측정하는 데 더 적합합니다.