고객지향성이 왜 중요한가?
왜, 기업은 고객지향 마인드로 비즈니스를 운영해야 하는 것일까?
그것은 비용을 줄이고 수익을 쉽게 창출할 수 있기 때문이다.
고객지향은 단지 고객을 만족시키는 것에 한정되지 않는다.
바로 이러한 사고 및 철학은 기업의 매출에 큰 공헌을 하기 때문입니다.
평균적으로 신규 고객을 확보하는 일은 기존 고객을 유지하는 것보다 6~7배 더 많은 비용이 든다고 한다.(출처: https://www.struto.io/blog/exploring-customer-acquisition-cost-vs-retention-costs)
이러한 데이터는 기업의 한정된 자원을 효율적으로 이용하여 기업의 수익을 확보할 수 있다는 것을 증명해 준다. 따라서 기업의 마케팅 비용을 현격히 줄일 수 있는 것이다.
물론, 다른 고객을 찾아 기업의 매출을 확대할 수 도 있겠지만 이것은 많은 노력이 필요하며 추가적인 많은 비용이 소요될 수 있다.
또한 신규 고객은 항상 리스크가 존재할 수 있다. 재무적인 리스크는 명확히 기존고객보다 예측이 어려운 것이 사실이다.
고객지향성에 대한 다양한 기업의 적용 사례를 소개한다.
1. Nordstrom
이 리테일 자이언트는 긍정적인 고객 경험으로 유명합니다.
직원 핸드북에 있는 유일한 규칙은 간단히 말해 "모든 상황에서 올바른 판단을 내려라"입니다
2. Amazon
Amazon에게 고객 경험은 생명과도 같습니다. 고객 행복을 위해 Amazon은 엄청난 노력을 기울입니다.
Amazon은 자사의 리더십 철학을 '고객으로부터 시작해 거슬러 올라가는 작업'이라고 말합니다. CEO Jeff Bezos는 심지어 고객 불만 이메일도 읽습니다.
3. Netflix
Netflix는 양적 방법과 질적 방법을 병용해 고객 니즈를 충족하고 고객을 팬으로 만듭니다.
지난 수년간 Netflix는 다음과 같은 방식을 이용해왔습니다.
인터페이스에 보다 고객 친화적인 언어 사용
영화 품질 향상 및 고객에게 추천 영화 표시
4. REI
REI는 경쟁이 치열한 아웃도어 장비 판매 시장에서 두각을 보이고 있습니다. REI는 고객의 머릿속을 파고들어 무엇이 고객의 마음을 움직이게 하는지 이해하고 있습니다.
REI가 고객을 얼마나 잘 이해하는지 보여주는 사례 중 하나로, 2015년 블랙 프라이데이에 REI는 모든 매장을 닫은 적이 있습니다. 일 년 중 가장 바쁘고 수익이 제일 많이 나는 날인데도 말이죠.
왜 그랬을까요?
REI CEO Jerry Stritzke는 다음과 같이 말합니다. "우리는 좋은 장비를 사랑합니다. 하지만 우리가 더 열렬히 바라는 것은 이러한 장비가 주는 경험입니다."
뚜껑을 열어보니 REI 고객의 생각도 같았습니다. #OptOutside 메시지와 관련 캠페인은 고객에게 깊은 울림을 주었습니다. 현재 이 캠페인은 연중 행사로 진행되어 수백만 명이 참여하고 있습니다.
#OptOutside를 시작한 이래 REI는 회원과 매출이 꾸준히 상승하고 있습니다. 대부분의 기업이 미친 짓이라고 생각할 수 있는 아이디어였지만 결과는 나쁘지 않았습니다.
(출처 : Zendesk 블로그, https://www.zendesk.kr/blog/customer-oriented-support/)
