고객의 충성도는 왜 중요한가?
이 글은, NPS 점수향상 5단계(참조 자료: NET PROMOTER SCORE: OUR 5-STEP PROCESS TO GROW NPS BY 22 POINTS!)를 참고하여 정리하였으며 저자의 의견과 경험을 제시했다.
기업들은 고객이 우리 기업을 어떻게 바라보고 있는가에 신경쓰고 있는가?
그 이유는 무엇일까?
간단하다. 고객들이 우리들의 제품을 구매하게 하고, 고객들의 주위에 우리 제품을 추천하기 때문에 우리 기업의 브랜드에 대에 대한 고객 만족도가 높아지길 원하다.
이러한 이유로 고객들에게 한발짝 더 다가가려 하고 그들의 만족도 향상을 위해 최선을 다한다. 심지어는 고객이 우리 브랜드(기업)에 대한 충성도를 보여 타인에게 소문 내주기를 기대한다.
여기서 우리가 주목해야 하는 것이 있다.
이제는 고객만족에서 머물러서는 안된다는 것이다. 고객만족을 넘어 고객감동으로 이어질 수 있도록 우리 기업들은 지금까지 노력해 왔다. 그런데 이러한 만족과 감동은 그들의 내부에 머무르는 한계가 있다.
우리는 고객이 만족하고 더 나아가서는 이러한 영향이 우리의 비즈니스의 확장으로 이어지길 기대한다.
그러기 위해서는 고객이 우리기업의 또 다른 영업사원이 되어 다른 기업에서 매출을 창출하는 역할을 하기를 기대한다.
이러한 기업환경으로 인해 많은 기업들은 고객에 집중하고 있는 것이다.
아마존 CEO 제프 베이조스 등 글로벌 기업들은 자신들의 비즈니스 윤리를 고객집착(customer obsession)으로 규정하고 일찍이 기업의 성공 원동력으로 삼았다.
최근 국내기업 중에서는 LG가 고객가치에 집중한 꾸준한 노력은 이러한 관점에서 시사하는 바가 크다고 할 수 있다. LG는 그룹차원에서 매년 고객가치에 대해 중요성을 대내외에 강조하고 있다. 단순히 기업의 비즈니스의 한 수단으로서의 고객관리가 아닌, 기업 전체의 원동력으로 기업운영 저략의 중심에 고객가치를 두고 있는 것은 그 의미가 크다고 할 수 있다. 영속적인 기업을 위해서는 이러한 고객에 집착하는 기업철학이 반듯이 있어야 한다고 본다.
연구결과에 의하면 긍정적이거나 부정적인 고객의 입소문은 비즈니스의 성패를 좌우할 강력한 영향력을 준다고 한다.
베이조스는 "현재 우리가 가진 모든 성공은 고객 퍼스트 때문"이라고 설명하고 있다. 모든 기업 성공원천을 고객에 근간을 두고 있는 것이다. 기업의 최고경영자가 이러한 철학을 갖고 기업을 운영하고 있는 것은 지속적인 성장의 단초를 제공할 수 있음은 분명하다.
Oracel의 연구결과에 의하면, 단 한번의 나쁜 고객경험으로 인해 89%의 고객들이 경쟁사로 넘어갈 가능성이 높다고 한다. 하지만 이보다 더 심각한 사항은 이러한 불만족 스러운 고객들이 그들의 나쁜 경험에 대해 자신들의 주변에 퍼트리는 것이다.
이 조사에 의하면 95%의 고객들이 자신의 주변 지인들과 자신의 나쁜 고객경험에 대해 나누게 될 가능서이 높다고 한다. 그 중 45%가 소셜미디어에서 부정적인 평가를 공유하고 88%의 고객들이 온라인 리뷰를 신뢰하고 이러한 부정적인 내용을 급속도로 퍼트릴 수 있다고 한다.
또 다른 연구 결과로 닐슨 글로벌 설문조사에 따르면 고객의 83%가 아는 사람의 추천을 신뢰한다고 한다.
B2B 기업에는 이러한 현상이 적용되는지는 단언할 수 없다. 그러나 이러한 입소문에 의한 평판도가 기업의 성장에 영향을 미치는 정도는 계속 증가할 것으로 예상된다. 지금은 그 어느때 보다도 많은 정보가 밀려오고 있다. 따라서 그 정보에 대한 신뢰도를 판단하기가 어렵다. 이렇기에 우리는 지인들의 경험을 좀 더 신뢰하는 경향이 있다.
이제, 우리 기업은 고객의 기업브랜드에 대한 충성도에 좀 더 집중해야 할 시기이다.
(참조 자료: NET PROMOTER SCORE: OUR 5-STEP PROCESS TO GROW NPS BY 22 POINTS!)
