고객지향성을 어떻게 향상시킬수 있나?

고객을 우선으로 생각하는 기업운영 철학은 어떻게 실천할 수 있을까?

고객지향성 이라는 것은 단순히 고객 서비스만을 의미하는 것은 아니다. 

우선은 고객과의 밀접한 상호 교류가 필요하다.

 

고객의 Pain Point에 공감해라

고객은 Know Pain Point와 Unknown Pain Point를 안고 있다. 이러한 고객의 아픔에 대하여 항상 관심을 갖고 공감하는 자세가 우선시 되어야 한다.

고객의 Pain Point를 같이 공감하려는 노력이야 말고 고객지향성의 첫 출발이라 할 수 있을 것이다.

적극적으로 경청해라

고객의 목소리에 항상 경청하여야 한다. B2C산업의 경우 다양한 채널로 VoC를 청취할 수 있는 기회가 있다. 그러나 B2B산업은 그 채널이 협소한 것이 사실이다. 따라서 적극적으로 고객의 말에 귀 기울이고 경청 하여야 한다. 

‘경청(傾聽)’의 사전적 의미는 ‘남의 말을 귀 기울여 주의 깊게 듣는다.’라는 뜻이다. 여기서 傾(기울 경)은 고객에게 기울여서 들어야 한다는 것이다. 그만큼 고객에게 다가가야 한다는 것이다.

커뮤니케이션을 활성화 해라

고객과의 지속적인 커뮤니케이션은 아무리 강조해도 지나치지 않다. 커뮤니케이션을 하지 않고서는 고객의 니즈를 파악할 수 없고 그러한 상황에서는 고객지향적인 행동을 수행하기가 어렵게 된다.

커뮤니케이션은 많이 할 수록 더욱 신뢰감과 상호연대감이 형성 될 수 있다. 그러니 특별한 상황이 아니라도 자주 고객을 찾아보는 행동은 고무적인 것이 될 것이다.

문제해결 역량을 키워라

고객의 문제를 어떻게 해결 할 수 있는 실력을 키워야 한다. 또한 고객의 비즈니스를 이해하는 전문성도 도모해야 한다. 단순히 공급자적인 기술요소에만 함몰되지 말고 지속적인 고객의 문제를 해결할 수 있는 실력을 키워야 한다.

고객 데이터에 대한 이해력과 행동력을 갖추어라

고객의 데이터를 지속적으로 수집하고 이를 분석하여 문제를 해결하는 행동력이 있어야 한다. 고객에 대한 다양한 내/외부 데이터를 수집하고 이를 통한 고객의 니즈를 분석해야 한다. 이를 기반으로 고객의 Pain Point를 해결할 수 있는 적극적인 행동이 뒤따라야 한다.

Agile하게 고객 니즈에 대응 해라

고객의 요구사항이 발생했을 경우에는 민첩하게 행동해야 한다. 고객은 상대에 대한 기대를 갖고 있는데 아무런 반응도 하지 않는다면 그것은 신뢰를 저버리는 행동이 될 것이다.

만약 즉시 대응방안을 찾지 못했다면 그러한 상황이라도 즉시 고객에게 피드백 해야 한다. 

"고객님, 고객님의 요구사항은 잘 알겠습니다. 이 부분은 내부적으로 시간이 소요될 수 있습니다. 이점 양해 부탁 드리며 지속적으로 진행 상황에 대해서는 공유 드리겠습니다."