B2B Marketing Nuturing(너처링)이란?
1. 너처링(Nuturing)이란 무엇일까요?
너처링(Nuturing)의 어원은 '어린아이를 보살피고 양육'하는 것이다.
양육한다는 의미에서 볼 수 있듯이 마케팅 측면에서는 하나의 기업 매출 성과로 도출 될 수 있도록 사업을 발굴하여 계약으로 이어지게 하는 행위를 의미한다고 볼 수 있다.
즉, 마케팅에서는 잠재고객을 잘 보살펴서 구매나 계약까지 이르도록 하는 의미로 사용되고 있다.
Marketing Funnel 에서 Lead의 확보에서부터, 확보된 Lead(잠재고객)을 유지하여, 최종적으로 구매단계 까지 전환(Convert) 해 가는 것이 널처링(Nurturing)이다.
영업적인 측면에서는 '씨딩(Seeding)'이라고 하며 향후 수주를 할 수 있도록 씨를 뿌리고 정성껏 기업의 매출로 키워나가는 것이다.
2. 너처링(Nuturing)의 중요성
B2B 고객의 구매 결정 과정은 일반적으로 길고 복잡하다. 단순히 광고나 홍보만으로는 효과를 보기 어려우며, 지속적인 정보 제공과 소통을 통해 신뢰를 구축하고 관계를 발전시켜야 합니다. 특히 마케팅 부서와 영업 부서의 유기적인 협조가 반듯이 필요하다.
너처링은 B2B기업에서 다음과 같은 중요한 의미를 갖고 있다.
판매 기회 증대
구매 가능성이 높은 리드를 발굴하여 영업팀이 업무를 수행하여 기업의 매출확보 기회로 확대 된다.
이 때, 리드별 스코어링 개념을 적용하면 기업의 자원을 선택, 집중하여 적용할 수 있어 성과를 확대할 수 있다.
구매 전환율 향상
잠재 고객에게 적시에 필요한 정보를 제공하여 구매 결정을 촉진할 수 있다. 이 너처칭 활동에서 구매 여정에 맞춘 콘텐츠 전략을 수립하여, 잠재 고객의 니즈에 맞춤형 정보를 제공하고 구매 결정을 유도할 수 있다.
고객의 니즈를 명확히 파악하고 고객과의 신뢰를 확보하여 선제안 하는 역량이 필요하다.
고객 만족도 향상
고객과의 지속적인 소통을 통해 신뢰를 구축하고, 브랜드 가치를 높여 고객 만족도를 향상시킬 수 있다. 너처링에서 중요한 요소는 고객과의 신뢰 형성이며 다양한 고객지원 활동에서 만족도감을 향상 시켜 주어야 한다. 이때 다양한 채널을 활용하여 고객과 소통하고, 개인화된 경험을 제공하여 고객과의 관계를 강화하게 된다.
특히 중요한 것은 고객별 개인화된 경험을 제공해 주어야 한다. 타 고객에 효과를 봤다고 해서 그러한 것이 반듯이 타 고객에게도 효과를 가져온다고는 할 수 없다.
이를 잘 하기 위해서는 무엇 보다는 고객 비즈니스에 대한 철저한 이해가 선행 되어야 한다.
3. 너처링 성공 전략
잠재 고객 파악
우선 고객 Segmentation을 수행하여 하고, 여기에서 자신의 회사에서 공략할 타겟 잠재고객을 파악해야 한다. 그 다음 잠재 고객의 특성, 니즈, 구매 여정을 정확하게 파악하고 분석하여 맞춤형 전략을 수립해야 한다.이를 위해 필요시 설문조사, 웹 분석, 고객 인터뷰 등 다양한 방법을 활용하여 잠재 고객을 이해하고 세분화 해야 한다.
맞춤형 콘텐츠 제작
잠재 고객의 구매 여정 각 단계에 맞는 정보, 교육, 엔터테인먼트 등 다양한 형식의 콘텐츠를 제작해야 한다.
필요시 영업팀은 고객과 의사소통을 통해 그들이 필요로 하는 니즈를 사전 파악하는 것이 필요하다. 많은 영업 대표가 잘못하고 있는 것이 모든 고객에게 똑같은 설명 자료와 프리젠테이션을 수행한다는 것이다.
고객업무에 적합하지 않은 자료 및 사례는 그들에게 큰 감흥을 줄 수 없다.
고객 니즈에 기반한 고품질의 콘텐츠를 제작하고 다양한 채널(이메일, 세미나, 웨비나, 블로그, 소셜 미디어 등)을 활용하여 잠재 고객에게 전달하면 된다.
가능하다면 대면 전달을 통해 신뢰 형성 및 필요한 고객 니즈를 파악하는 기회로 삼아야 한다.
다채로운 채널 활용
이메일, 소셜 미디어, 웨비나, 블로그, 온라인 광고 등 다양한 채널을 활용하여 잠재 고객과 소통해야 합니다. 필요시 정기적인 뉴스레터 등도 고려핼 볼 수 있다.
이때 고민해야 하는 것은 대면과 비대면을 적절히 적용해야 한다. 일부 고객은 초기 관계에서 너무 적극적인 대면 접촉에 대해 거부감을 느낄 수 도 있기 때문이다. 따라서 각 채널의 특성을 고려하여 콘텐츠 전략을 수립하고, 잠재 고객과의 지속적인 소통을 통해 관계를 강화해야 한다.
리드 관리 시스템 활용
리드 정보 관리, 리드 스코어링, 자동화 메시징 등을 위한 리드 관리 시스템(CRM)을 활용하여 리드 육성 과정을 효율적으로 관리해야 한다. 이 분야에 유명한 것으로는 SFDC(세일즈포스닷컴) 시스템을 들 수 있는데 다양한 리드 관리 시스템을 비교 분석하고, 기업의 특성에 맞는 시스템을 선택하여 운영하면 된다.
성과 측정 및 개선
너처링 활동에 대하여 다양한 성과지표를 도입하여 측정하고 개선하는 작업을 해야 한다.
리드 전환율, 구매율, ROI 등 주요 성과 지표(KPI)를 설정하고, 지속적으로 측정하여 개선해야 한다. 데이터 분석을 활용하여 리드 육성 과정의 문제점을 파악하고, A/B 테스트 등을 통해 콘텐츠 및 전략을 개선해야 한다.
가능하다면 이러한 성과 지표를 마케팅 또는 영업 조직의 성과지표로 활용하는 것도 고려해 볼 수 있다.
성공적인 B2B 너처링을 위해서는 무엇보다도 기업 최고경영자가 Maketing Nuturing 중요성을 인식하고 데이터 기반 의사결정체계 및 관련 조직에 힘을 실어 주어야 한다.
세부적인 전략 방향으로는,
고객 중심 사고: 모든 너처링 활동은 잠재 고객의 니즈와 관점에 초점을 맞춰야 한다.
데이터 기반 의사결정: 리드 육성 과정을 분석하고, 데이터 기반 의사결정을 통해 전략을 지속적으로 개선해야 한다.
지속적인 노력: 리드 육성은 장기적인 과정이며, 지속적인 노력과 개선을 통해 성공을 이룰 수 있다.
전문가 활용: B2B 너처링 전문가, 마케팅 컨설팅 회사 등의 도움을 받는 것이 성공적인 리드 육성을 위한 지름길이 될 수 있다.
