고객지향성 조직을 만들어라

고객지향성의 개념

"고객이 짜다면 짠 것이다."

어느 음식점에 붙혀있는 문구이다. 진정 고객지향성을 나타내는 말인듯 하다.

우리는 기업을 왜 운영하는가에 대한 명제를 먼저 생각해 볼 필요가 있다.

기업의 존재 이유는, 기업의 이윤 창출을 통해 기업을 성장시키고 다양한 이해관계자들(주주, 직원 등)에게 그 혜택을 제공해 주어야 한다는 것이다.

그럼, 우선적으로 이것을 달성하기 위해서는 고객이라는 대상자가 있어야 하며 고객이 우리의 생산품을 구매해 주어야 위의 명제가 풀릴 수 있다. 그러기 위해서는 먼저 타겟 고객을 선정하고 그 고객이 기꺼이 구매해 줄수 있는 제품을 생산하면 간단히 풀리게 된다.

기업은 고객이 없이 존재할 수 없다. 

아울러 고객이 필요로 하는 니즈(Needs)와 원츠(Wants)를 무시해서 제품을 생산하는 오류를 짓지 말아야 한다. 고객이 무엇을 원하는지를 철저하게 분석하고 더 나아가서는 그들이 말하지 못하는 Hidden Interest까지도 도출해서 제품에 반영해 주어야 한다. 고객이 말하지 않는 Unmet Needs까지도 찾아내어 제품을 생산해야 고객은 기꺼이 한 기업의 제품을 구매할 것이다.

고객지향성은 고객 니즈를 기업의 목표보다 우선으로 생각하는 비즈니스 철학이다.

단순, 기업목표 지향이 아닌 고객을 중심으로 하는 철학이다.

스티브 잡스는 고객에게 그들이 원하는 제품을 주어야 한다는 기존의 트렌드에 반대하였다. 대신 “우리의 일은 고객이 욕구를 느끼기 전에 그들이 무엇을 원할 것인가를 파악하는 것이다. 사람들은 직접 보여주기 전까지 무엇을 원하는지 모른다. 그것이 내가 절대 시장조사에 의존하지 않는 이유이다. 아직 적히지 않는 것을 읽어내는 것이 우리의 일이다.”라고 말했다. 

마케팅이론에서 말하고 있는 고객지향성이라는 개념은 고객의 니즈로부터 시작을 해서 고객만족을 최우선으로 하는 마케팅철학을 의미한다. 

고객이 원하는 것이 무엇이고, 어떤 제품과 서비스를 요구하는지를 생각을 해서 제품을 만들어 가려는 자세가 바로 고객지향성이다.

모든것의 초점을 고객에 맞추고 거기에서 부터 출발해야 한다는 것이다.