고객의 충성도를 파악하는 NPS 조사
기업들은 고객의 의견을 파악하기 위하여 다양한 기법을 통해 조사를 수행한다.
그 중, 최근에 많은 기업들이 적용하고 있는 NPS에 대하여 살펴 보고자 한다.
NPS 조사는 기업이 제공하는 제품/서비스에 대한 고객 만족도를 파악하기 위한 중요한 방법 중 하나이다.
그럼, NPS조사를 통하여 기업이 파악할 수 있는 것은 무엇이 있는가?
이 조사를 통해 기업은 고객의 의견을 수집하고, 이를 분석하여 제품/서비스의 개선점을 파악할 수 있다. 이를 통해 기업은 고객들의 요구에 더욱 부합하는 제품/서비스를 제공할 수 있으며, 이는 곧 고객 만족도와 충성도를 높이는 데 큰 역할을 한다.
또한 NPS 조사는 기업이 제공하는 제품/서비스의 경쟁력을 측정하는 데에도 활용된다. NPS는 다른 기업과 비교하여 산출할 수 있으며, 이를 통해 기업은 자신의 경쟁력을 파악하고, 경쟁사와의 차별화된 전략을 수립할 수 있다.
더불어 NPS는 기업이 새로운 제품/서비스를 출시하기 전에 시장의 반응을 예측하는 데에도 활용된다. NPS 조사를 통해 고객들의 요구와 선호도를 파악하고, 이를 바탕으로 새로운 제품/서비스를 개발하면, 성공적인 출시와 마케팅 전략 수립에 큰 도움이 된다.
마지막으로 NPS 조사는 기업의 이미지 개선에도 큰 역할을 한다. 고객들은 자신들의 의견이 반영되지 않는 기업에 대해 부정적인 인식을 가지게 되며, 이는 기업의 이미지와 브랜드 가치를 떨어뜨리는 결과를 초래할 수 있다. 따라서 NPS 조사를 통해 고객들의 의견을 수집하고, 이에 대한 적극적인 대응을 통해 기업의 이미지 개선에 노력해야 한다.
그럼, NPS는 어떻게 측정하는가?
NPS(Net Promoter Score) 조사는 기업이 제공하는 제품/서비스에 대한 고객 만족도를 파악하기 위한 방법 중 하나이다. 이 조사는 고객에게 "0에서 10까지, 해당 제품/서비스를 친구나 동료에게 추천할 의향이 얼마나 있으신가요?"라는 질문을 하고, 이에 따라 고객을 3가지 그룹으로 나누어 평가한다.
- 0~6점: 비추천 (Detractors)
- 7~8점: 중립적 (Passives)
- 9~10점: 추천 (Promoters)
NPS는 이 3가지 그룹의 비율을 바탕으로 계산된다. 즉, 추천자 비율에서 비추천자 비율을 뺀 값이 NPS이다. NPS는 -100에서 100까지의 값을 가질 수 있으며, 높을수록 고객 충성도가 높다는 것을 의미한다.
[출처 : https://www.qualtrics.com/]
NPS에는 여러 종류가 있다.
대표적으로는 RNPS(Relational Net Promoter Score), TNPS(Tranctional Net Promoter Score) 등이 있다.
1. Relational NPS
Realtional NPS는 고객이 조직에 대해 전반적으로 어떻게 느끼는지 물어봄으로써 간단히 결정됩니다. 관계형 NPS는 고객 만족도 및 충성도에 대한 높은 수준의 보기를 제공합니다. 이 지표는 브랜드의 양호한 상태를 점검하며 전년 대비 개선 및 업계 NPS 표준을 비교할 수 있는 귀중한 데이터를 제공합니다.
Relational NPS를 사용하는 경우
조직에 대한 전반적인 인식 파악
내부 또는 외부 NPS 데이터에 대한 벤치마크
전반적인 고객 충성도 이해
2. Transactional NPS
Transcational NPS는 동일한 설문 조사 방법론을 활용하지만 보다 세분화된 수준에서 고객 만족도를 다루는 것을 목표로 합니다. R-NPS와 달리 Transactional NPS는 고객지원과 같은 특정 상호 작용 또는 설치 후피드백을 제공합니다. 트랜잭션 피드백은 특정 문제에 대한 매우 직접적인 피드백을 제공하여 조직이 고객 수명 주기 전반에 걸쳐 서로 다른 접점을 최적화하고 각 부서에 집결할 메트릭을 제공할 수 있도록 합니다.
Transtional NPS를 사용하는 경우
고객 상호 작용의 강점 또는 약점 식별
여러 팀에 대한 개별 메트릭 만들기
트랜잭션 수준에서 실행 가능한 통찰력 찾기
