코워킹스페이스 커뮤니케이션, 매니저와 코워커(1)
진정성 있는 소통을 하기 위한 기술(1-1)
“세상에서 가장 어려운 일은 사람이 사람의 마음을 얻는 일이란다.
각각의 얼굴만큼 다양한 각양각색의 마음을 순간에도 수만 가지의 생각이 떠오르는데,
그 바람 같은 마음이 머물게 한다는 건 정말 어려운 일이란다.”
앙투안 드 생텍쥐페리, 어린왕자어른들의 동화책이라 불리는 어린왕자에서 나오는 문장이다. 우리가 다양한 사람들과 인간관계를 맺어가면서 경험해보았듯이 사람의 마음을 얻는 일은 쉬운 일이 아니다. 인간관계를 잘 쌓았다가도 한 순간 무너지게 되면 다시 쌓아올리기 어려운 것이 사람의 마음이다. (하물며 매번 다른 사람들이 오가는) 코워킹스페이스에서 코워커들과 원활한 커뮤니케이션이 이루어지려면 어떻게 해야 하는가?
아마 많은 코워킹스페이스에서 비슷한 고민들을 하고 있을 것이라 생각한다. 나 또한 네트워킹 매니저로서
‘소통’에 대해 끊임없이 자문하며 통하는 소통방법을 찾으려 했다. 그리고 이렇게 결론을 내리게 되었다.
커뮤니케이션에는 정답이 없다.
코워커는 전문적인 직업정신을 가지고 있는 전문가이다. 그렇기 때문에 충분한 관심과 이해를 기본 바탕에 두고 행동해야 한다. 가장 어렵다는 사람의 마음을 얻기 위해선 어떻게 관계를 지속해야 하는가에 대한 고민을 앞으로도 계속할 수밖에 없다. '정답이 없다'라는 것은 소통에 다양한 방법들이 있다는 것을 의미한다고 생각한다. 서비스를 제공할 때는 멤버 스스로가 ‘계속 머물고 싶은 공간이다’라고 느낄 수 있도록 노력하면서, 제대로 소통할 수 있도록 공간을 이용하는 멤버들에게 가짜가 아닌 진심으로 즉, 진정성 있는 마음을 그대로 전달할 수 있어야 한다.
서로가 틀림이 아닌 다름을 인정하는 소통진정성 있는 소통을 하기 위해서는 자신이 속해있는 코워킹스페이스 방향성에 맞추어 멤버들과 소통할 수 있는 적절한 커뮤니케이션과 더불어 자신만의 강점과 역량을 사용하여 코워커과 함께 발전할 수 있는 방법을 모색하는 것이 중요하다.
소통은 본질적으로 양방향이라는 특성을 지니고 있기 때문에 일반적인 표현만으로는 충분하지 않게 느껴지는 상황이 발생할 수 있다. 자신을 잘 표현하는 것뿐만 아니라 상대방의 이야기를 잘 들어주는 것도 매우 중요하다. 소통이 원활해지지 않는 이유에는 크게 두 가지로 나누어 볼 수 있다.
첫째, 타인의 이야기보다 내 이야기가 급한 경우
둘째, 의사소통은 첫 출발점은 ‘사람 간의 관계’라는 것을 간과하는 경우
소통의 시작은 라포(rapport)를 형성해 서로 간의 신뢰를 쌓아 올라가는 것이다.
라포형성, 이해 존중 그리고 위로라포(rapport)를 풀어서 설명하자면 신뢰와 친근감으로 형성된 인간관계를 말한다. 라포는 타인의 감정이나 사고, 경험 등을 이해할 수 있도록 공감대를 형성하는 것이다. 의사소통을 원활하게 만들기 위해서는 ‘라포’를 형성하는 것이 매우 중요하다. 만약 인간관계에 있어서 신뢰성을 쌓는 데 시간을 투자하지 않고 피상적인 기술만 익히려 한다면 그 기술이 아무리 전문적이고 화려하다 해도 효과적이지 않을 수밖에 없다.
커뮤니케이션에도 기술이 필요하다.
코워커와 진정성 있는 소통을 하기 위해선 들리는 것에만 귀를 기울이는 것이 아니라 적극적으로 들으려는 하는 자세를 취하려 노력해야지만 멤버가 하고자 하는 말이 무엇인지 정확하게 요지를 파악하고 짚어낼 수 있다. 더불어 내가 하는 행동이나 이야기를 멤버 스스로 어떻게 느끼고 반응하는지도 이해해야 한다. 제대로 경청하기 위해서는 대화 속에 담긴 사실을 토대로 한 정보와 멤버가 현재 느끼는 감정을 파악하는 것이 중요하다.
‘정보’는 전달받는 그대로 이해해 의미를 파악할 수 있지만, ‘감정’은 전달받는 정보와 말하는 사람의 욕구, 성격, 현재 상황 등 다양한 맥락을 파악해야지만 이해할 수 있다. 멤버가 주는 정보를 통해 감정을 함께 느끼고 이해하는 것을 ‘공감’이라고 한다. 불쾌한 상황을 마주했을 때, 사람들은 나의 감정을 이해받고 지지받았다는 느낌이 들게 되면 불쾌하게 느꼈던 감정은 사라지고 상황을 편안하다고 인지하게 되며, 비로소 문제 해결을 위한 '합리적인 사고를 해도 괜찮다'는 안정감을 경험하게 된다.
효과적인 의사전달을 위해서는 먼저 상대방이 느끼는 감정을 이해하고 표현하는 것이 중요하다. 공감의 의사소통을 하는 경우, 분명하지 않은 의사소통으로 오히려 의도하지 않은 결과를 만들어 오해를 살 수 있기 때문에 상황표현은 구체적으로 명확하게 짚어주는 것이 좋다.
정리해보자면, 코워킹스페이스의 커뮤니케이션 방법은 한 마디로 비빔밥과 같다.
비빔밥을 만들 때는 밥만 있어서는 안 된다. 향긋하고 식감을 돋는 다양한 채소들과 적절한 양념이 필요하다. 코워커들과 매니저가 진정한 소통을 하기 위해서는 소속되어 있는 코워킹스페이스의 방향성(기본 베이스, 밥)에 맞춰 멤버가 경험하고 있는 다양한 상황들과 적절한 커뮤니케이션 기술(다양한 채소)을 활용해 매니저 자신만의 강점과 역량(적절한 양념)을 버무려가며 활용해야 한다.
코워킹스페이스 커뮤니케이션, 매니저와 코워커(2) 편에서는 그렇다면 어떻게 코워커와 효과적으로 소통할 수 있는지 방법을 사례를 들어 설명할 예정이다.
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조혜경 hyeishrecipe@gmail.com
